Деловой этикет: личное и письменное общение

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Сибирский государственный  университет физической культуры

и спорта»

 

 

 

 

Гуманитарный факультет

 Кафедра «Туризм»

 

 

Реферат

(контрольная работа)

по дисциплине «Русский язык и культура речи»

 

 

 

 

 

Деловой этикет: личное и  письменное общение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

                                                                          Студентка 1 курса

                                                                          группы 4

                                                                           Власова Мария Алексеевна

 

 

Научный руководитель:

                                                                          кандидат филол. наук,

                                                                       ст. преподаватель

                                                                          Валитова Наиля Равильевна

 

 

                                                                            

 

ОМСК- 2012

Оглавление:

 

Введение.	2
1.Понятие делового общения	5
1.1.   Понятия и виды делового общения	5
1.2.   Влияние личностных качеств на общение	6
2.Этика и психология  делового общения	8
2.1.    Диалоговое общение	8
2.2.   Групповые формы делового общения	10
2.3.   Общение по телефону	12
2.4.   Деловые беседы и переговоры. Этика и психология .	13
Заключение	18
Список литературы	19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловое общение – это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно  должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, вы-держка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение проблемы.

• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Понятие делового общения

1.1 Понятия и виды делового общения

 

Деловое общение – это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение. Устное общение - это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие  нескольких участников. Это может  быть деловой разговор - небольшой  контакт на какую-то определённую тему, обычно одну.

Деловая беседа - развернутое  обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного  решения. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое  письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные  документы.

Деловое общение можно  разделить на виды еще по очень  многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение  предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая  корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно  разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения  так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти  виды делового общения выполняют определенные цели:

   - организация совместной деятельности;

   - познание друг друга;

  -  достижение определённого результата;

   - развитие и формирование межличностных отношений.

В каждом виде делового общения  одной из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Показателями культуры речи в любой  стране и в любой сфере делового общения являются:

  -богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;

  -культурный словарный состав - категорически неприемлемы в

деловой   речи жаргоны и нецензурная брань; грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;

  -изящная стилистика - отсутствие словнаполнителей, правильное построение предложения.

 

1.2 Влияние личностных качеств на общение

Человек обладает такими индивидуальными  качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются  у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного, позитивного впечатления  о себе. Деловое общение требует  от человека высокой психологической  культуры, постоянного изучения эмоциональной  стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ  человека – приветливый, доброжелательный. Люди легче принимают позицию  или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот.

Существует категория  людей, сразу располагающих к  себе, вызывающих чувство симпатии, доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно  определить по наличию у личности следующих типов качеств.

1.Природные качества: коммуникабельность – способность легко сходиться с людьми, эмпатия;

– способность к сопереживанию, рефлексия – способность влиять на другого человека, красноречие;

– способность воздействовать словом. Умение нравиться людям.

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования  и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой  общения, деловая речь, упреждение  и преодоление конфликтных ситуаций.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным  опытом человека. Крайне важно  и ценно, если опыт обостряет  интуицию.

Важный аспект общения  – знание наиболее типичных черт поведения  человека, его свойств характера  и моральных качеств. На стиль  общения оказывает влияние также  темперамент его участников. Как  известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматичный, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается  с одного вида деятельности на другой.

 Флегматик уравновешен,  медлителен, тяжело приспосабливается  к незнакомой обстановке. Долго  обдумывает новое дело, но, начав  его, обычно доводит до конца. 

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.

Меланхолик впечатлителен, повышено эмоционален, при этом очень подвержен негативным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.

 

 

 

2.Этика и психология делового общения

 

2.1 Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения  факторов; выбор решения; принятие решения  и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как  деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства  тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли  и чувства." [7]

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы  открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется  развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает  необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие  вопросы предполагают односложный  ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. [1]

Говорить нужно так, чтобы  каждый участник беседы имел возможность  легко вступить в разговор и высказать  свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью  и нетерпением на чужую точку  зрения.

Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос.