Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного  результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компании часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров. С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.

Основная задача предприятия  заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента.

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром  должны выявлять успешность организации  в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1. Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Таким образом, основными  составляющими качества, на которые  производитель должен обращать внимание являются:

- определение потребностей рынка;

- качество проектирования продукта;

- качество процесса производства;

- соответствие качества конечной продукции проекту;

- качество послепродажного обслуживания.

Вложение средств в  обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение  продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии  управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

 

2.Тест.

Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:

1. традиционный метод определения показателей качества;
2. социологический метод определения показателей качества;
3. экспертный метод определения показателей качества.

 

Ответ: 1)

Традиционный метод  определения значений показателя качества продукции осуществляется уполномоченными должностными лицами специальных экспериментальных подразделений и расчетных отделов предприятий и организаций.

 

 

 

 

3. Расчетная  часть.

Задача.

Заполнить таблицу и оценить уровень конкурентоспособности холодильника.

Таблица 1.

Показатель	Оцениваемый образец	STINOL
Технические параметры
Общий объем, дм	315	320
Полезный объем холодильной  камеры, дм	190	202
Полезный объем морозильной  камеры, дм	70	70
Замораживающая способность, кг/сутки	4,3	4,5
Средний срок службы, лет	16	15
Температура в морозильной  камере, °С	– 15	– 18
Экономические параметры
Цена, тыс. руб.	12	13,500
Расход электроэнергии в сутки, кВт	1,40	1,45

 

 

Решение.

Качеств.оценив.образца = 0,25*315/320 + 0,15*190/202 + 0,15*70/70 + 0,10*4,3/4,5 + 0,15*16/15 + 0,05*15/18 + 0,15*1,40/1,45 = 0,98

Коэфф.конкур. STINOL = 1/13,5 = 0,074

Коэфф.конкур. Оценив-й = 0,98/12 = 0,081

 

Результаты вычислений представлены в таблице:

 

 

Таблица 2.

Показатель	Оцениваемый образец	STINOL	Коэфф. весомости
Общий объем, дм	315	320	0,25
Полезный объем холодильной  камеры, дм	190	202	0,15
Полезный объем морозильной  камеры, дм	70	70	0,15
Замораживающая способность, кг/сутки	4,3	4,5	0,10
Средний срок службы, лет	16	15	0,15
Температура в морозильной  камере, °С	– 15	– 18	0,05
Расход электроэнергии в сутки, кВт	1,40	1,45	0,15
Коэффициент качества	0,98	1	-
Цена, тыс. руб.	12	13,500	-
Коэффициент конкурентоспособности	0,074	0,081	-

 

Ответ: STINOL имеет наибольший коэффициент качества, чем оцениваемый образец, однако он является менее конкурентоспособным благодаря большему расходу электроэнергии и более высокой цене.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт  в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Любая потребность может  быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель  может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. -М.: ИНФРА-М, 2009. – 239 с.
2. Герасимова  Б.И. Управление качеством:  изда-во ИНФРА-М, 2007. – 256 с.
3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – М: Аудит, ЮНИТИ, 2008. – 497 с.
4. Мельников В.П., Смоленцев В.П. Управление качеством: изда-во ЮНИТИ, 2009. – 346 с.
5. Михеева Е.Н. Управление качеством: изда-во ИНФРА-М, 2011. – 532 с.
6. Мишин В.М. Управление качеством: 2-е изд., перераб. и. доп., изда-во Юнити-Дана, 2007. – 463 с.
7. Пашков С.Г., Красный Д.В. Международные стандарты ИСО 14000 – основа экологического управления. М.: ИПК Изда-во стандартов, 2007. – 464 с.
8. Прохоров Ю.К. Управление качеством / Учебное пособие. – СПб: СПбГУ ИТМО, 2007. – 144 с.
9. Салимова Т.А. Управление качеством: изда-во Омега-Л, 2008. – 414 с.
10. Тепман Л.Н. Управление качеством: изда-во ЮНИТИ, 2007. – 352 с.