Стандаритзация услуг

     К  показателям назначения услуг  относят:

- ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)

- санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

- охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

- калорийность продуктов (услуги массового питания);

- общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

     Характеристики  профессионального мастерства складываются из:

-    профессиональной компетентности специалиста;

- деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое  повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

        Особое  место в качестве услуг  занимает качество обслуживания, так как любая  услуга содержит  этапы общения исполнителя с  потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетику интерьера мест обслуживания;
• эргономичность мест ожидания и обслуживания;
• комфортность помещения, оборудования, мебели;
• санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;
• этику общения.

 

4.Классификация услуг.

     На  стадии разработки и гармонизации  с  международными стандартами  находится  вопрос о терминологии  по услугам. В Казахстане введено  понятие «производственная услуга»  - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).

Услуги классифицируются-по шести признакам:

• область распространения – население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и  пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);
• назначение – материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);
• характер потребления – индивидуальный, коллективный;
• условия представления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);
• форма оказания услуги;
• объект обслуживания.

     По  назначению стандарты на услуги  делятся  на группы:

• производственные  услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-
• технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);
• услуги по оптовой и розничной торговле;
• услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;
• услуги гостиниц и ресторанов;
• услуги транспорта, складского хозяйства и связи;
• услуги по финансовому посредничеству;
• услуги, связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;
• услуги в области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу в целом;
• услуги по обязательному социальному обеспечению;
• услуги в области здравоохранения и социального обслуживания населения;
• прочие коммунальные, социальные и персональные услуги;
• частные домашние хозяйства с наемными работниками;
• услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами.

     Детализация  в классификационной группе зависит  от объекта  обслуживания. Каждая  группа услуг делится на подгруппы,  виды услуг, например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услуги почтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи и т.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие виды услуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий, пересылка денежных переводов.

 

 

     5.Стандартизация  систем обеспечения качества услуг

     Наряду  со стандартизацией самих услуг  проводится и стандартизация  систем обеспечения качества  услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг.

     Петля  качества услуг включает такие  составляющие, как маркетинговые  исследования рынка услуг; проектирование  услуги; требования к услуге; организации  технологического процесса и  контроля; предоставление услуги; результат  услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования  сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

1. ФЗ РФ «О стандартизации» в редакции от 27.12.95г.
2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии - М.:ЮНИТИ, 2003.- 711 с.
3. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д.Ильенков, Н.Д.Ильенкова., В.С.Мхитарян и др.; под ред. С.Д.Ильенковой.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ: - 2003.
4. www.wikipedia.ru