Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан

Заблаговременная подготовка встречи сторон;

Согласование времени, удобного как для руководителя, так и для посетителя или группы посетителей;

Заблаговременное информирование руководителя о цели посещения и вопросах, которые  планируется рассмотреть;

Использования визитных карточек, на которых могут быть указаны следующие данные посетителя:

1. Ф.И.О
2. Должность
3. Ученое звание, если таковое имеется;
4. Место работы и названия организации;
5. Кандидаты организации (адрес,  телефон; адрес электронной почты, сайта).[10;56]

 

Прием командировочных сотрудников.

При приеме командировочных работников секретарь выполняет следующие действия:

1. Выяснить следующие аспекты предполагаемого посещения:

• Согласована ли  встреча с руководителем;

• Цел посещения; суть вопроса, с которым прибыл посетитель;
• Обеспечение гостиницей и помощь в ее поиске и размещении, если таковая потребуется;
• Длительность командировки;

2. Заполняется командировочное удостоверение;

3. Заблаговременно организовать встречу и сопровождение, особенно если планируется прибытие делегации;
4. При необходимости обеспечивать руководителя и посетителей достаточным количествам  чая, кофе, минеральной воды, конфет, шоколада или печения;
5. При подаче напитков необходимо соблюдать следующие правила:

• Всегда под рукой необходима иметь минимальный набор посуды, которая перед подачей в кабинет должна быть идеально чистой.

В этот набор обязательно входит следующие предметы:

• - чашка для чая и кофе;
• - блюдца;
• - десертные ложки;
• -десертные тарелки;
• - сахарница;
• - молочник;
• Обязательно наличие салфеток;
• Выяснить предпочтения всех участников встречи;
• Приготовить чай или кофе в приемной;
• Разлить приготовленные напитки в чашки и после этого внести в кабинет на подносе и расставить начиная с женщин, которые являются наиболее старшим по возрасту;
• Можно расставить чашки в кабинете непосредственно перед приходам посетителей. В этом случае алгоритм действий будет следящим:
• - приготовить напитки заранее и разлить их в чашки или кофеинки;
• - внести чашки и кофейники в кабинет и в присутствии посетителей разливать напитки  по чашкам;
• Можно поставить на стол легкое угощения например конфеты пирожное, печенья;
• Вместо чая или кофе можно поставит бутылки с минеральной водой, а также количество стаканов, на один превышающее число посетителей, и при необходимости ключ для открывания бутылок.[1;56]

Прием и общения с  незапланированными  посетителями.

Одной из важнейших задач секретаря в роботе с приемной является ограждения руководителя от незапланированных посещений. В связи с этим важным является взаимодействия секретаря с незапланированными посетителями, предполагающее оперативное нахождение им наиболее оптимальный способов решения возникшей ситуации.

Варианты действий секретаря в случи возникновения незапланированного приема могут быть следующими:

1. Немедленная встреча посетителей с руководителем, которая возможна только при наличии следующих объективных причин:

• Проблемы или вопросы, с которыми обратился посетитель, очень важны, и их рассмотрение не могут быть отложены;

• У руководителя в момент обращения посетителя имеется свободное резервное время для встречи;

1. Предложения перейти к руководителю в этот же день, но в другое время, если таковое имеется в течение рабочего дня;

2. Записать посетителя на прием в другой день с предварительным согласованием времени и даты встречи как у руководителя, так и у посетителя;
3. Направление к заместителю руководителю или к другому сотруднику организации, которые компетентен  в проблеме посетителя. Но в этом случи не обходимо:

• Указать посетителю, что окончательное решения вопроса в любом случи принимается руководителем;

• Выяснить круг компетентных лиц, способных помочь в решении возникшего вопроса;
• Уточнить, есть ли у соответствующего сотрудника свободное время  общения  с посетителем;

1. Запрос дополнительных материалов и документов по существу проблемы, с которой посетитель обращается к руководителю;

2. Прием от посетителя письменных материалов и документов, касающихся проблемы, с которой он хотел обратиться к руководителю, и  
   ращение в максимально короткие сроки  посменного проинформировать посетителя о принятом по его вопросу решении;
3. Направление посетителя  на предварительную консультацию к специалисту предприятия.
4. Если немедленная встреча с руководителем невозможна, но посетительпродолжает наставать на необходимости приема, то секретарю следует сообщить об этом посетителю в корректной и дружной форме, используя следующие возможные варианты:
5. Сообщить, что для более эффективного решения проблемы руководителю важно ознакомится с ее сутью, прежде чем он встретится с посетителем, а для этого ему необходима время;
6. Объяснить, что для понимания сути вопроса и максимального эффективного его решения руководителю необходима консультация других специалистов, для поиска и организации встречи с которыми требуется время;
7. Не заявлять однозначно посетителю, что руководителю не когда решать его проблему.
8. Заблаговременно согласовать с руководителем список посетителей, которые имеют право доступа в кабинет в любое время и без предварительной договоренности  с секретарем. К этой категории посетителей обычно относятся:

• Заместители;

• Помощники руководителя;
• Высокопоставленные сотрудники, занимающие в кампании управленческие позиции, например финансовый или коммерческий директор, главной бухгалтер;

1. Установить регулярное и неизменное время посещения для тех сотрудников, которые по специфике своей работы должны систематически общаться с руководителем;

2. Уметь проявить инициативу в разумных пределах и организовать встречи, в которых были заинтересованы должностные лиц, согласовав их предварительно с руководителем;
3. В некоторых случаях суметь убедить посетителя в отсутствии необходимости немедленной встречи с руководителем, предложив передать информацию следующим образом:[5;27]

• Оставив соответствующие делу документы, которые руководитель сможет изучить ;

• Через визитную карточку;
• Посредствам устной или посменной информации;
• Через фиксированную информации об обязательном звонке напоминания об этом руководителю;

1. При общении с бескомпромиссным и агрессивно настроенным посетителем придерживаться следующих правил:

• не вступать в конфликты, быть спокойным и непреклонным;
• воспользоваться кнопкой вызова охраны, но только в самом крайнем случае,  когда другие способы неэффективны;
• войти в кабинет вместе с посетителем , если ему все-таки удалось прорваться, для того чтобы выяснить правильность своих действий и реакцию руководителя;

в случае если руководитель настоятельно просит какое-то время никого не впускать к нему, воспользоваться ключом от его двери и запереть ее.

 

 

Приемы корректного завершения встречи

Зачастую секретарю приходится помогать руководителю завершить встречу с очень назойливымпосетителем, который не понимает, что время его общения с руководителем кончилась. При общении  с такими посетителями и секретарю, и руководитель рекомендуется использовать следующие приемы корректного завершения встречи:

1. высказывать обобщающее замечания или утверждение, логических  подводящих к завершению беседы, и попросить пригласить в кабинет руководителя следующего посетителя;
2. энергично попрощаться, дав понять, что встреча завершена, а затем заняться каким-то делом, например открыть папку с документами или взять телефонную трубку;
3. периодически поглядывать на чесы так, чтобы посетитель это заметил,  и таким образом дать понять, что время встречи вышло;
4. продемонстрировать своими действиями отсутствия интереса к дальнейшему разговору, например начать листать  журнал или папку с документами, смотреть на монитор компьютера или в окно;
5. совершить «ритуал прощания», который включает в себя следующие действия:

• громко произнести завершающую фразу-прощание;

• встать из-за стола и проводить посетителя до дверей;
• открыв дверь кабинета, пригласить следующего посетителя или, если такого нет, проводить его до дверей приемной;

1. выяснить у секретаря дальнейшие планы работы и попросить его проводить посетителя до дверей;

2. предложить продолжить беседу в другое время, сославшись на важную встречу, дело или использовать иные высокие причины;
3. сообщить посетителю о том, что в ближайшее время руководителю необходима принять участия в очень важном мероприятии или встрече, и он больше не может уделять время посетителю;
4. указать прямо на свое желания закончить встречу.[5;16]

 

1.3 Работа секретаря с обращениями граждан

 

Основные понятия в организации работы по обращению граждан

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином "обращение" понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления См.: ст.4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"..Вопросы обращений граждан рассматривает Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 21 апреля 2006 г. Этим законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение - это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения.Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций..." Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998..[12;53]

Этапы работы с обращениями граждан

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях..

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.[13;49]

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.