Совершенствование системы интернет-банкинг в ЗАО «Военно-Промышленный Банк»

Система "Интернет Сервис Банк"

"Интернет Сервис Банк", разработка специалистов "Автобанка", - единственная в нашем списке  система третьего поколения. Еще  важнее то, что эта система  полностью ориентирована на потребности  клиентов-физлиц, но есть нас с  вами. Программисты "Автобанка" поняли, что обыватель, далекий от тонкостей  банковского дела, совершенно равнодушен  к "организации защищенного документооборота  по безбумажной технологии", зато  крайне заинтересаван в оплате  коммунальных услуг и обмене  валюты. Все это (а также мониторинг  счетов в реальном времени, работа  с депозитами, рублевые и валютные  переводы, покупка/продажа ценных  бумаг) реализуется в системе "Интернет  Сервис Банк" с помощью простого  и понятного любому неспециалисту  интерфейса - всю черную работу  система оставляет "за кадром". Эта система также использует  технологию "тонкого" клиента, однако  требует для работы использования  дополнительного устройства - USB-ключа  или адаптера TouchMemory, что, конечно, до  определенной степени ограничивает  мобильность пользователя.

Система "Интернет Банк-Клиент"

"Интернет Банк-клиент" - разработка компании "ИНИСТ". Так же, как и большинство систем в нашем списке, "Интернет Банк-Клиент" не имеет представления о коммунальных услугах и карточных счетах. Зато эта система не требует от клиента ни установки специального программного обеспечения, ни использования дополнительных аппаратных средств, и позволяет создавать шаблоны для наиболее частых платежей.

Система "Интернет-Банк"

Разработанная специалистами Банка Первое О.В.К. система "Интернет-Банк", ориентирована на потребности как физических, так и юридических лиц - клиентов Банка. Система позволяет просматривать и контролировать текущие остатки по счетам, получать выписку за определенный период времени, просматривать и распечатывать дубликаты отправленных/полученных платежных поручений, вводить и отправлять платежные поручения с рублевых счетов, проводить договорные (коммунальные) платежи (услуга для физических лиц), осуществлять безналичную конвертацию средств по банковским счетам (услуга для физических лиц).

Система "Интернет-Банк" обладает простым и интуитивно понятным интерфейсом и использует технологию "тонкого" клиента, т.е. не требует установки дополнительного программного и аппаратного обеспечения на компьютер клиента. Для проведения простейших операций, таких, например, как получение информации об остатке на счетах, выписок по счету, достаточно знать код ПИН2, который можно получить вместе с банковской картой при открытии счета.

Для авторизации к прочим операциям в системе "Интернет-Банк" необходимо обратиться в Банк, и подписать соответствующий договор, после чего сотрудник Банка прямо в отделении проведет все необходимые операции и выдаст дополнительные средства подписи электронных документов.

Именно быстрота подключения к системе и удобство работы в ней выделяют "Интернет-Банк" Банка Первое О.В.К. из ряда подобных предложений прочих банков.

Система "Телебанк"

"Телебанк" - разработка компании "Степ ап", используемая Гута Банком. Это второй пример системы, ориентированной на потребности клиентов - физических лиц. Платежи, переводы, оплата коммунальных услуг, размещение средств на депозитах - все это названо своими именами и реализуется просто и логично. Для работы с "Телебанком" также не потребуется ничего, кроме браузера - и, пожалуй, по соотношению удобства, функциональной наполненности и требовательности к ресурсам это один из наиболее интересных вариантов для использования рядовым клиентом банка.

Преимущества интернет банкинга:

• Самое очевидное преимущество Интернет-банкинга – экономия времени. Клиенту не нужно добираться в банк, ожидать, стоять в очередях, тратить время на обратную дорогу – он может проводить банковские операции, не выходя из дома. Система Интернет-банкинга обычно проверяет правильность заполнения реквизитов, что исключает ошибки клиента. Платеж совершается несколькими нажатиями клавиш.

• Услуги Интернет-банкинга доступны круглосуточно семь дней в неделю, что позволяет клиенту осуществлять операции в любое удобное время, а также мгновенно реагировать, скажем, на изменения валютных курсов. В целом, Интернет-банкинг – это наиболее эффективный, на сегодняшний день, инструмент контроля за операциями по любым банковским счетам.

• Как уже говорилось выше, стоимость банковской операции в Интернет существенно ниже той, которую проводит операционист, что делает эти операции более выгодными для клиента.

• Информационная: предоставляет информацию о состоянии вашего счета. Вы можете увидеть остаток по счету в банке, историю начислений и трат. Но вы не можете управлять счетом – покупать валюту, переводить деньги со счета на счет, совершать платежи.

• Управление счетами: у вас есть доступ к информации о вашем счете и возможность совершать платежи. Все платежи вы можете совершать из дома, например, оплачивать сотовую связь, услуги интернет-провайдеров, кабельное телевидение, услуги ЖКХ.

• Управление финансами: весь комплекс банковских услуг в режиме online – вам доступны расчеты и переводы средств, получение кредитов, продажа и покупка ценных бумаг.

• Системы Интернет-банкинга позволяют банку оперативно доносить до своих клиентов самую свежую информацию, ознакомившись с которой клиенты тут же могут воспользоваться новыми банковскими продуктами и услугами. 
  Недостатки:

• Банк фактически перекладывает на клиента функции операциониста. То есть если клиент приходит в банк с платежным поручением, ввод всех реквизитов и проведение платежа совершает работник банка. В системах Интернет-банкинга клиенту придется освоить пользовательский интерфейс и совершать платежи самостоятельно.

• Не все клиенты банка психологически готовы отказаться от непосредственного общения с банковским сотрудником. Западные опросы общественного мнения показали, что клиенты виртуальных банков часто страдают от отсутствия индивидуального подхода. О том, что операция завершена успешно или наоборот не была проведена, клиенту сообщают автоматические рассылки. Но при возникновении трудностей, неполадок либо просто вопросов, клиент вынужден обращаться в службу поддержки, которая не всегда отвечает оперативно. 

• Вопросы безопасности операций с банковским счетом. Важным свойством безопасности интернет-банкинга является подтверждение транзакций с помощью одноразовых паролей (чтобы перехват трафика не давал бы злоумышленнику возможности получить доступ к нашим финансам). Хотя теоретическая возможность подмены сервера всё же остаётся, однако осуществление подобного мошенничества довольно проблематично.

• Интернет-банкинг часто доступен по системе банк-клиент, с использованием технологии тонкого клиента.

Недостатки интернет-банкинга:

• Насписание грамотного руководства по использованию системы интернет-банкинг
• Психологические трудности
• Вопрос использования электронной цифровой подписи
• Недостаточная информированность населения об услуге
• Трудно прогнозируемый срок окупаемости
• Нехватка квалифицированных кадров
• Слабое развитие системы интернет-банкинг в розничном банковском секторе

В настоящий момент количество пользователей интернет-банкинга растет за счет увеличения числа людей, использующих онлайн-банкинг через мобильные телефоны.

В 2013г. число пользователей мобильных банковских операций в мире достигло 650 млн. Эксперты прогнозируют заметный подъем аудитории последователей мобильного банкинга – до 780 млн. человек к 2015г.

Аналитики уверены, что популярность мобильного банкинга будет расти, несмотря на экономические проблемы в мире и угрозу усугубления глобальной рецессии. Более того, решения мобильного банкинга дадут банкам возможность повысить операционную эффективность и с наименьшими затратами удержать и привлечь потребителя.

3. Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в России

Первые системы дистанционного банковского обслуживания появились в США, вслед за развитием персональных компьютеров и цифровых каналов связи. Там же открылся и первый виртуальный банк - Security First Network Bank (1995 г.), который не имел ни офисов, ни филиалов – все операции клиентов выполнялись через Инернет. Однако массовое доверие пользователей к данной технологии появилось лишь в начале 2011-ых, когда интернет и мобильная связь прочно вошли в жизнь граждан США. Например, в 2012 году 20% клиентов Bank of America (более 2 млн. человек) совершали свои финансовые операции через систему интернет банка.

В Россию данная технология пришла несколько позже – в конце 90-ых и на начальном этапе развивалась очень медленно. К 2006 году численность удаленных клиентов у флагмана российского интернет-банкинга того времени Альфа-Банка составляла всего 100 тыс. человек, а лидер российской банковской системы Сбербанк вообще не имел системы дистанционного обслуживания частных лиц.

После кризиса 2008 года большинство ведущих банков, включая Сбербанк, пересмотрело политику работы с частными клиентами, сместив акцент на развитие систем интернет-банкинга, что позволило уже к 2011 году довести число пользователей данной услуги до 4 млн. человек. Столь значительный скачок стал возможен, с одной стороны благодаря развитию интернет-технологий и устройств мобильной связи, а с другой – за счет посткризисного развития и модернизации банковской сферы в целом.

Сегодня интернет-банкинг прочно вошел в нашу жизнь, превратившись из экзотической системы в обыденный инструмент для ежедневной работы. Теперь клиент, выбирая банк, оценивает не только условия предлагаемых продуктов, но и привлекательность, функциональность его систем дистанционного доступа.

Далее, в нашем обзоре мы постараемся представить общую картину, сложившуюся в данном сегменте рынка банковских услуг и выделить основные критерии, на которые стоит обращать внимание при оценке систем интернет-банкинга.

 На сегодняшний день практически все крупные банки предоставляют своим клиентам возможность дистанционного обслуживания, а число пользователей интернет-банкинга растет на 40-60% в год. Вполне закономерно, что столь высокая популярность услуги отражается на требованиях к уровню предоставляемого сервиса и как следствие на функционале систем. Появляются такие возможности, как услуга периодически повторяющихся платежей, формирование заявок на кредит, бронирование и оплата авиабилетов, управление срочными депозитам, и этот перечень можно продолжать. Более подробно с возможностями систем интернет-банкинга ведущих российских кредитно-финансовых учреждений можно ознакомиться в следующих обзорах:

В исследовании Egg plc, проведенном Market & Opinion Research International (MORI) в Великобритании в феврале 2013 года было опрошено 2 тыс. англичан (старше 16 лет), из которых 33% утверждают, что пользуются услугами онлайн-банкинга. В Германии 45% пользователей Сети управляют банковским счетом через Интернет, согласно данным агентства Wahlen(июль 2013г), опросившего по телефону 3 900 человек в возрасте старше 18 лет. Причем в возрастной категории с 25 по 39 лет доля пользователей систем интернет-банкинга достигает 53%. Gartner Group оценивает, что на конец 2013 г. в Германии было 20 млн. онлайновых банковских счетов. Согласно данным компании Datamonitor(март 2014) по числу пользователей и объему операций интернет-банкинга лидируют Великобритания и Германия, зато в Скандинавских странах самые высокие показатели числа пользователей интернет-банков в расчете на душу населения. В Швеции и Финляндии этот показатель равняется 0,4. Прогноз Datamonitor указывает, что концу 2003 года до 60 млн. европейцев будут пользоваться системами интернет-банкинга.

В Азии, по мнению аналитиков различных компаний, также сформировался класс клиентов банков, склонных реже посещать традиционные филиалы, перейдя на онлайновое обслуживание. Согласно статистическим данным компании Net Value, онлайновые банки Сингапура привлекли в декабре 2013 года 336 тыс. пользователей, в Гонконге - 472 тыс. Летом 2013г. число пользователей интернет-банков в Южной Корее превысило 12 млн. человек.  
В Индии также проходит интернетизация банков, предлагающих своим клиентам возможность онлайновой проверки состояния счета и осуществления платежей по счетам за различные услуги. Global Trust Bank (GTB)-один из ведущих банков, специализирующийся на работе с частными вкладчиками, летом 2013г. распространил информацию о том, что теперь его клиенты смогут производить практически все банковские операции с помощью инфраструктуры электронных киосков. Пока сеть киосков будет ограничена некоторым из отделений GTB и центрами обслуживания банкоматов, однако, как ожидается, в ближайшем будущем сеть киосков покроет все города, в которых банк имеет филиалы.