Управление инновационной деятельностью в ОАО «РЖД»

С момента полного запуска всех трех площадок центр способен обрабатывать более 60 млн. вызовов в год. При этом обеспечивается самый высокий уровень сервиса. В информационном центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно. Среднее время обслуживания - 100 секунд. 

Система интеллектуальной маршрутизации - ядро программного комплекса контактного центра. Она позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян независимо от загрузки площадок контактного центра.  
Самое серьезное внимание в ЕИСЦ ОАО "РЖД" уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять «скрытые» претензии для определения зон развития. Данные методики позволили в кратчайший срок достичь высоких качественных и количественных результатов. 

 
Автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями «Экспресс-3» 

 
          В области информационных технологий обслуживания пассажиров и управления пассажирским комплексом АСУ «Экспресс-3» является наиболее передовой на железных дорогах мира. В «Экспресс-3» все технологические процессы, связанные с продажей билетов, учетом пассажирских потоков, информационно-справочным обслуживанием, учетом наличия, дислокации и ремонта парка пассажирских вагонов, багажными перевозками, финансовыми взаиморасчетами, сервисным обслуживанием, маркетингом, объединены в единое целое в одной системе.  
          Информационно-технологические проблемы управления парком пассажирских вагонов в системе «Экспресс-3» решаются подпрограммой АСУ-ПВ. Она включает в себя задачи подготовки вагонов и составов в рейс, дислокации парка на сети дорог, инвентарного учета парка, включая учет пробега вагонов, ремонта вагонов и материально-технического снабжения вагонных участков и депо, составления графика работы проводников и контроль за ним. 

В области управления багажными перевозками особое значение в системе приобретает организация контроля за местонахождением багажа в пути следования и составление оптимального плана формирования багажных перевозок для обеспечения их высокой эффективности. В этих целях разработана специальная подпрограмма управления багажной работой.  
Проблемы сервисного и справочно-информационного обслуживания пассажиров решаются в системе подпрограммами ЭСУБР.   
Пассажирам предоставлена возможность самостоятельно (без участия билетного кассира) выбрать условия поездки, оплатить по банковской карте через Интернет и получить проездной документ.  
Пользователям Интернет предложена новая услуга – электронная регистрация, которая позволяет осуществить посадку в поезд без необходимости оформления проездного документа в билетной кассе. 

 
Транзакционные терминалы регистрации – предназначенные для получения проездных документов, ранее оплаченных через Интернет. Терминал не содержит банковского приложения, необходимого для покупки проездных документов, и позволяет пассажиру самостоятельно распечатывать проездные документы, оплаченные ранее через Интернет. Исключена для пассажира необходимость стоять в очереди к билетному кассиру. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день инновации играют значительную роль в современной экономике. Невозможно создать конкурентоспособную продукцию без применения инноваций.

Ни одна организация не может успешно выживать в конкурентной среде, если она не имеет четко определенных ориентиров, направлений, которые задают то, к чему она стремится, чего она хочет добиться своей деятельностью.

В ходе выполнения работы была рассмотрена компания ОАО «РЖД» и проведен анализ инновационной составляющей компании. ОАО «РЖД» является инновационно-активным предприятием. В курсовой работе проанализирована внутренняя и внешняя среды организации, написан SWOT – анализ компании, а также составлена расширенная матрица SWOT – анализа. ОАО «РЖД» хорошо стимулирует своих сотрудников, это выражается как в моральной, так и в материальной формах. После рассмотрения компании ОАО «РЖД» компанией, касающихся функции планирования, организации, мотивации и контроля.

Скорректированы миссия и цели компании с учетом инновационной составляющей. Разработана инновационная стратегия компании. Предложены нововведения в области стимулирования персонала компании.

Список литературы

1. СТО УГАТУ 016–2007 «Графические и текстовые конструкторские документы. Общие требования к построению, изложению, оформлению».
2. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 22 с.   
3. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]. – М., 2008. Режим доступа: http://smk.nspu.ru/file.php/1/GOST_R_ISO/_9001-2008.pdf – Загл. с экрана.
4. Официальный сайт ОАО «РЖД» - rzd.ru
5. Инновационные походы к мотивации персонала [Электронный ресурс]. – 2004-2013. Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/innovacionnye-podhody-k-motivacii-personala - Загл. с экрана.
6. Старцева В.Н.Инновационные технологии управлении мотивацией как проблема современного менеджмента. – Ниж., 2008. – 94 с.