Шпаргалка по этикету

Внешний вид делового человека, его одежда должны создавать впечатление  уверенности и стильности. Его  костюм не должен быть не в меру ярким  или вызывающе роскошным. Внешний  облик - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера или клиента костюм служит определенным кодом, свидетельствующим о степени  стабильности и надежности делового человека.

Дорогая, но чуть консервативная одежда способствует имиджу преуспевающего делового человека, однако только в  том случае, если его поведение  и следование этикету безупречны, а речь соответствует нормам. Одежда должна быть самого лучшего качества, которое можно себе позволить, а гардероб умело согласован.

8. Культура  взаимоотношений  на работе

      Существует  и такое понятие, как культура  производственных отношений - правила  и нормы, а иногда традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами  на работе и проводя вместе  немало времени.

       Будьте  приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь  людям. Стремитесь поддерживать  хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Женщина на  работе не перестает быть женщиной. Воспитанный мужчина и на службе  пропустит женщину вперед, придержит  перед ней дверь, исключит в  ее присутствии употребление  острых выражений и грубых  слов, встанет, если женщина стоит.  Но проявления вежливости не  должны мешать основному ходу  работы. Женщина не должна обижаться,  если вежливость мужчины - товарища  по работе будет носить несколько  «сокращенный» характер. Если обычно  мужчина встает, когда к нему  обращается стоящая рядом женщина,  то в рабочих условиях он  может этого не делать. Рабочий  стол не украшают стоящие на  виду дамские сумочки, сетки,  шляпы, пудреницы. Поднимая телефонную  трубку, не допытывайтесь: «Кто  говорит?» Это может сделать  только секретарь и то в  форме более вежливой, например: «Можно узнать, кто спрашивает?»  Как можно меньше и реже  ведите частные беседы со служебного  телефона.

       Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь  - это только отвлекает и нервирует  занятых делом людей. В дверь  кабинета руководителя, если у  него нет секретаря, тоже можно  не стучать. 

9. Основные принципы  этикета делового общения

В деловом общении недостаточно одних вежливости и доброжелательности. Здесь у общих принципов присутствует специфическая окраска, и это  выражается в следующих правилах:

1. Следует быть пунктуальным во всем.

2. Не стоит говорить лишнего.

3. Нужно думать не только о себе, но и о других.

4. Одеваться стоит, как принято обстановкой.

5. Следует говорить и писать хорошим, грамотным языком.

6. Порядок на рабочем столе

7. Уважение собеседника, партнера, клиента.

8. Телефонный этикет

10.Принципы эффективного  слушания в деловой беседе.

Умение слушать является критерием коммуникативно¬сти. В процессе слушания реализуются две важнейшие ком¬муникативные функции: восприятие информации и осуще¬ствление обратной связи. Исключительное внимание к собеседнику — важное прави¬ло. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слуша¬телем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно  и конструктивно, сопровождая слова  соответствую¬щими невербальными знаками, такая реакция со¬здаст подсознательное желание высказываться сво¬бодно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить  позицию собеседника, используя  фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчест¬ву) как можно чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника  вызывает нервозность другого, злость порождает злость;

д) осторожно выбирайте  слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут  все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!»  убивает мысль, задевает чувство  собственного достоинства собеседника  и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и  тоном, при¬чем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Лучше сказать, например: «Я думаю иначе. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ».

11. Речевой этикет.

Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые  разъясняют нам, каким образом следует  устанавливать, поддерживать и прерывать  контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.

Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, какформулы речевого этикета. Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора: начало разговора (приветствие/знакомство), основная часть, заключительная часть разговора

Начало разговора  и его завершениеЛюбой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).

Основная часть  разговораВслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме. За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Ситуации речевого этикета Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:личности собеседников,место,тема, время, мотив, цель

Личности  собеседников.  Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре. Место общения.  Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др. Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

12. Культура телефонного разговора.

Чтобы эффективнее решить вопрос по телефону, избежать конфликта, наладить добрые и полезные отношения  с собеседником, оставить у него чувство удовлетворенности разговором и желание продолжить это общение  в будущем, необходимо следовать  правилам, которые предписывает этика  и этикет. Очень важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал позитивные эмоции. Эффективность  телефонного общения во многом зависит  от эмоционального состояния партнеров. Недовольный, недружелюбный тон  фразы: ''Вам кого?'', ''Что надо?'', ''Что  вы хотите?'', произнесенной с агрессивным  оттенком, является нарушением этических  норм и подрывает авторитет личности и соответствующего окружения (студент, бизнесмен, служащий). Имеет значение время, выбранное для звонка. Приходится учитывать обеденные часы, начало и конец дня. На домашний телефон  не рекомендуется звонить раньше 9 часов утра и позднее 22 часов. Звонок, который раздается поздно вечером, ночью или рано утром, наводит  сразу на тревожные мысли: ''Что-то случилось''. Для исключения этого  правила должно быть согласие обоих абонентов. Время звонка зависит от содержания разговора. Если дело требует обдумывания, лучше звонить в конце недели и договориться о следующем звонке. Если вопрос требует немедленного  решения, лучше звонить с утра. В некоторых странах публикуются данные о рабочем дне и лучшем времени телефонных переговоров. Приходится учитывать и то, что у телефонных линий есть свои ''часы пик'', когда гудки ''занято'' могут появиться не после, а во время набора номера. При установлении связи рекомендуется давать не более 5 звонков и снимать трубку не позднее 5 звонка. К тому же заставлять ждать дольше невежливо, лучше трубку снять после 1 – 3 звонка. Этикет требует терпеливо и внимательно выслушать позвонившего, постараться из его слов понять цель звонка или деликатно помочь ему сформулировать ее наводящими или уточняющими вопросами. Правила этикета требуют, чтобы мы не заставляли абонента долго ждать у телефона. Если приходится просить подождать у телефона, то сначала необходимо убедиться в том, что это в интересах дела, осведомившись, есть ли у абонента время ждать или нет. Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разговор по телефону из-за другого звонка. В исключительных случаях, когда звонят по междугороднему, международному, сотовому телефону, можно, извинившись, прервать разговор с первым собеседником, но обязательно найти время для его завершения. Если звонок раздается во время разговора с гостем или посетителем, нельзя отдавать предпочтение звонящему. Лучше пообещать перезвонить и завершить начатую беседу. При телефонных переговорах существует правило: заканчивает разговор тот, кто позвонил. Перезванивает тот, кто позвонил. Возможны варианты, когда мужчина может передать это право даме. При телефонных переговорах тоже действуют правила субординации. В разговоре старшего с младшим, руководителя с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник. Пользоваться чужим телефоном можно только с разрешения владельца, вне зависимости от того, где вы находитесь: у соседей, в гостях или в офисе. По чужому аппарату неуместны долгие, нескромные или интимные разговоры. Нередки случаи, когда набирается ошибочно номер. Требование этикета – ответить вежливо тому, кто позвонил ошибочно. Это может произойти и по техническим причинам. При этом звонившему рекомендуется извиниться и назвать номер, который он набирает. С появлением все более совершенных устройств, таких как автоответчик, автомобильные телефоны, сотовая и пейджерская связь, возникают и утверждаются новые этические нормы оптимального телефонного общения. В работе автоответчика немалое значение имеет запись обращения. Очевидно, что люди, оставившие информацию на автоответчике, ожидают связи с вами. Поэтому ответы на ''повисшие'' звонки не должны задерживаться. Правила для звонящих на автоответчик достаточно просты. Набрав номер и услышав в трубке записанный на пленку текст, нужно дождаться звукового сигнала, выдержав небольшую паузу, оставить сообщение: назвать себя, дату и время звонка, кратко изложить причину или суть разговора, а если необходимо, оставить номер телефона.

13. Развлечения и бизнес.  

Вечеринки на службе, во время  которых сотрудники позволяли себе вдрызг напиваться, развязно себя вести, нарываться на неприятности, а после  которых нередко попадали в автомобильные  катастрофы, к счастью,почти полностью ушли в прошлое. В настоящее время практически повсеместно торжества на работе проводятся достойно и доставляют их участникам большое удовольствие.

Рождественские праздники. Как правило. Рождество отмечается в офисе в полдень последнего рабочего дня перед наступлением рождественских каникул, и проводят его руководящие сотрудники. В  крупных компаниях праздник этот обычно отмечается сотрудниками отделов  во главе с начальниками. В том  случае, если директор фирмы или  начальник отдела отсутствует или, в силу особенностей своего характера, не стремится активно участвовать  втакого рода общественных мероприятиях, проведение праздника могут организовать их заместители. Сами сотрудники определяют программу рождественского праздника  крайне редко. Руководитель компании или  ее филиала решает, будут ли присутствовать на торжестве супруги сотрудников. В этом вопросе всегда есть свои "за" и "против". Каким бы ни было решение руководителя, он должен будет позаботиться о том, чтобы  праздничное торжество прошло весело для всех. Приглашения на торжества, отмечаемые в офисе, не столь формализованны, как в других случаях. Руководитель может послать каждому сотруднику напоминание о празднике. Когда празднование предполагается провести не в конторе или офисе, а в ресторане, приглашения должны быть более формализованными - на специальных карточках, с текстом, написанным от руки, если речь идет о небольших компаниях, а для более крупных коллективов - отпечатанные типографским способом. Подготовку к проведению праздника следует поручить нескольким сотрудникам, которые должны будут позаботиться о еде и напитках. В некоторых организациях заранее разрабатывается план развлечений - каждому сотруднику придумывают какой-нибудь забавный подарок либо сочиняют юмористические стихотворения, которые будут вручены или прочитаны во время торжества; если кто-то из отдела умеет петь или играть на музыкальных инструментах, готовятся музыкальные номера. Однако при подготовке большинства праздников организаторы полагаются только на застольную беседу. 

 Во многих организациях  принято отмечать не только  Рождество, но и 
другие знаменательные события, например, такие, как переход кого-нибудь из сотрудников на новую должность, выход на пенсию, свадьбы, рождение детей или достижение выдающихся успехов в работе. Праздники по случаю такого рода торжественных событий организуют как 
руководители, так и рядовые служащие. На праздновании могут присутствовать все сотрудники отдела, а также почетные гости и друзья, работающие в других отделах компании. В подобных торжествах супруги, как правило, участия не принимают, за исключением супруги почетного гостя, которую часто специально приглашают на празднование. Такое неофициальное мероприятие может быть организовано на работе, однако чаще оно проводится во время ленча или за обедом в расположенном неподалеку ресторане. Если торжественное событие отмечается на работе, празднование, как правило, начинается за несколько часов до окончания рабочего дня.