Зарубежный опыт управления качеством

 

Семь инструментов управления качеством  обеспечивают понимание сложных  ситуаций и позволяют облегчить  задачу управления качеством путем  улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

 

Инструменты управления качеством  усиливают процесс планирования благодаря их способности:

 

- уяснять задачи;

 

- устранять недостатки;

 

- содействовать распространению  и обмену информацией между  заинтересованными сторонами;

 

- использовать бытовую лексику.

 

В результате инструменты управления качеством позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.

 

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих  облегчить задачу управления качеством  в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе  различного рода фактов.

 

Эти методы были разработаны и собраны  воедино Союзом Японских Ученых и  Инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers - JUSE) в 1979 году, а в 1986 году книга, посвященная этим семи инструментам была переведена на английский язык. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2009.

 

К семи новым инструментам контроля качества, или семи инструментам управления относятся:

 

диаграмма сродства;

 

диаграмма, или график связей;

 

древовидная диаграмма, или дерево решений;

 

матричная диаграмма, или таблица  качества;

 

стрелочная диаграмма;

 

диаграмма процесса осуществления  программы (Process Decision Program Chart - PDPC);

 

матрица приоритетов (анализ матричных  данных).

 

Сбор исходных данных для инструментов управления проводится обычно во время  «мозговых штурмов».

 

В группу «мозгового штурма» должны входить все, кто владеет информацией  и знаниями в сфере обсуждаемой  проблемы.

 

Руководитель группы для эффективного «мозгового штурма» должен:

 

четко сформулировать тему и объяснить  ее важность

 

собрать людей и определить лидеров

 

провести разминку группы, используя  нейтральную тему

 

обеспечить возможность каждому  члену группы высказаться

 

обеспечить надлежащую фиксацию всех идей, не мешая при этом выступающим

 

не навязывать своего мнения группе

 

организовать совместную обработку  полученных результатов и формулировку решения о средствах преодоления  проблемы.

 

Все семь инструментов управления предназначены  для проведения процедуры обеспечения  требуемого потребителем качества - Развертывания  Функции Качества (Quality Function Deployment - QFD) .

 

1. Диаграмма сродства

 

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий  выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных установок.

 

Порядок построения диаграммы:

 

определение темы

 

сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках

 

группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии

 

определение направленности каждой группы, т.е. сродства групп данных.

 

2. Диаграмма связей

 

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий  выявить логические связи между  основной идеей, проблемой или различными данными.

 

Задача этого инструмента - установление соответствия основных причин нарушений  в процессе, выявленных при помощи диаграммы сродства, проблемам, которые  требуют решения. Можно заметить некоторое сходство диаграммы связей с причинно-следственной диаграммой Исикавы.

 

Этот вид диаграммы нужен, например, в случаях, когда тема настолько  сложна, что связи между различными аспектами не могут быть установлены  просто при помощи обсуждения, или когда существует предположение, что затрагиваемая проблема может быть лишь частью какой-либо другой, более сложной проблемы.

 

3. Древовидная диаграмма

 

Древовидная диаграмма (систематическая  диаграмма, дерево решений) - инструмент, предназначенный для обеспечения  систематического пути разрешения проблемы, главной идеи, удовлетворения потребителей, которые могут быть представлены на различных уровнях.

 

Этот инструмент управления более  целенаправлен, чем диаграммы сродства и связей. Этот вид диаграммы строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются различные  средства и способы решения проблемы.

 

Наиболее продуктивной является диаграмма, созданная группой. Порядок ее построения похож на порядок создания диаграммы  сродства, но тема, или проблема, определена и четко указана.

 

4. Матричная диаграмма

 

Матричная диаграмма (таблица качества) - инструмент, выявляющий важность различных  связей.

 

Этот инструмент можно назвать  «сердцем» семи инструментов управления. Цель построения матричной диаграммы - изображение контура связей и  корреляций между задачами, функциями  и характеристиками, с указанием  их относительной важности.

 

5. Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий провести планирование  оптимальных сроков выполнения  всех необходимых процессов для  скорейшего достижения поставленной  цели.

 

Использование этого инструмента  возможно после выявления проблемы, определения средств и методов  ее решения, а также установления всех этапов и сроков их реализации.

 

Эта диаграмма представляет собой  наглядную схему хода проведения работ, с отображением порядка и  сроков проведения всех этапов. Обычно для планировании производства и проектов используется стрелочная диаграмма в виде или диаграммы Ганта (таблица этапы работ - сроки, с выделением ячеек, соответствующих запланированному времени на каждый этап), или в виде сетевого графа.

 

6. Диаграмма процесса осуществления  программы PDPC

 

Диаграмма процесса осуществления  программы PDPC - инструмент, предназначенный  для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы  в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в  процессе выполнения.

 

Диаграмма PDPC - диаграмма, отражающая последовательность действий и решений, выполнение которых необходимо для  получения требуемого результата.

 

В качестве примера диаграммы процесса можно рассмотреть модель разрывов Зейтхальма.

 

Два основных случая, когда использование  диаграммы PDPC особенно эффективно:

 

разработка новой программы  для достижения требуемого результата;

 

когда велика вероятность возникновения  существенных ошибок при планировании процесса, которые в результате анализа  всех необходимых действий возможно спрогнозировать и избежать.

 

Этот вид диаграммы часто  используется при решении сложных  проблем в области научных  разработок и производства, при получении  крупных заказов.

 

7. Матрица приоритетов (анализ  матричных данных)

 

Матрица приоритетов - инструмент для  обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления  приоритетных данных.

 

Этот инструмент управления аналогичен статистическому методу, который  называется «анализ важнейших компонент» им применяется при анализе многовариантных  данных. Этот инструмент используется реже описанных ранее шести новых  инструментов контроля качества. Его применяют, в основном, когда возникает необходимость представить численных данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Использование этого инструмента требует статистических знаний. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, часто этот инструмент управления называют «анализ матричных данных».

 

Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания  потребностей и пожеланий потребителя  посредством развертывания функций  и операций деятельности организации  по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь  создаваемой продукции, которое  бы гарантировало получение конечного  результата, удовлетворяющего ожидания потребителя. Это наиважнейший инструмент планирования и разработки выпускаемой  на рынок продукции. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2009.

 

Таким образом, Развертывание функции  качества - это процедура преобразований требований потребителя. Семь новых  инструментов контроля качества применяются  для преобразования требований потребителя  в параметры качества ожидаемой  потребителем продукции, и соответственно, в параметры качества процессов (планирования, производства, монтажа, совершенствования качества продукции).

 

QFD - методика, разработанная в Японии (первые идеи были сформулированы  в 1966 году и были названы  «План Обеспечения Качества»). Цель  ее - обеспечение качества с начального  этапа создания и развития  продукции. с 1983 года началось применение этой методики в США и Европе.

 

Успех развертывания требований и  ожиданий потребителя зависит от соответствия представлений о качестве продукции со стороны производителя  и со стороны потребителя. Особенно важно знать что хочет потребитель от продукции и как он будет ее использовать.

 

Методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, в  первую очередь - концепции “акцент  на потребителе”.

 

Предложена следующая модель или  «профиль» качества:

 

профиль базового, или основного  качества - это совокупность тех  параметров качества продукции, наличие  которых потребитель считает  обязательным, само собой разумеющимся. Поэтому потребитель не считает  необходимым говорить о них. В  глазах потребителя эти параметры  качества не определяют ценность продукции, но их отсутствие недопустимо;

 

профиль требуемого качества - это  совокупность показателей качества, представляющих собой технические  и функциональные характеристики продукции. Именно эта группа определяет в глазах потребителя ценность продукции, указывает  насколько продукция соответствует  ожидаемому. Эти показатели, как правило, рекламируются и гарантируются производителем. Неудовлетворенность потребителя возникает, если показатели качества продукции хуже, чем ожидались, что обычно соответствует среднему уровню на рынке;

 

профиль желаемого качества - это  группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные  ценности продукции, о существовании  которых он не предполагал. Эта группа дает возможность производителю  оценить свои потенциальные возможности, наличие у продукции этих параметров качества создает возможность прорыва  на рынке, победы в конкурентной борьбе, дальнейшего улучшения продукции.

 

Определение требований потребителя, предшествующее планированию продукции, предусматривает следующие этапы:

определение предполагаемого потребителя;

определение рейтинга потребителя  для производителя;

сбор данных о пожеланиях потребителя;

организация обработки собранных  данных;

определение рейтинга параметров качества продукции для потребителя.

Процесс Развертывания Функции  Качества включает следующие пять ключевых элементов:

уточнение требований потребителя, или  ответ на вопрос «Что делать?»;

перевод требований потребителя в  общие характеристики продукции, или  ответ на вопрос «Как сделать?»;

выяснение степени тесноты связи  между предыдущими компонентами «Что» и «Как» (с помощью матричных  диаграмм), важно, чтобы большинство  этих компонентов были измеряемыми;

выбор цели, или выбор таких значений параметров качества, которые будут  удовлетворять потребителя и  обеспечат конкурентоспособность  продукции;

установление рейтинга важности компонент  «Что» и на основе этого - рейтинга важности компонент «Как».

Список используемой литературы

 

1. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2007

 

2 Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2009.

 

3 Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008

 

4 Исикава К.” Каков японский путь управления качеством”\\Экономика-1988.

 

5 Качество в XXI веке. Роль качества  в обеспечении конкурентоспособности  и устойчивого развития / под ред.  Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / пер. с англ. А. Роскина. - М. РИА «Стандарты и качество», 2005.

 

6 Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

 

7 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2009.

 

8 Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 2010