Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Апреля 2014 в 17:40, курсовая работа
Цель курсовой работы – разработать рекомендации по требованиям, предъявляемым к персоналу гостиницы «», а также к его подготовке.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить культуру поведения персонала гостиницы.
2. Описать этику делового общения и стиль в обслуживании гостей.
Введение 3 1.Требования к персоналу службы приёма и размещения и его подготовка 5
1.1. Культура поведения персонала 5
1.2.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы 9
1.3.Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы 10
1.4. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 11
1.5. Правила ведения телефонных разговоров 15
1.6. Поведение персонала гостиницы в экстреальных условиях 16
1.7. Подготовка обслуживающего персонала в гостиницах
Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:
Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.
Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.
Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:
Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.
Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.
В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.
Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;
Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "большой плюс" предприятию. Если клиенту понравится в гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостиницы;
По изложенному материалу во второй главе, были даны рекомендации, направленные на совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «».
Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:
Цели и задачи, которые были определены, перед написанием данной работы, реализованы. В результате изучения литературы по теме курсовой работы было обозначено понятие культуры поведения, этики и подготовки кадров.
Подготовка управляющего состава – это запланированная и организованная подготовка квалифицированных, компетентных и мотивированных специалистов для предприятия. Подбор кадров управления – это установление идентичности характеристик работника и требований организации к должности. Подбор управленческого состава может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации. Подбор представляет собой единый комплекс и должен поддерживаться научно-методическим, организационным, кадровым, материально-техническим и программным обеспечением.
Список использованной литературы