Стандаритзация услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ХАКАССКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ – 

ФИЛИАЛ ФГАОУ  ВПО «СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

Кафедра «Экономика и менеджмент»

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Управление качеством»

на тему:

«СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Абакан, 2011 г.

Содержание

1. Сущность процессов стандартизации…………………………………………	3
2. Международная стандартизация  услуг………………………………….......	7
3. Требования показателей качества  услуг……………………………………..	8
4. Классификация услуг…………………………………………………….....	10
5. Стандартизация  систем обеспечения   качества услуг…………………...	12
6. Список использованной литературы……………………………………....	13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность  процессов стандартизации

Стандартизация  является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг).

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее - требования) в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• единства измерений;
• экономии всех видов ресурсов;
• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
• обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандарт –  это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению.

Общей целью  стандартизации является защита интересов  потребителей и государства по вопросам качества услуг.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Принцип системности  определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающим обеспечение взаимной согласованности, непро­тиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости  означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим  свойством – повторяемостью во времени или в пространстве.

Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение  минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в  стандартизируемый объект.

Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах.

Основные требования к разработке фонда стандартов можно  сформулировать следующим образом:

стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;

стандарты должны иметь определенный круг пользователей  и конкретность требований;

стандарты не должны дублировать друг друга;

стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления;

стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода;

стандарты должны своевременно пересматриваться.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации – правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты, общероссийские классификаторы.

 Стандарт  – нормативный документ по  стандартизации, разработанный, как  правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

Правила (ПР) –  документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические  и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или  качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент –  документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент  – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Стандартизацию  следует рассматривать как эффективное  средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

В зависимости  от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

стандарты основополагающие;

стандарты на продукцию, услуги;

стандарты на процессы;

стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются  цели стандартизации. Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах. К общенаучным методам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическую стандартизацию. Упорядочение объектов стандартизации – универсальный метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг.

К числу основных специфических методов стандартизации относятся унификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация.

Основные элементы и категории действующей системы  стандартизации представлены на рис. 1.1.

 

Рис. 1.1. Основные элементы и категории действующей системы стандартизации.

2. Международная  стандартизация  услуг.

     Доля  услуг в мировой торговле составляет  более 25%; по прогнозам экспертов  к 2005 году объем торговли услугами  превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые  крупные экспортеры услуг – США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигла 65-70%.

     В мировой  практике стандартизация полностью   охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

     Мировой  опыт в данной области стандартизации  достаточен для того, чтобы служить   базой международной стандартизации. Так ИСО разрабатывает международные   стандарты для услуг банков и  химчисток; другие международные организации  и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

     В  1995 году вступило в силу Генеральное   соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически  всех видов услуг, являющихся  предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому  учету, консультированию по различным  вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий  сектор экономики как важнейший  для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

     Генеральное  соглашение о торговле услугами  направлено на либерализацию  и устранение барьеров, препятствующих  сервисным фирмам прежде всего  в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

     Подписавшие  Соглашение страны должны выполнять   и определенные обязанности. Прежде  всего это касается стандартизации  услуг и гармонизации национальных  стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

 

3. Требования  показателей  качества услуг.

     Главными  аспектами стандартизации услуг   являются:

• Классификация;
• Терминология;
• Общетехнические нормы и требования

     Разработка  требований к конкретным показателям   качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения  требований показатели качества услуг  группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

     Требования  соответствия функциональному назначению  складываются из разных видов  совместимости:

• функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
• биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)
• электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
• технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
• информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).