Анализ и маркетинг деятельности предприятия

Под термином маркетинг отношений понимают сделки, постоянно заклю­чаемые между сторонами в течение длительного периода времени. Такие отно­шения устанавливаются, когда каждая сторона полностью доверяет другой. При хороших взаимоотношениях между контрагентами сокращаются затраты и время на переговоры, а сама трансакция становится более предсказуемой, уменьшается степень связанного с ней риска.

Руководители фирм осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. В отличие от него, маркетинг отношений предполагает осу­ществление инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания потребителей, а также поддержания у них чувства удовлетворенности [8, с.56].

Удовлетворенные товаром потребители многие годы, сохраняющие вер­ность единственному предприятию-производителю, как правило, более выгод­ны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

1. 2. Формирование сбытового канала

Решение указанной главной задачи должно наряду с решениями в других областях маркетинга обеспечить предприятию достижение одной из возможных локальных целей — финансового характера (получение запланированной прибыли, достижение некоторого уровня рентабельности и т. д.), рыночного харак­тера (рост объемов сбыта, достижение определенной доли рынка и т. д.) или инновационного характера (представление рынку товара-новинки). Следует обязательно определиться с непротиворечивостью формулиру­емых целей в рамках всех направлений маркетинга.

Например, производитель сложной электробытовой техники, вознаме­рившийся достичь одной из локальных финансовых целей — обеспечение долгосрочной прибыльности бизнеса через повышение комфортности по­требителей при покупке холодильника, ставит перед собой цели сбытовой политики по улучшению обслуживания потребителей со стороны незави­симых дилеров. Такая цель потребует значительных финансовых затрат на обучение и тренировку дилеров по повышению культуры ведения бизнеса и развитию их навыков. Производитель может взять на себя эти затраты, таким образом обеспечив более ярко выраженную направленность на по­требителя. Производитель действительно может считать решающим фак­тором долгосрочной прибыльности бизнеса и даже его выживания именно высокий уровень обслуживания потребителей независимыми дилерами.

Наиболее значимыми информационными полями для анализа ситу­ации, выработки стратегии в сфере сбыта и успешной ее реализации являются следующие:

♦ информация о рынке (местонахождение конечных потребителей, их количество и степень концентрации, а также предъявляемые ими требования);

♦ информация о потенциальных посредниках (их потребности и проблемы, издержки, доступность их услуг, способность и готовность их к ведению диалога и т. д.);

♦ информация о предприятии-производителе (собственные финан­совые возможности, размер, опыт и стремление к контролю над происходящими процессами);

♦ информация о конкурентах (их сбытовая политика, стратегии, го­товность и характер возможной ответной реакции на действия предприятия в области сбыта);

♦ информация о товаре (физические характеристики товара, его цена, степень новизны и т. д.);

♦ информация об иных факторах внешней среды (экономические условия, социально-культурные изменения, научно-технические достижения общества, государственное регулирование и т. д.).

Анализ потребностей покупателей и требований к услугам

Потребители могут иметь потребности и желания, которые можно удов­летворить построением каналов сбыта, поэтому производителю следует целеустремленно идентифицировать таковые потребности. Например, целевой потребитель желает просто без особых временных затрат при­обретать ваш товар. Что можно предложить в таком случае? Можно охватить своим товаром большее количество однотипных розничных точек (предлагать свою продукцию в многочисленных специали­зированных магазинах); можно вовлечь в деловые отношения разно­типных торговцев (предлагать товар еще и в универсамах), а можно и реализовать абсолютно новый подход к сбыту (как поступила некая британская компания, продавая овощи, фрукты и цветы посредством Интернета, причем с регулярным виртуальным отчетом перед своими заказчиками о процессе выращивания продукции). Образно говоря, здесь необходимо найти ответы на вопросы:

♦ В каком месте продаж ожидает увидеть данный товар потребитель, где это для него удобно?

♦ В какое время ожидает покупатель увидеть наш товар?

♦ Какого уровня обслуживания ожидает покупатель?

Достоверные и своевременные ответы на поставленные вопросы по­зволят сориентировать предприятие в дальнейших шагах по выбору наиболее подходящего пути движения товара до потребителя.

Анализ возможных каналов распределения

На данном этапе происходит последовательный перебор возможных путей сбыта и их описание. Принимаются решения относительно следующего:

♦ какова возможная протяженность канала распределения (т. е. ко­личество уровней);

♦ каковы типы посредников, с которыми возможно сотрудничество
(оптовые, мелкооптовые, розничные);

♦ каково количество посредников одного типа на каждом уровне (т. е. характер охвата рынка — интенсивный, селективный или сме­шанный);

♦ каковы возможные взаимоотношения между участниками сбыто­вого канала (сотрудничество или конкуренция).

Анализ издержек сбыта

Предприятие должно определить уровень собственных издержек сбыта при возможном использовании разных сбытовых каналов.

В каждом из «перевалочных пунктов» издержки, связанные со сбы­том, прирастают. Производитель может взять на себя издержки сбыта полностью, частично или вообще «переложить» их на плечи посредни­ков. Все зависит от распределения между этими субъектами функций по сбыту.

Если производитель собирается использовать косвенный длинный ка­нал сбыта (что наблюдается в случае массового производства товаров широкого потребления некрупными фирмами), то значительная часть издержек по сбыту падает на торговых посредников. Причина заключа­ется в исполнении ими транспортных, складских, расфасовочных и про­чих функций, которые они финансируют самостоятельно.

Если производитель собирается использовать косвенный короткий канал сбыта (что наблюдается в случае производства товаров массово­го спроса средними и крупными фирмами), то часть сбытовых функций он вынужден взять на себя, например хранение, доставку, установление информационных связей и осуществление этих контактов. В таком слу­чае и финансировать сбытовую работу приходится производителю, сле­довательно, его затраты возрастают.

В этой логике самыми значительными являются сбытовые издержки при использовании прямого сбытового канала. Однако многое зависит от вида товара, предлагаемого рынку. Если этот товар не часто востребуемый, но уникальный по своим характеристикам или эти редкие по­купки очень масштабны, то выбор прямого канала весьма обоснован.

Формулирование стратегии канала сбыта

После постановки целей сбытовой политики и проведения анализа сбы­товых издержек, требований покупателей и возможных каналов рас­пределения (а также по возможности иных факторов внешней среды) надлежит сформулировать стратегию сбыта. Если, например, производитель изначально задался целью диффе­ренциации продукции и позиционирования ее как эксклюзивной, то подкрепляющая этот выбор стратегия эксклюзивного сбыта (часто реа­лизуемая по престижным товарам) становится общей предпринима­тельской стратегией. Та же глобальность характерна и для сбытовой стратегии донесения товара до потребителя новым способом, до кото­рого еще не «дозрели» конкуренты.

Итак, если производитель отводит сбытовой стратегии роль обеспе­чения основного долгосрочного конкурентного преимущества, то такая стратегия «поднимается» на уровень общепредпринимательской.

Надо  отметить, что, многие цели сбыта слишком ло­кальны, чтобы иметь стратегическую значимость. Например, обеспече­ние доступности товара на уровне, аналогичном конкурентам (что свя­зано с организацией распродаж и территориальным размещением сбытовых точек), зачастую не относится к стратегическим вопросам. Их, следовательно, можно классифицировать как тактические и дости­гать в рамках краткосрочных тактических мероприятий.

Стратегия каналов сбыта относится к высокоприоритетной области, если выполняется хотя бы одно из следующих условий:

♦ целевые рынки требуют пристального внимания;

♦ достигнут конкурентный паритет по другим элементам маркетинга;

♦ реализация стратегии сбыта позволит достичь эффекта синергии.

Оценка альтернативных вариантов и выбор канала распределения

В общем случае работа на данном этапе складывается из четырех шагов (рис. 2).

1. Разработка критериев отбора.

2. Подбор кандидатов.

3. Оценка альтернатив по критериям.

4. Вовлечение кандидатов в сотрудничество:

♦ при назначении основных критериев выбора каналов распреде­ления каждое предприятие руководствуется собственными со­ображениями, в соответствии с поставленными целями в обла­сти сбыта и стратегией. При этом,  чем более избирательна сбытовая политика компании, тем критериев будет больше и тем они будут жестче. Существует, однако, сложившаяся прак­тика, позволяющая сориентироваться в выборе критериев;

♦ подбор кандидатов проводится с привлечением ряда источников
информации. В качестве таковых выступает собственный торговый персонал производителя, сторонний торговый персонал, потребители, рекламные агентства и торговые выставки. Целесооб­разнее использовать совокупность этих источников — неважно, представляют ли они уровень оптовой или розничной торговли;

♦ оценка альтернатив по критериям проводится либо ответствен­ным за эти решения менеджером самостоятельно, либо «коллек­тивным разумом», включая представителей высшего управлен­ческого звена — все зависит от стратегической важности вопроса;

♦ при вовлечении кандидатов в сотрудничество следует помнить, что это — двусторонний процесс. Потенциальные участники сбытового  канала также предъявляют свои критерии к выбору производи­телей, поэтому производителю придется убедить их в своей привлекательности как партнера, представить себя и свой товар в выгодном свете.

Мотивирование участников сбытового канала

Как заинтересовать торговых посредников в своем товаре?

♦ Для принятия решения относительно средств мотивирования следует:

♦ во-первых, аккумулировать информацию о потребностях и про­блемах потенциальных представителей сбытового канала;

♦ во-вторых, быть готовыми оказать поддержку сбытовому каналу;

♦ в-третьих, суметь обеспечить себе лидирующее положение по ру­ководству каналом сбыта.

Как и любой другой субъект рыночной деятельности, торговые по­средники имеют свои собственные потребности и сталкиваются со спе­цифическими проблемами. Более того, потребности розничных и опто­вых продавцов (а в их среде крупных и мелких) могут существенно различаться. К примеру, мелкие розничники зачастую сталкиваются с затовариванием своих складских помещений, нехваткой торговых пло­щадей, слаборазвитой системой электронной обработки информации и другими проблемами. Крупные торговцы, наоборот, вынуждены содер­жать большие площади и многочисленный персонал даже если не удает­ся обеспечить себе желаемую прибыль в условиях низкой маржи. Опто­вые организации сталкиваются с «игнорированием» их розничной торговлей и конечными потребителями, предпочитающими прямые от­ношения с производителями, и т. д.

В этих условиях производитель может остановиться на одном из воз­можных вариантов мотивирования сбытового канала:

♦ «втягивать» товар в сбытовой канал;

♦ «вталкивать» товар в сбытовой канал;

♦ одновременно придерживаться обоих вариантов.

«Втягивание» товара означает, что усилия производителя концент­рируются на конечном потребителе (или пользователе): именно на уровне потребителя предприятием создается благоприятное отношение к товару, его марке. Извест­ный вам призыв «спрашивать товар в магазинах или аптеках города» заставляет посредников заинтересоваться требуемым товаром, своеоб­разно «втягивая» как насосом товар в сбытовой канал.

«Вталкивание» товара означает, что усилия производителя концент­рируются на самих торговых посредниках в попытке установить с ними благожелательные отношения. Здесь уместны любые доступные коммуникационные средства, вызывающие у посредников добровольную заинтересованность в при­нятии товара в свой ассортимент — и территориальная эксклюзивность, и оптовые скидки, и обучение персонала посредника, и материальное стимулирование, и пр.

«Смешанное» решение тоже имеет право на существование, однако требует распыления ресурсов — финансовых, временных, трудовых — и не всегда поэтому желательно.

Оценка деятельности посредников и пересмотр канала распределения

Любое решение по выбору посредников не является раз и навсегда принятым. Очень подвижная конъюнктура диктует производителю необходимость постоянного отслеживания действий участников сбыта в  следующих разрезах: