Коммуникации в организациях

Дж. Грюниг выделил четыре модели организации работы с общественностью: работа с прессой (паблисити); общественная информация; двусторонняя асимметричная, двусторонняя симметричная.

Ещё одна модель практики связей с общественностью разработана  Дэвидом Бернштейном и носит  название Колесо коммуникации Бернштейна. В центре колеса Бернштейна находится  организация, которая планирует  свою коммуникационную деятельность. Спицы колеса Бернштейна — это  те каналы коммуникации, которые организация  может использовать для обращения  к своей целевой аудитории: существует девять таких каналов. Обод колеса —  это различные сегменты общественности, которых также насчитывается  девять. Для конструирования модели Бернштейна потому и используется форма  колеса, что колесо может вращаться, а, следовательно, и каналы коммуникации. По отношению к корпоративной  коммуникации можно указать следующие  коммуникационные каналы: широкая общественность, потребители, финансовые организации, СМИ, правительственные организации, торговля, группы влияния, местное сообщество, внутренняя аудитория, осуществление  продаж, реклама, корреспонденция, презентации, работа со СМИ, литература.

1.2. Коммуникации и их значение  в процессе деятельности организации

 

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с  точки зрения потребности общественного  производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют  только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен  информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации  управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации играют особую роль в  групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения  не может быть и группы. Таким  образом, коммуникации выступают как  определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Работа управленца любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Сотрудник обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям.³

Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как  без них невозможно обеспечить координацию  деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей  всех уровней расходуется на те или  иные коммуникации. Но осуществляются они далеко не эффективно: 75% американских, 63% английских и 85% японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.

Коммуникации являются важнейшим  связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций

В целом коммуникации можно разделить  на две большие группы – формальные и неформальные. Формальные – это  предписанные коммуникации, которые  должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией  организации со средой, а также  внутренние коммуникации, протекающие  по восходящему и нисходящему  направлению, по вертикали, горизонтали  и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений  имеет в основном координационный  характер, а вертикальных – преимущественно  приказной.

Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями  внутри предприятия, фирмы, между самой  компанией и организациями в  ее внешнем окружении). Организационные  коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций  и их подразделений в обмене информацией  с другими организациями и  подразделениями.

Удельный вес неформальных коммуникаций значительно ниже по сравнению с  формальными, их специально не предусматривают  при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно  и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает  каждый работник организации.

Как уже было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.⁴

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью  обмена идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для  участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых  коммуникационный процесс не может  происходить.⁵

По крайней мере, необходимо два  лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл  того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения  лица и т.п.). Основной формой кодирования  выступает язык коммуникаций.

Сообщение - информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования. Отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного  общения, телефонных переговоров, групповых  встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения  сообщения в имеющую смысл  форму. Коммуникация успешна, когда  получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному  отправителем, тем более эффективна коммуникация. 

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций

1) Межличностные;

2) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения

1) Вербальные;

2) Невербальные.

По каналам общения

1) Формальные;

2) Неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

1) Вертикальные;

2) Горизонтальные;

3) Диагональные.

По направленности общения

1) Нисходящие;

2) Восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях  «лицом к лицу» и в группах  с помощью слов и несловесных  средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью  технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной  почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Сотрудники с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени  многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может  быть интерпретировано другими. С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.⁶

Формальные коммуникации - позволяют  упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими  регламентами:

- организационными (схема организационной  структуры),

- функциональными (положение об  отделах и службах, содержащее  раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение  человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных  отделов и подразделений на одних  и тех же уровнях иерархии для  достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования  всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов  и подразделений различных уровней  иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации  другими способами затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность  межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято получателем. Именно наличие  обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В  зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При  некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении разрушают  коммуникацию.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для  руководителей организаций по следующим  причинам:⁷

1. Коммуникации необходимы для  эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для  утверждения авторитета и выражения  воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные  сети содействуют обеспечению  организационной эффективности.  Если организация эффективна  в области коммуникаций, она эффективна  и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную  и гибкую структуру. Только  знание закономерностей построения  коммуникаций может принести  успех.

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные  факторы. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или  письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка  телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных  коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности  коммуникаций важно уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.