Автоматизированные платежные системы коммерческих банков и их развитие на примере КБ ВТБ24 (ЗАО)

С понятием самообслуживания чаще всего связывают  индустрию быстрого питания, но и  в других отраслях эти технологии используются уже на протяжении десятилетий. Так, все супермаркеты целиком построены на самообслуживании, когда покупатели сами выбирают продукты. Без самообслуживания было бы невозможно обеспечивать такой широкий выбор товаров. Интересен тот факт, что супермаркеты сегодня также расширяют возможности самообслуживания, например, за счет использования веб-технологий, когда клиент самостоятельно выбирает нужные товары и формирует свои требования, а супермаркет обеспечивает доставку покупок.

Возможности самообслуживания в Интернете произвели  настоящую революцию, в частности, в банковской деятельности. Сейчас стало достаточно удобно находить и  выбирать нужные операции и услуги по обслуживанию клиентов на сайтах банков. Оплату (или различные переводы) также можно произвести по Сети. Кроме того, многие банки сейчас способны предоставлять своим клиентам возможность самостоятельной регистрации. Все это является большим преимуществом  для клиента, так как ускоряет процесс обслуживания и расширяет  выбор услуг

Широкое использование Интернета подтверждается результатами опроса о самообслуживании. Опрос показал, что, примерно,35% людей  используют Интернет с целью сэкономить своё личное время, используя сайты  банков для расчета по различным  видам операций, в то время как  телефоном для этого пользуются только 20% опрошенных. И хотя прямой контакт по-прежнему остается крайне важным каналом коммуникации в банковской деятельности, при осуществлении  обычных операций клиенту на самом  деле нет необходимости общаться с представителями, чтобы оплатить какие-либо услуги.

Комбинирование  каналов общения позволяет компании (банку) всегда быть «лицом к клиенту» и при этом внедрять, с помощью  самообслуживания, новые каналы общения, которые обеспечат быстроту и гибкость обслуживания. Переворот в системах самообслуживания, главным образом, и стал причиной появления таких предложений от банков, где весь рабочий процесс построен на самообслуживании.

4. Архитектура интернет-банкинга

Существуют 3 основных решения по реализации транзакции между клиентом и базой данных банка с применением Интернет-технологии:

• «голый» WEB. Эта схема попадает под определение «тонкого» клиента. Интерфейс реализован на базе HTML, в качестве протокола HTTP поверх SSI. Клиент использует обычный WEB-браузер. В банке установлен WEB-сервер для исполнения WEB-приложения, который с одной стороны динамически формирует HTML-страницы для клиента, а с другой обращается с сервером базы данных.
• WEB + программное обеспечение. В данном решении клиенту предлагаются специальные программы или plugin-модули для конкретной версии WEB-браузера. Сложности: проведение установки и настройки специализированного ПО у клиента и необходимость периодического обновления этого ПО. Как следствие, необходимость создания в банке группы сотрудников для технической поддержки клиентов и дополнительные издержки банка. Так как ПО устанавливается у клиента – это система с «толстым» клиентом, а обработка на нашей машине.
• Применение JAVA-апплета. Функции клиентской программы выполняет JAVA-апплет, загружаемый в WEB-браузер клиента. В JAVA-апплете реализован весь интерфейс пользователя: экранные и печатные формы документов, проверки правильности заполнения, протокол защищенного взаимодействия с сервером БД, шифрование данных, генерация криптоключей, механизм ЭЦП клиента под финансовыми документами и обмен финансовыми документами с автоматизированными банковскими системами.

Независимо  от используемой схемы, определяют состав Интернет-банкинга:

• Клиентская часть системы. Это интернет-сервер, устанавливаемый в банке, который посещают клиенты банка для выполнения операций в системе и где реализован прокол защищенного взаимодействия и шифрования данных.
• Сервер БД. Хранит все документы и открытые ключи ЭЦП клиентов, всю информацию о клиентах и 9справочники. В данной части системы происходит первичная регистрация клиентов, определение счетов и полномочий. Хранятся справочники, используемые клиентом в работе и полная информация о клиенте.
• Шлюз к АБС. Обеспечивает обмен данными между системами. Обычно поддерживается работа АБС в пакетном режиме, режиме реального времени, может быть комбинировано. Самым распространенным является обмен текстовыми файлами заранее определенного формата.

Для Российского рынка традиционным решением является: на стороне клиента устанавливается специальное ПО, дополнительно plugin-модули, а иногда и аппаратные средства. Для работы системы с клиентом используются WEB-браузеры.

Посетив специализированный сайт (такой сайт может быть разработан программистами какого-либо банка), клиент может получить полный набор услуг в течение нескольких минут: увидеть описание сайта, изучить категории операций, выбрать и оформить операцию, оплатить ёе (с помощью банковского перевода),получить подтверждение выполнения операции.

 

5. Возможность проектирования АСУ

ДБО –  это яркий пример содержательной смены позиционирования, произошедший, прежде всего, за счет изменения его  социальной роли. Выйдя на рынок  как инструмент снижения издержек на банковское обслуживание и развитие филиалов, закрепившись, как идея в деле повышения качества обслуживания клиентов, победно пройдя этап повсеместной кастомизации. ДБО стало утилитарной темой – это удобно и банкам и клиентам, поэтому – нужно. И если сегодня банк говорит о стратегии клиентского развития, речь, как правило, идет о развитии ДБО не только потому, что экономит средства на обслуживание и является дополнительным фактором привлечения клиентов, а потому, что это и есть банковское обслуживание в том его естественном виде, в котором оно теперь существует.

Стоит признать, сама идея «дистанционности» очень  привлекательна, имеет много аллюзий  со свободой, которую дают технологии, и потому зачастую рассматривается, как достаточная сама по себе. Но давайте оставим технологиям  их исконную утилитарность. Это верный способ избежать иллюзий. И одна из них состоит в том, что ДБО – это унифицированное и повсеместное благо, делающее клиента счастливым, а банк привлекательным. Самое правильное отношение к системе ДБО: инструмент, технологическая возможность, требующая адаптации к задачам банка и потребностям клиентов. Если первое – хорошо понимаемый набор организационных действий, то второе для многих финансовых организаций зачастую пока еще вопрос будущего.

«Мотивирующая»  тема ДБО, на мой взгляд, будет раскрыта полнее, если использовать принцип, предложенный Грецбергом под названием «гигиенической мотивации». В приложении к нашей теме суть его можно интерпретировать в том смысле, что само по себе наличие ДБО не гарантирует высокую удовлетворенность клиента, однако его отсутствие является существенным демотивирующим фактором для клиента при выборе банка. То есть наличие удаленного обслуживания выполняет, в некотором роде, «гигиеническую» функцию, предотвращая отказ клиента от сотрудничества. Но дальше должны включаться другие стимулы: качество, безопасность, состав услуг, надежность обслуживания и т.д.

Сегодня под понятием «ДБО» скрываются очень  различные по качеству-составу-исполнению банковские сервисы. При этом, по оценкам исследовательской группы CNews, 100 крупнейших банков из 100 предлагают услуги ДБО для корпоративных клиентов, 85 из 100 – услуги ДБО для розничных клиентов. То есть, следуя вышеизложенной логике, демотивирующие факторы вполне преодолены, и самое время «включать» факторы мотивации второго порядка.

Поскольку сложность систем повышается, важно  располагать хорошими методами моделирования. Хотя имеется много других факторов, от которых зависит успех проекта, но наличие строгого стандарта языка  моделирования является весьма существенным. Состав моделей, используемых в каждом конкретном проекте, и степень их детальности в общем случае зависят  от следующих факторов:

• сложности проектируемой системы;
• необходимой полноты ее описания;
• знаний и навыков участников проекта;
• времени, отведенного на проектирование.

Визуальное  моделирование оказало большое  влияние на развитие ТС ПО вообще и CASEсредств в частности. Понятие CASE (Computer Aided Software Engineering) используется в настоящее время в весьма широком смысле. Первоначальное значение этого понятия, ограниченное только задачами автоматизации разработки ПО, в настоящее время приобрело новый смысл, охватывающий большинство процессов жизненного цикла ПО. CASE технология представляет собой совокупность методов проектирования ПО, а так же набор инструментальных средств, позволяющих в наглядной форме моделировать предметную область, анализировать эту модель на всех стадиях разработки и сопровождения ПО и разрабатывать приложения в соответствии с информационными потребностями пользователей. Большинство существующих CASEсредств основано на методах структурного или объектно-ориентированного анализа и проектирования, использующих спецификации в виде диаграмм или текстов для описания внешних требований, связей между моделями системы, динамики поведения системы и архитектуры программных средств.

Рассмотрим  контекстную диаграмму (Рис. 1):

Управляющая информация, которая входит в блок сверху:

• Закон «Об информатике и информатизации»;
• Законы, регулирующие предпринимательскую деятельность.

Входная информация, изображенная в виде стрелочек, входящих с левой стороны блока:

• Анкетные данные;
• Желание клиента.

Выходная  информация, представленная с правой стороны:

• Договор с клиентом;
• Результаты поиска;
• Отчеты.

Механизм, осуществляющий операции, представлен  стрелочками, входящими в блок снизу:

• Представитель банка;
• Администратор.

Далее представлена диаграмма декомпозиции контекстной  диаграммы (Рис. 2).

 

 

 

Рис. 1. Контекстная диаграмма

 

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции процесса

 

 

Из представленного  рисунка видно, что происходит декомпозиция главного процесса на 4 подпроцесса, для которых управляющей информацией являются Законы, регулирующие предпринимательскую деятельность и Закон «Об информатике и информатизации». И для всех 4-х подпроцессов механизмом, осуществляющем различные операции, является Администратор. В подпроцессе «Формирование базы данных клиента» операции осуществляет Администратор.

В функции  администратора входит:

• Обновление сайта. Эта функция необходима, т.к. конкуренция в данной сфере очень большая, поэтому постоянно требуется помещать новую рекламу, а так же следить за новинками в мире информационных технологий;
• Создание базы данных клиентов. Необходимо, чтобы вся информация была структурирована, упорядочена, а так же для быстрого поиска нужного человека. База данных строится на основании анкетных данных клиента;
• Обновление базы данных. Периодически может появляться необходимость в обновлении некоторых данных, а так же добавлении новых полей.
• Осуществление поиска клиента по фамилии, либо по статусу.
• Осуществить регистрацию клиента. Анкетные данные клиента внести в базу данных.

Каждый  администратор должен составлять отчеты для руководства, чтобы повысить качество обслуживания, а также вовремя  выявить недостатки. Отчеты бывают: составление списков количества клиентов за день, список выполненных  заказов.(Рис. 3)

 

Рис. 3. Диаграмма вариантов пользования

С помощью  организации новых систем электронных  расчетов возможно создать банковские продукты, которые в современных условиях позволят банкам зарабатывать деньги, соединяя воедино все три банковские функции: собирая дешевые ресурсы большого числа небогатых клиентов, контролируя передвижение денег по циклу счет-клиент-магазин-счет, и кредитуя предприятия и торговые структуры, связанные с этой клиентурой.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ КБ ВТБ24

2.1. Анализ услуг предоставляемых банком посредством информационных технологий

Бурное развитие информационных технологий принципиально меняет условия  оказания банковских услуг во всем мире. Все большее количество банков открывает возможности по управлению счетами и проведению операций на фондовом рынке с использованием Интернет-технологий.

КБ ВТБ-24 предоставляет посредством  информационно-коммуникационных технологий следующие услуги своим клиентам.

Депозитные операции и операции со счётом.

Открытие клиентам банковских счетов, счетов по вкладу производится банками  при условии наличия у клиента  правоспособности. Операции по банковским счетам, счетам по вкладу  соответствующего вида (режим счета) регулируются законодательством  Российской Федерации. Для работы со счётом используется система «Банк-Клиент», она позволяет клиентам банка  осуществлять все расчетные операции, как в рублях, так и в валюте (перевод, покупка, продажа, обязательная продажа) прямо из офиса или иного  места без привлечения курьеров и посещения банка. Так же она  позволяет:

1. круглосуточно получать текущие выписки вместе со всеми документами в расширенном формате, справочники банков и курсов валют по любому удобному каналу связи для клиента;
2. работать с одними и теми же банковскими документами из существенно удаленных друг от друга рабочих мест в любое время суток. Банк гарантирует проведение текущим днем документов, присланных до 16-00 по московскому времени;
3. избежать ошибок и возврата документов - система уже при вводе документа в офисе клиента определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение.

Система «Банк-Клиент» обеспечивает внутриофисную  автоматизацию клиента – архивы всех документов и выписок хранятся в удобном для просмотра виде, т.к. интерфейс программы совмещен с бухгалтерскими системами (1С, Парус, и т.п.).

Система «Банк-Клиент» отвечает самым жестким требованиям безопасности – действия любого пользователя, как в офисе клиента, так и в банке, фиксируются в журналах, весь обмен данными между клиентами и банком шифруется, подпись электронных документов осуществляют лица, указанные в банковских карточках, современными средствами криптозащиты.