Контрольная работа по «Деловые коммуникации»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Июня 2014 в 19:01, контрольная работа

Краткое описание

Проанализируйте (письменно) по плану 1 корпоративный кодекс (можно использовать кодекс Вашей организации или предлагаемый материал в папке «материал для анализа»):
Итоги Вашего анализа представьте в варианте таблицы

Прикрепленные файлы: 1 файл

Т. В. Кузнецова Деловые коммунткации Гр. 113Г.docx

— 62.41 Кб (Скачать документ)

 

                  

                    Министерство образования и науки  Российской Федерации

          НОУ ВПО Сибирская академия  управления и массовых коммуникаций

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по дисциплине:

«деловые коммуникации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                     Проверил:

                                                                                                    Ст. преподаватель

                                                                                                    Т. В. Кузнецова

                                                                Выполнил:

                                                                                                     Студент группы 113Г

                                                                                                   Гейдаров Эмиль Тофиг оглы 

                                                                                           Зачетная книжка №2011/53-ГМУ-030                                                                                                 

                      

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            г. Новосибирск, 2014

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

1. Проанализируйте (письменно) по  плану 1 корпоративный  кодекс (можно использовать кодекс  Вашей организации или предлагаемый  материал в папке «материал  для анализа»):

Итоги Вашего анализа представьте в варианте таблицы:

 

п/п

Процедура анализа

Результат анализа

1

Название анализируемого документа, количество страниц, источник.

Корпоративный Кодекс ЗАО «Велма» (приложение 1)

7 страниц

Отдел персонала ЗАО «Велма»

 

Для кого предназначен, есть ли в открытом доступе

Предназначен для сотрудников. Ознакомление происходит при приеме на работу.

Находится в открытом доступе сетевой базы компании.

2

Цели и задачи кодекса, специфика

Документ содержит рекомендации по вопросам взаимоотношений между сотрудниками, руководством и клиентами ЗАО «Велма»

3

Законодательная база, на которой базируется документ.

Кодекс базируется на требованиях российских законов и других нормативных правовых актов, общепринятых нормах корпоративной и деловой этики, признанных национальных и международных принципах и правилах корпоративного управления.

4

Кем принят документ?

Директором ЗАО «Велма» Д.С. Плеановым

5

Структурные части (представить в виде плана или оглавления).

1. Общие положения

2. Общие положения взаимоотношений  в Компании 

3. Рабочее время и время отдыха 

4. Внешние аспекты поведения  сотрудников Компании 

5. Правила общения с клиентами

6. Обучение персонала 

7. Корпоративная культура

6

Анализ разделов, которые связаны с этикой и этикетом. Какую функцию они выполняют.

4. Внешние аспекты поведения сотрудников  Компании 

Прописаны правила общения с внешней средой компании. Культура поведения, которая является лицом фирмы.

7. Корпоративная культура

Описаны правила поведения внутри компании, а также мотивация сотрудников – льготы, питание, праздники, система премирования.

7

Выписать типичные слова, выражения, конструкции, принятые в документах такого типа.

высокопрофессиональный, конкурентоспособный коллектив

 формирование корпоративного  духа

культура общения с клиентом

рассчитывать на признание и уважение со стороны клиентов

безупречное качество обслуживания

обучение на рабочем месте, сопровождающее выход на работу нового сотрудника


 

 

2. Используя рекомендации, предлагаемые ниже, составьте 3 диалога  по следующим деловым ситуациям:

 

п/п

Деловая ситуация

Телефонный диалог

1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам.

- Добрый день, Вас приветствует  компания «Ромашка»!

- Здравствуйте!

- Хотелось бы предложить Вам  нашу новую услугу по индивидуальному  маркетинговому плану обслуживания  клиентов, которая заключается в……  Насколько Вам это интересно?

- Вообщем-то, интересно!

- Тогда в теченеи часа мы  скинем Вам коммерческое предложение  о сотрудничестве.

- Спасибо, до свидания!

- Всего доброго!

2

Вы работник ЖКХ, обзвоните жильцов с целью узнать о качестве предоставляемых услуг

- Добрый день! Беспокоит ЖЭУ № 1.

- Здравствуйте!

- С целью повышения эффективности  обслуживания домовой территории  просьба ответить на наши вопросы, сможете уделить нам пару минут?

- Да, конечно!

- Насколько Вы удовлетворены  проведенным в прошлом месяце  ремонтом проводки в вашем  доме?

- Всё хорошо работает!

- Претензий к качеству проведенных  работ нет?

- Нет, спасибо.

- Благодарю Вас за уделенное  время, всего доброго!

- До свидания.

3

Вы сотрудник банка, предложите клиенту новые условия для уже существующего вклада.

- Здравствуйте, Иван Иванович! Вас  приветствует отдел почетных  клиентов банка «Сибирский банк».

- Здравствуйте!

- Вам, как почетному клиенту  нашего банка мы бы хотели  предложить эксклюзивный вариант  вклада: положив в наш банк  на депозит 100 тысяч рублей до 31 мая этого года, вы получите  через год целых 99 тысяч!

Вам интересно наше предложение?

- Спасибо, я подумаю.

- До свидания!

- Всего дорого!

4

Вы сотрудник мэрии, Ваша работа – отвечать на жалобы в сфере пенсионного обслуживания.

- Здравствуйте, это мэрия?

- Да, добрый день, сотрудник Наталья, слушаю Вас.

- - Вчера я была на почте, чтоб  получить пенсию, а в это время  почтальон разносила пенсию наличными  по домам. В результате я осталась без денег! Куда мне пожаловаться??

- Никуда жаловаться не нужно. Мы примем соответствующие меры  и в следующий раз Вас оповестят  телефонным звонком о приходе  почтальона.

- Вот спасибо! До Свиданья!

- Всего доброго!

5

Вы работник детского сада, сообщите родителям об изменении графика работы

- Приветствую вас, уважаемый родители! Мы собрались сегодня, чтобы обсудить  график работы нашего детского  сада. В связи с ремонтными  работами наш ДОУ переходит  на режим сокращенного рабочего  дня, в связи с чем просьба  забирать детей до 16 часов дня.

Такие меры являются временными, режим вводится сроком на один месяц.

6

Вы работник регистратуры поликлиники, примите несколько звонков по различным поводам

- Добрый день!

- Здравствуйте!

- Мне бы хотелось записаться  на прием к врачу Ивановой, т.к. у меня острая боль в  пояснице!

- К сожалению, Иванова сегодня  не работает, могу вам предложить  прием у врача Сидоровой.

- А на сегодня можно?

- Да, конечно! Вас устроит на 14 часов?

- Устроит, спасибо!

- До свидания!

7

Вы руководитель известного СМИ, позвоните и предложите кому-либо стать героем полосы «Человек года», «Лицо номера»

- Здравствуйте! Вас приветствует  газета «Правда»! Могу я поговорить  с Петром Петровичем?

- Я вас слушаю!

- Петр Петрович! По результатам  рейтинга Вы входите в число  лучших руководителей торговых  компаний города Новосибирска, в  связи с чем предлагаю Вам  стать героем статьи «Лицо  номера»!

- Спасибо!

- Когда я могу подъехать для  интервью?

- Завтра в 12 часов Вас устроит?

- Да, разумеется! Спасибо, до встречи!

- До свидания.

8

Выразите соболезнование фирме партнеру о …

Приносим Вам и всей вашей компании свои глубокие соболезнования в связи с трагической кончиной Ивана Ивановича. Мы разделяем вашу скорбь и обращаем к вам слова поддержки и утешения. С соболезнованиями, компания «Бумеранг»

9

Поздравьте фирму (организацию) с юбилеем

Ваш коллектив мы поздравляем с Юбилеем,

И слов душевных мы не пожалеем!

Пусть будет коллектив могуч,

И никогда не видит над собою туч!

И с каждым днем успешнее идет дела,

Желаем, зарплата, чтоб росла!

И премии в карман, чтоб прибывали,

И в переделках, чтобы вы не побывали!

Желаем вам удачи и добра,

Пусть сбудется у каждого мечта!

10

Сообщите об изменении сроков специального мероприятия

Уважаемые коллеги! 

Адамовский районный отдел образования сообщает, что августовское совещание переносится с 27-го на 29-е августа 2013 г..

Программа августовского совещания

29 августа 2013г.

9.30 до 9.50ч.  в АСОШ № 1 – заезд,  регистрация участников секций, маршрутов

10.00ч. –  работа секций 

В АСОШ № 1:                                                   В АСОШ № 2                                              

- учителя русского языка и  литературы         - руководители ОУ                              

- учителя физики                                               - учителя начальных классов 

- учителя математики                                     - учителя географии 

- учителя химии                                                 - учителя иностранного языка  

- учителя биологии                                            - учителя истории 

- учителя информатики 

10.00ч. - для заместителей директоров  ОУ по УВР, заведующих ДОУ –  работа на творческих площадках  по 2-м маршрутам:

1 маршрут для  заместителей руководителей  ОУ по УВР: 

      - МБДОУ № 3         

      - Районный музей 

      - МБОУ АСОШ № 2 – работа творческой площадки  по теме «Модели обучения в  условиях ФГОС: проблемы и пути  их решения» 

2 маршрут для  заведующих ДОУ:                          

      - МБОУ АСОШ № 2

      - Межпоселенческая  центральная детская библиотека

      - МБДОУ № 3  –  работа творческой площадки по  теме «Стратегия развития дошкольного  образования в контексте современных государственных требований ФГОС дополнительного образования»

11.40ч. – 12.10ч. - обед   в той школе, где проводится секция.

12.20 – 13.00ч. – регистрация участников  конференции в РДК «Целинник» 

- мастер-классы 

- выставки 

- концертные номера

13.00ч. – 15.00ч. - пленарное заседание  в РДК «Целинник» 

1.      Доклад 

2.       Выступления  в прениях  

3.       Награждение


 

 

3. Рассмотрите ситуации  и речевые варианты комплиментов  и дополните недостающие звенья:

 

Ситуация

Комплимент

Менеджер продаж: «Ну тогда у нас есть наиболее интересное предложение: вот, посмотрите каталог!»

Как вам удается так быстро ориентироваться в ситуации.

Вы получили от интересные предложения по оптимизации деятельности

Это очень оригинально, с удовольствием рассмотрим такой вариант!

Бухгалтер, зайдя на корпоративный вечер: «Ой не знаю, наверное, я не очень торжественно выгляжу!»

Вы всегда очень элегантны!

После длительных переговоров, завершившихся не очень  удачно

Ну что ж, отрицательный результат – всё равно является результатом, из которого нужно делать соответствующие выводы!

Надеюсь, я не заставил Вас ждать!

До чего же приятно взаимодействовать с пунктуальным  партнером!

В таком случае могу предложить Вам следующую схему нашего взаимного сотрудничества!

Общаясь с вами, можно многому научиться!

В данном случае хочется привести цитату из Гомера, который….

Меня всегда поражает широта вашего кругозора!

Партнеру, который был спровоцирован на конфликт, но удержался от ответного выпада

Люди с самообладанием всегда вызывали у меня восхищение!

Менеджер убедил клиента, что выгоднее взять более крупную партию товара, т.к. в дальнейшем он будет обслужен как почетный клиент и иметь скидки.

Вы такой всегда добиваетесь своего, и это очень выгодно для фирмы!

Лектору, который почувствовал, что аудитория его перестала воспринимать и  поэтому сделал незапланированный перерыв

Думаю, что после небольшого перерыва мы найдет возможность слушать Ваши слова, которые нам, безусловно, важны и интересны!

Работник, который неоднократно переделывал проект, в результате чего добился нужного результата.

Это прекрасно, что у вас столько терпения!

Партнеру, который пошел на уступки при заключении договора

Люди, которые уважают чувства других, заслуживают искреннего уважения!

Отчет менеджера по продажам сопровождался эмоциональным аспектом, наглядностью и восторженными возгласами.

Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других!

Финансовый директор аргументировал изменения бизнес-плана со ссылкой на современные японские компании, которые добились успеха в этой области.

Какая у вас прекрасное выступление и железная аргументация!

Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах

Такое начало карьеры положит путь к креслу руководителя!

Коллеге, который в ходе дискуссии  выручил  Вас и по памяти привел необходимые данные

Человеческое спасибо за то, что в сложной ситуации я могу на Вас полодиться!

Директор по развитию быстро нашел общий язык с комиссией.

Хорошо, что Вы такой коммуникабельный!

На собеседовании менеджеру по работе с клиентами задавались вопросы стрессового интервью, на которые он дал достойные ответы

Замечательно, что Вы стрессоустойчивы!

Человеку, нашедшему подход к эмоционально неустойчивому клиенту

Просто восхищаюсь Вашими психологическими навыками общения!

Организатору различных специальных  мероприятий

У нас еще никогда не было такого чудесного корпоративного празднования нового года!


 

 

4. Какие функции  выполняет беседа как форма  деловой коммуникации:

 

беседа с представителями банка о предоставляемых услугах; начало перспективных контактов и процессов.

деловая беседа с рабочей группой о формах и сроках проведения презентации нового продукта, контроль и координирование уже начатых контактов и процессов.

беседа с журналистами о ребрендинге Вашей фирмы в связи со сложившейся неблагоприятной ситуацией на рынке; контроль и координирование уже начатых контактов и процессов

рабочее совещание по подготовке к юбилею Вашей кампании; взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

мозговой штурм по поводу поиска креативного решения проведения предвыборной кампании депутата в …; начало перспективных контактов и процессов.

деловая беседа с бухгалтером по поводу сметы на предстоящую научную конференцию по проблемам материалов нового поколения, используемых в наружной рекламе; обмен информацией с партнерами

выбор рабочей группы по подготовке переговоров с  партнерами по производству печатной рекламной продукции; обмен информацией с партнерами.

деловая беседа с представителями мелкого бизнеса с целью объединения капиталов. начало перспективных контактов и процессов.

 

 

 

5. Разработайте программу подготовки к деловой беседе, используя ситуации, перечисленные в задании № 1.

 

Этапы:

    • подготовительный
    • аналитический (сбор информации)
    • сама подготовка (план внешний и внутренний)
    • дискуссия

Встречает тот, кто приглашал, кто подписывал приглашение, или в крайнем случае – один из его заместителей.

В машине 1-е почетное место – заднее сидение справа, 2-е – за водителем

Обычно при встречах занимается лишь заднее сидение, если есть еще лица, то место №3 – середина на заднем сидении. Выходят первыми лица, занимающие почетные места.

Прежде чем приступить к деловому партнерству, необходимо нанести визит вежливости в орг-цию или лицу, пославшему приглашение. Деловая беседа общая (о стране, о надеждах на сотрудничество, может быть сообщена прога пребывания) длится 20-30 минут за столом, на кот. минеральная вода, сигареты. через 10-15 минут могут быть поданы чай или кофе. Телефон не звонит: об этом должен позаботиться секретарь.

Различают деловые беседы запланированные и незапланированные.

Запланированные беседы проходят по подготовленной заранее проге. Проги классифицируются на внешние и внутренние.

Внешняя прога предназначена для иностранной делегации. В ней указывается дата, мероприятия и т.д.

Во внутренней – дата, место, мероприятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственные лица. Прога утверждается рук-лем фирмы.

Чрезвычайно важны предварительные телефонные договоренности. Договор по телефону – за 2-3 дня до встречи.

Деловые встречи проводятся в служебных помещениях, но возможна и нейтральная территория, в этом случае последнее слово за приглашенной стороной.

Оговаривается число участников и предусматривается равенство сторон (однако эффективнее встреча один на один), время, предмет беседы, составляется протокольный список участников деловой встречи: Ф.И.О., место работы, должность. Один экземпляр этого списка передается др. стороне, делается это накануне или перед встречей.

Важно позаботиться о помещении и размещении участников встречи. Помещение – чистота и никаких излишеств. На столе – блокнот и ручки для всех. Бутылки – группами по длине стола. Лучше воздержаться от курения или спросить разрешения у соседа. Часы в поле зрения рук-лей, поскольку смотреть на наручные часы не рекомендуется. Продолжение встречи максимум 2,5 часа.

Места за столом: глава иностранной делегации занимает место в коце стола, хозяин – напротив, гости по обе стороны, переводчик в торце стола. Переводчик – важная персона, ему отводится трудная и сложная работа, поэтому рекомендуется говорить с паузами, четко выражать свои мысли, перебивать и поправлять переводчика не следует.

Можно расставить таблички с именами, что значительно упростит процедуру приема.

Есть еще вариант: хозяин и гость располагаются на диване, переводчик сзади, члены – вокруг журнального стола. Лучше всегда сажать гостей лицом к двери: психологически это более комфортно.

Представлять первых лиц др. др. не следует. Они жмут руки и знакомятся.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не "интимной". Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

Информация о работе Контрольная работа по «Деловые коммуникации»