Комьютерный клуб

Оператор (1-я линия поддержки, «Call-center») – регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки;

Вторая линия поддержки – получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования и т. д.).

 

Основополагающие принципы организации службы

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации -это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ).

В [1] предлагается рассматривать отношения между конечными пользователями и службой ИТ как традиционные рыночные отношения. То есть имеется некоторая услуга, имеется поставщик соответствующей услуги и имеется покупатель соответствующей услуги. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, которое определяет условия предоставления услуги, ее качество и т.д. Конечно, такой подход не столь уж очевиден для традиционной ситуации, когда служба ИТ является частью организации – «покупателя». Но мировая практика показывает, что только при организации взаимодействия именно на основе таких принципов возможно достижение полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенное сокращение расходов на ее обслуживание.

Предметом договоренности в предлагаемой модели является некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом информационных технологий («сервис ИТ»). Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких различных смыслах. С одной стороны – это услуга, которую служба ИТ предоставляет конечному пользователю. Например, доступ в интернет. Или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно – и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ — это структурированный набор оборудования, программного обеспечения, технологий, других сервисов (иногда -более низкого уровня, но вовсе не обязательно). Например, предоставление доступа в интернет предполагает наличие доступа к внешнему провайдеру, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, персонального компьютера с установленным на нем системным программным обеспечением и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не представляет и не должна представлять большой интерес для конечного пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.

В рамках модели отношений «поставщик сервиса – потребитель сервиса» достижение успеха находится в существенной зависимости от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных информационных систем, в том числе – клиентского оборудования и программного обеспечения (той части компонент сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у конечного пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с информационной системой. И поскольку система постоянно развивается -обучение должно происходить регулярно. Это позволит более качественно готовить сотрудников. Но обучение, ни в коей мере не снизит собственно сложность системы. И в процессе работы с системой у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ

 

В игровом клубе должность системного администратора занимает сам администратор клуба. Это специалист, имеющий соответствующее образование по ремонту - обслуживанию вычислительной техники и организации сетей.

Администратор может грамотно изложить симптомы неисправности, что поможет быстрее выявить причину сбоя и восстановить работу компьютера. На каждый компьютер был заведен паспорт, в котором указываются характеристики данного компьютера, перечень установленных программ, приведены советы по грамотному использованию компьютера.

В настоящее время проблемы решаются в максимально короткий срок, практически во время работы пользователя за компьютером. Также проводится своевременная профилактика и тестирование оборудования, направленная на предупреждение возникновения проблем.

 

7.1 Должностная инструкция администрации службы технической поддержки.

 

Администратор техподдержки должен уметь:

Диагностировать неисправности, выполнять мелкий ремонт и осуществлять необходимую замену комплектующих т.е. находить неисправный элемент и предлагать возможные пути решения. (напр. ремонт, замена, обновление) Если это замена комплектующих – то рассчитывать стоимость покупаемых деталей и уметь заменить комплектующие.

Лицензировать программное обеспечение и выполнять его обновление т.е. уметь авторизовать лицензионное программное обеспечение на сайте его производителя. Следить за его обновлениями и по необходимости обновлять его. В том числе антивирусные базы.

Проводить локальную сеть, настраивать сетевое программное обеспечение т.е. находить наиболее рациональный вариант прокладки сетевого кабеля, рассчитывать стоимость монтажа и собственно уметь провести его.

Организовать общий доступ к сетевым ресурсам (принтерам), задать политику конфиденциальности и защиты информации т.е. создать среду для каждого пользователя для работы только со своими данными, под своей учетной записью без дополнительных возможностей.

Иметь представление о специфике данной организации, об используемом программном обеспечении и его настройке т.е. знать о сути растровой обработке графики, трехмерном моделировании и понятии визуализации.

Периодическое создание резервной копии всех наработанных данных фирмы, их сохранение т.е. создать среду, в которой в случае возникновения неисправностей, стихийного бедствия и т.д. все рабочие данные были в надежном месте. Специалист отвечает за сохранность жесткого диска, на который производится копирование данных.

Проверку работоспособности всех компьютеров и устранение возможного возникновения неполадок т.е. специалист отвечает за бесперебойность работы компьютеров компании. Устранять своевременно все найденные им неполадки, которые могут проявить себя в будущем.

 Периодическую  чистку компьютеров от пыли, смазку  вентиляторов

 

    Администратор в своей деятельности руководствуется:

 

• Положением о технической поддержки;

• Соглашением о предоставлении сервиса;

• Настоящей должностной инструкцией;

• Планами компании в части работы технической поддержки;

• Правилами и нормами охраны труда и техники безопасности;

 

Должностные обязанности

 

Начальник технической поддержки:

• Организует деятельность службы по созданию, обслуживанию, развитию и информационному обеспечению системы средств вычислительной техники;

• Составляет бюджет технической поддержки в соответствии с требованиями.

• Осуществляет выбор основного состава вычислительной техники и другого оборудования информационной системы;

• Обеспечивает обновление технической и методической базы информационной системы компании;

• Осуществляет руководство проектированием структуры баз данных и механизмов доступа к ним, разработкой и обеспечением регламента работы с данными системами, изучением возможных источников информации для обеспечения функционирования информационной системы, планированием обеспечения защиты системы в соответствии с концепцией обеспечения безопасности;

• Обеспечивает техническое обслуживание вычислительных, аппаратных средств локальных вычислительных сетей и коммуникационного оборудования, сопровождение системного программного обеспечения вычислительных средств, инструментальных и прикладных программных средств;

• Организует проведение регламентных и профилактических работ, устранение неисправностей, возникающих в процессе эксплуатации средств вычислительной техники;

 

1. Ответственность

 

Начальник службы технической поддержки несет    ответственность:

• За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

• За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

• За причинение материального ущерба школе – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

 

 

Заключение

В данном проекте спроектирована сеть для игрового клуба.  Так же обоснован выбор примененных технологий и оборудования, спроектирована кабельная разводка, локальная сеть с выходом в интернет. Кроме того, разработана технология сборки компьютера и рассчитан его тепловой режим. Рассчитана себестоимость сборки и монтажа, а также организация службы технической поддержки.

 

Список литературы:

• Scott Mueller. Upgrading and Repairing PCs, 20th Edition

• http://www.thg.ru/

• http://www.3dnews.ru/

• http://yoshkar-ola.dns-shop.ru

• http://market.yandex.ru