Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан

1. Указания руководителя о том, кто именно должен быть приглашён к нему на прием и в какой день;
2. Временное ограничения и возможности руководителя;
3. Контингент посетителей, записавшихся на прием;
4. Приоритетность в выборе посетителей в том случае, если их количество превышает лимит времени, выделенного на прием
1. Критериями выбора могут быть:
5. Мотивы и цели посетителей;
6. Указания самого руководителя;
7. Времени записи на прием того или иного посетителя;

Формирование резервного списка посетителей в случае превышения лимита допустимого количества посетителей за один приемной день;

Доклад о составленном списки приема руководителю и в случае необходимости внесение в него изменений на основе указаний и рекомендаций руководителя;

Уточнения возможных поручений и указаний по организации и ведению приема.

В день приема секретарь должен выполнить следующие обязанности:

Предоставление руководителю основного и резервного списка посетителей и оперативное уточнения этих списков в случи необходимости;

Предоставления руководителю дополнительных материалов и документов, относящихся к предстоящему приему;

Выяснения у руководителя необходимости привлечения других специалистов компании для проведения встречи  с конкретным посетителем( например, участие руководителя одела персонала);

Информирование посетителей из окончательно утверждённого списка приема о предстоящей встрече с руководителем с уточнением времени приема и необходимых для встречи документов и материалов;

Подготовка следующих документов для приема

1. Два экземпляра окончательного списка посетителей, один из которых должен быть у руководителя, а второй- у секретаря с  целью контроля;

2. Документы и материалы, необходимые для обеспечения приема посетителей.[25;5]

 

Деятельность секретаря во время приема посетителей .

В ходе приема секретаря должен организовать свою деятельность следующим образом:

Сконцентрироваться на обеспечении эффективности прима и в случае необходимости:

1. Переключить в автоматически режим технические средства связи;
2. По возможности передать частьобязанностей и заданий другому секретарю (если такой имеется) или другому сотруднику, компетентному в их выполнении;

В случае самостоятельного приема телефонных звонков, адресованных руководителю, предоставить их его заместителям или иным компетентным сотрудникам, предоставленном уточнив:

1. Суть проблемы, с которой обращается звонящий;
2. Круг лиц, компетентных в решении этой проблемы;

Выяснить готовность  руководителя к началу ведения приёма и пригласить к нему в кабинет первого посетителя;

Быть готовым к возможности участия во встрече руководителя и посетителя с целью выполнения следующих задач:

1. Консультирование;
2. Оперативный вывоз на беседу других сотрудников организаций, в том числе руководящих лиц;
3. Стенографирование беседы;
4. Запись поручителей, которые не обходима выполнить в течение встречи.

Есть секретарь принимает участия во встрече руководителя и посетителе, то в этом случае он обычно выполняет обязанности:

Контроль продолжительности беседы и предупреждения об истечении срока встречи за несколько минут до ее окончания;

Помощь ведений беседы в продуктивном направлении и в случае необходимости призыв посетителя к рассудительности и спокойствию;

Ответы на вопросы посетителя с целью уточнения получения им информации;

Поиск и передача руководителю нужны для беседы документов и материалов, необходимости в которых возникла в процессе встречи;

Записать поручения руководителя по результатом встречи, проведенной с посетителем;

Контроль соблюдения регламента запланированы встреч, включая время для перерыва и общение время запланированного приема;

Заблаговременное оповещение тех из записавшихся на прием посетителей, которых руководитель не сможет принять по каком-либо причинами, и уточнение даты и времени новой встречи;[1;6]

Ведения краткой записи беседы. Такие записи целесообразно делать на специально разработано бланке, который можно включать в себя следующие пункты:

1. Наименования организации;
2. Названия документа - « Лист беседы с посетителем»
3. Содержания беседы по вопросу и далее указывается, по какому именно вопросу обратился посетитель, и запись ведется в форме « вопроса – ответа»
4. Мнения сторон о порядке решения вопроса, с которым оборотился посетитель. В этом пункте необходимо зафиксировать мнение:

-руководителя;

-посетителя;

5. Решения руководителя;
6. Подпись сторон;
7. Дополнительное указания руководителя;
8. Указать, кому именно оглашено решения. Этот пункт может быть сформулирован как « решение доведено до сведения»;
9. Подпись секретаря.

 

 

Деловой этикет ведения приема посетителей

в процессе ведения переговоров приема секретарю необходимо соблюдать правила делового этикета, которые сводятся к следующему;

Начинать прием с взаимных приветствий, и секретарь должен поздороваться и представить сразу же, как только посетитель вошел в поемную;

Приветствие, предполагающее необходимость встать со своего места, распространяется на следующих людей, вошедших в приемную:

1. Непосредственный руководитель секретаря;
2. Руководитель более высокого ранга (например, генеральный директор или руководить вышестоящие организации);
3. Почетный гость или гости, которых секретарь видит в данный конкретный день первый раз;

Использовать фразы- приветствия в зависимости от времени суток, а именно:

1. «доброе утро»- до 11 часов утра;
2. «добрый день»- с 11 часов утра до 18 часов вечера;
3. «добрый вечер»- после 18 часов вечера;

При приветствии руководящих сотрудников организации использовать более официальную фразу «Здравствуйте»;

Не подавать руку для рукопожатия первым, но обязательно ответить на рукопожатие;

Незнакомого посетителя следует попросить представиться, используя уважительную фразу типа « будьте любезны, представьтесь»;

В случае использования посетителем для представления визитной карточке секретарю следует :

1. Принять с благодарностью визитную карточку;
2. Внимательно ознакомится с визиткой;
3. Предложить ответить карточку организации;
4. Занести данные с визитки в справочник контактов после того, как посетитель пришел в кабинет к руководителю;
5. Поместить визитку в справочник;

В случае если у посетителя отсутствует визитная карточка, необходима, предпринять следующее:

1. Его данные ( Ф.И.О., должность, организация) необходима занести в деловой блокнот;
2. Уточнить, назначен ли ему прием и по какому вопросу он хотел бывстретиться с руководителем;

Предоставить руководителю любых посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства;

При знакомстве людей друг с другом придерживаться следующих правил:

1. Мужчина должен быть представлен женщине, а не наоборот;
2. Рядовой сотрудник должен быть представлен старшему по должности;
3. Молодой сотрудник представляется более старшему по возрасту;
4. Один работник должен быть представлен нескольким, а не наоборот;

Обращаться ко всем посетителям уважительно на «вы» и называть их по имени и отчеству, если они известны секретарю;

В начале беседы следует установить контакт с собеседником и только черезнекаторе время, т.е не сразу, переходить к обсуждению главной темы;

Возможное комплименты в адрес организации, руководства, лично секретаря следует принять сдержанно, но с благодарностью и без кокетства, использовать стандартные фразы типа «Большое спасибо за добрые слова»;

В процессе беседы придерживаться следующих правил этикета:

1. Смотреть в глаза собеседнику большую часть времени, которое продолжается беседа;
2. Стараться не перебивать собеседника и внимательно слушать его монолог;
3. Не прерывать общения длительнымителефоннымиразговорами;
4. В случае входящего звонка по телефону во время разговора следует;
5. извинится перед посетителем;

-ответить на звонок;

-закончить разговор по  телефону как можно быстрее  и положить общения с посетителем.[10;25]

 

1.2

Прием сотрудников

Деятельность секретера во время приема сотрудников организаций  имеет следующую специфику:

Секретарь  организует и обеспечивает прием сотрудников как по текущим производственным, так и по личным вопросом.

В случи общения с  сотрудниками   по  текущим производственным вопросам

деятельность секретаря можно охарактеризовать следующим  образом:

1. Наличия у него следующих знаний об организации, в которой он работает.
2. Структура организаций;
3. Специфика деятельности организации в целом  и отдельных структурах подразделений в частности;
4. Особенности распределения обязанностей и областей компетенции между руководителем компаний, а также руководящим работникам отдельных подразделений
5. Информирования всех сотрудников организации о днях и чесах приема у руководителя по текущим производственным  вопросам;
6. Знания круга  лиц, которые имеют возможность встречи с руководством в любое время;
7. Знание круга компетентных специалистов,  к которым может быть направлен сотрудник для решения его проблемы;

 В случае общения  сотрудников  по лечим вопросам деятельность секретаря  сводится к следующему:

1. Как правила, планирование  встреч рядовых сотрудников с руководством на конец недели;
2. Контроль присутствия на рабочих  местах начальников всех структурных подразделений, так как кто-то из них может понадобиться руководителю для решения того вопроса, с которым обратился
3. к нему  сотрудникам;
4. Максимальное внимание и тактичность к посетителям, при шедшим на беседу с руководителем по личным вопросам, так как эти вопросы часто носят негативный характер;

В случае желании других сотрудников, не имеющих отношения к проводимой встрече, пройти в кабинет к руководителю секретарю надлежит предпринять следующее:

1. Направить незапланированного посетителя к заместителю руководителя или же тому сотруднику, который компетентен решить его проблему;
2. Уточнить время когда руководитель сможет  принять этого посетителя;
3. Договорится о записи на прием в соответствующие свободные часы. [3;8]

 

Прием посетителей из других организаций

Прием посетителей из других организаций, осуществляемый секретарем, имеет следующую специфику организации и провидения: