Совершенствование системы интернет-банкинг в ЗАО «Военно-Промышленный Банк»

В Австралии, согласно исследованию центра Market Intelligence Strategy Centre, по состоянию на конец марта 2013 г. интернет-банкингом пользовались 5,23 млн. человек. Из них 775тыс.- люди старше 50 лет и в этой возрастной группе зафиксирован за последний год наибольший прирост пользователей.

Банковские интернет-услуги в США К концу 2013 года более трети (39%) пользователей интернета в Европе постоянно пользовались онлайновыми банковскими услугами (примерно 54 млн. чел.). Наибольшей популярности интернет-услуги достигли в серверных странах.

Присутствует значительная разница в популярности банковских интернет-услуг в зависимости от их вида. К концу 2002 года 11% интернет-пользователей оплачивали счета непосредственно через интернет, в то время как за получением ипотечного кредита обратилось всего 0,3% интернет-пользователей.  
Наряду с интернет-банкингом будут также развиваться такие виды дистанционного обслуживания, как мобильный-банкинг и ЦТВ-банкинг (через цифровое телевидение). Основной рост популярности мобильных платежей и платежей с помощью цифрового телевидения, как прогнозируется произойдет после 2004 года.

Согласно исследованиям компании DataMonitor наиболее сильными по качеству интернет-обслуживания являются английские и германские банки по сравнению с итальянскими, французскими и испанскими кредитными учреждениями.

Распространенность банковских интернет-услуг в США значительно меньше, чем в Европе, особенно если сравнивать с отдельными странами еврозоны. Всего

20% пользователей интернет  в Америке на постоянной основе пользовались интернет-банкингом к концу 2002 года (что составляет чуть более 30% клиентов банков).

Среди российских банков, которые всерьез озаботились проблемой обучения своих клиентов работе с интернет-банкингом, выделяются Сбербанк РФ, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк Москвы. Первые три лидируют по количеству клиентов, пользующихся этой системой.

Альфа-Банк построил систему обучения, которая в значительной степени опирается на запросы непонятливых пользователей. Кликая на тот или иной вопрос из серии «как я могу…», клиент может прочитать совет-рекомендацию банковских специалистов .

Сбербанк обзавелся самым длинным в России руководством, которое претендует на звание полноценного учебника, учитывая его объем в 43 страницы. Прочитавший их клиент будет подкован не только практическими советами, но и теоретическими знаниями.

Так, ознакомившись со словарем основных терминов, можно понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Есть в инструкциях Сбербанка полезные для продвинутых пользователей рекомендации. Например, раздел по грамотной настройке интернет-браузера для работы с системой «Сбербанк ОнЛ@йн». Для тех же, кто не любит много читать, у кредитного учреждения имеется довольно подробная видеоинструкция.

Банк 24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видеоуроки предусмотрены для обучения входу в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 и в Банке Москвы пользовательских инструкций едва ли не больше, чем в Сбербанке. Отличие в том, что свои рекомендации банк не собрал в единый файл, поэтому доступ к информации клиент получает, кликая по разным главам-заголовкам.

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. Некоторые системы интернет-банка требуют от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений. И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов клиентов таких банков.

Статистика банка ВТБ 24 говорит о том, что 6–7 % клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, испытали сложности с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

В банках подсчитали, что самые распространенные причины обращения клиентов, испытывающих затруднения с работой в системе интернет-банкинга, – это забытый логин или пароль, а также невозможность подключения к системе ДБО с помощью любимого браузера. Но такая статистика характерна не для всех. Кроме того, клиентам требуются консультации по вопросам самостоятельного заполнения различных форм (советы, как правильно указать назначение платежа, и т.п.). Актуальны также проблемы, связанные с порядком генерации, активации и устранения ошибок при работе с электронно-цифровой подписью, тарифная политика банка и, наконец, сам порядок подключения системы интернет-банкинга.

В этом случае пользователь интернет-банкинга готов мириться с тем, что он выглядит в глазах сотрудника колл-центра или даже в своих собственных необразованным в части работы с банковским приложением. Ведь любой клиент имеет законное право требовать от банка и от разработчиков финансовых приложений «интуитивной понятности». Тем более что в ней так уверены и кредитные организации, и создатели систем интернет-банкинга. Это очень сдерживает развитие рынка.

Важно подчеркнуть, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и т.д. Серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проекта банка – это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга необходимы программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Порой трудно отыскать юриста, который разбирается в электронных коммуникациях. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути развития эффективной системы интернет-банкинга возникают и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две полярные точки зрения. Одни считают, что интернет – опасная сеть, и банку он не нужен. Другие полагают, что интернет – очень перспективное направление, интернет-бизнес необходимо развивать. Оба суждения лишь отражают стадии, которые обычно проходят люди, начинающие знакомиться с услугой интернет-банкинга.

Абсолютное отрицание характерно только для тех, кто поверхностно знаком с принципом работы данной услуги. Фанатичная вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго – расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Препятствием для распространения в Российской Федерации услуги интернет-банкинг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством интернет-банкинга.

Будущее интернет-банкинга связано с развитием розничного банковского обслуживания. При этом очевидно, что первенство будет за крупными отечественными банками, которые уже успешно осваивают интернет-пространства, увеличивают количество предоставляемых услуг и повышают уровень сервиса.

Таким образом, у системы интернет-банкинг в России имеется огромный потенциал для дальнейшего развития с использованием возможностей глобальной сети.

 

Библиография

 

1. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"

2. Письмо Банка России от 3.02.04 г. N 16-Т "О рекомендациях по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет"

3. Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга

4. Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

5. Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга

6. Виноградов В.В. Интернет-банкинг в России // Бюллетень финансовой информации. 2010. № 3.

7. Деднев М.А., Дыльнов Д.В., Иванов М.А. Защита информации в банковском деле и электронном бизнесе. М. : КУДИЦ-ОБРА3.2012.

8. Зарипов И.А., Петров А.В. Электронные финансы, интернет-банкинг: мировые тенденции и российская специфика // Международные банковские операции. 2009. № 2.

9. Крюков Г.Н. Особенности банковского документооборота // Банковские технологии. 2010. № 3.

10. Лямин Л.В. Электронный банкинг: направления банковского регулирования и надзора // Деньги и кредит. 2004. № 6.

11. Мамонтов А. Банкинг, доступный всем // Банковская практика. 2010. Апрель.

12. Мастеренко С. Mobile Клиент — простота и эффективность сегодняшнего дня // Банковское дело в Москве. 2011. № 4.
13. Петренко С.А., Симонов СВ. Управление информационными рисками. Экономически оправданная безопасность. М. : Компания Айти, ДМК Пресс, 2012.

14. Савцов О. Банковские порталы в Интернете и Интранете // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2003. №4.

15. Саркисянц А.Г. Электронный банкинг: современные тенденции // Бизнес и банки. 2011. 31 мая.

16. Уроженке В. Что мешает интернет-банкингу в России? // Банковское дело в Москве. 2012. № 10.

17. Шевченко И.В., Левицкая О.А. Совершенствование качества обслуживания клиентов кредитными организациями путем внедрения новейших банковских технологий // Финансы и кредит. 2012. № 22.

Размещено на Allbest.ru