Этика делового общения

    Этика делового общения 

Введение

    Общение нельзя рассматривать как простое  отправление информации или ее прием потому, что каждый собеседник стремится «завоевать» внимание, проявить активность, повлиять на другого. Иногда одна и та же информация вызывает разное к ней отношение. Для того чтобы обмен информацией состоялся собеседники должны понимать друг друга, говорить на одном языке.

    Однако  нередко бывает, что, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Так, услышав  слово «корень», ботаник представит себе корень растения, математик — квадратный корень из числа, врач — корень зуба, учитель русского языка — корень слова, В результате процесс коммуникации значительно усложняется.

    В общении при разных ситуациях  приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Чтобы добиться поставленной цели при ведении делового разговора, предварительно необходимо  наметить линию правильной коммуникации и средства общения, а для этого необходимо уметь отслеживать психологическую сторону общения.

    Поэтому в данной работе будут рассмотрены  коммуникативная компетентность виды и приемы, присущие психологии общения.  

Понятие и структура общения

    Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества: в общении реализуются социальные отношения людей.

    В общении выделяют три взаимосвязанных  стороны:  коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми; интерактивная  сторона  заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения (включает процесс восприятия друг друга партнерами по  общению и  установление на этой основе взаимопонимания.

    В процедуре общения выделяют следующие  этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт  с другими  людьми.
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего общения – человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться,  решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

    Если  какое-либо из звеньев акта общения  нарушено, то говорящему не удается  добиться ожидаемых результатов  общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют “социальным  интеллектом”,  “практически –  психологическим умом”, “коммуникативной компетентностью”, “коммуникабельностью”. 

Коммуникативная компетентность

    Коммуникация  – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей  к взаимному  пониманию.  Если не достигается  взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.

    Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

    Причинами плохой коммуникации могут быть:

1. Стереотипы  – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2. “Предвзятые представления” - склонность отвергать все, что  противоречит собственным взглядам, что ново, необычно (“Мы верим тому, чему хотим верить”). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
3. Плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
4. Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить  желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);
5. Пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения  при отсутствии достаточного числа фактов;
6. Ошибки в построении высказываний:  неправильный  выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.
7. Неверный выбор стратегии и тактики общения.

    Стратегии общения бывают следующие: открытое – закрытое общение; монологическое – диалогическое; ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение  “по душам”).

    Открытое  общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – это нежелание  либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.  

Виды  общения

    “Контакт  масок” - формальное общение, когда  отсутствует стремление понять и  учитывать особенности личности собеседника, используются привычные  маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности,  участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

    Примитивное общение,  когда оценивают другого  человека как нужный или мешающий объект: если  нужен  –  то активно  вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики.

    Формально – ролевое общение,  когда регламентированы и содержание и средства общения  и вместо знания личности собеседника  обходятся знанием его социальной роли.

    Деловое общение, когда учитывают особенности личности,  характера , возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

    Духовное. Межличностное общение  друзей, когда  можно затронуть любую тему и  не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

    Манипулятивное  общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, “пускание  пыли в глаза”, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

    Светское  общение.  Суть светского общения  в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

    Тактика общения – реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе  владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность  конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.  Позиции в общении выделяют следующие: доброжелательная позиция принятия собеседника; нейтральная позиция; враждебная позиция  непринятия собеседника; доминирование, или “общение сверху”; “общение на равных”; подчинение, или позиция “снизу”.    

    Вербальные  и невербальные средства общения.

    Общение, будучи сложным социально – психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми, осуществляется по следующим  основным каналам:  речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

      В структуру  речевого  общения   входят:

1. Значение  и смысл слов, фраз (“Разум человека проявляется в ясности его речи”). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи ( быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый),тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

    Выразительные качества голоса:  характерные специфические  звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и  др.; разделительные звуки – это  кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации  – “хм-хм”, “э-э-э” и др.

    Исследования  показывают, что в ежедневном  акте   коммуникации человека  слова составляют 7%, звуки интонации – 38%,  неречевое  взаимодействие – 53%.

    Выделяют  следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

1. Интимная зона (15 – 45 см.) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
2. Личная, или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный  контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
3. Социальная зона (120-400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;
4. Публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика  и жесты

    Мимика  – движение мышц лица, отражающие  внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения  несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию  (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

        По своей специфике взгляд  может быть:  деловым, когда  он фиксируется в районе лба  собеседника, это предполагает  создание серьезной атмосферы  делового партнерства; светским  – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника  (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы  светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей  заинтересованности  друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

    Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти  части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

        Жесты при общении  несут  много информации;  в языке  жестов, как и в речевом, есть  слова, предложения. Богатейший  “алфавит” жестов можно разбить на шесть групп:

1. Жесты – иллюстраторы -  это жесты сообщения: указатели (“указывающий перст”), пиктографы, т.е. образные картины изображения (“вот такого размера и конфигурации”); кинетографы – движения телом; жесты – “биты” (жесты – “отмашки”); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.
2. Жесты - регуляторы  - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты – эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – “здравствуйте”,  а поднятые над головой – “до свидания”.
4. Жесты - адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)
5. Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.