Управление качеством: анализ японского и американского опыта

Содержание

 

 

      Введение

Одной из актуальных проблем современного менеджмента является вопрос об обеспечении и контроле качества. Потребитель (клиент) судит о предприятии по качеству продукции или услуги. Необходимо грамотно наладить весь процесс производства, дающий на выходе продукт соответствующего уровня качества. Осуществление контроля – важнейшая задача каждого менеджера. Для обеспечения качественной продукции необходим очень сложный многоуровневый процесс организации работников на всех этапах производства.

Цель данной курсовой работы – изучение опыта двух противоположных друг другу успешных систем управления качеством: опыт Соединенных Штатов Америки и Японии. Эти два государства добились наибольших успехов в разработке и внедрении различных идей по повышению уровня качества.

Чтобы сравнить модели этих двух стран, нам необходимо выполнить следующие  задачи:

1. Определить основные понятия исследования: качество, управление качеством;

2. Рассмотреть этапы развития управления качеством;

3. Выделить исторические и практические особенности менеджмента качества в Японии и США;

4. Сделать сравнительный анализ на основе полученного обзора и дать общие выводы.

В первой части даны основные понятия качества, управлением качеством, ISO — International Standard Organization, восемь принципов современного менеджмента, образующих основу стандартов ISO серии 9000, система комплексного управления качеством (Total Quality Management), методы принимаемы в этом подходе. Рассмотрены исторические основы, которые привели к появлению новых подходов.

Во второй части рассматриваются  особенности управления качеством в Японии и США.

В конце дано общее заключение по всей курсовой работе.

 

Глава I. Основные понятия управления качеством

1.1. Основные понятия управления качеством: ISO, TQM

Качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности  продукции.

 Качество – это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет первостепенную значимость деятельности по совершенствованию качества. Существует множество аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Таким образом, качество — общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.¹

Одним из важнейших факторов в сфере  управления качеством является глобальная конкуренция. Во многих странах мира применяется универсальная система гарантии качества, получившая названия сертификация ISO (ИСО, от ISO — International Standard Organization). Это система основывается на наборе международных стандартов качества, утвержденных Международной организацией по стандартизации.² По его определению качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. (Гост Р ИСО 9000-2001).³ Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под— «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Существует  восемь принципов современного менеджмента, образующих основу стандартов ISO серии 9000:

1. Ориентация  на потребителя. Организации зависят  от своих потребителей и поэтому  должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство  руководителя. Руководители обеспечивают  единство цели и направления  деятельности организации. Им  следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, в которой  работники могут быть полностью  вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение  сотрудников. Сотрудники всех  уровней составляют основу организации,  и их полное вовлечение в  корпоративную жизнь дает возможность  максимально использовать их  способности.

4. Процессный  подход. Желаемый результат достигается быстрее, когда качеством управляют как процессом.

5. Системный  подход к менеджменту. Выявление,  понимание и управление взаимосвязанными  процессами как системой вносит  вклад в результативность организации.

6. Постоянное  улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать как неизменную цель.

7. Решения, основанные  на фактах. Решения принимаются  на основе анализа достоверной  информации.

8. Взаимовыгодные  отношения с поставщиками. Организация  и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.⁴

В условиях рынка и конкуренции  развитые страны мира воспринимают высокое качество как значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе фирме может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, необходимость обеспечение  качества на всех этапах производства порождает такое понятие, как  управление качеством.

Управление качеством – целенаправленный процесс скоординированных воздействий  на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.⁵

С середины ХХ века в развитых странах в этой сфере преобладает система комплексного управления качеством (Total Quality Management) (TQM) – это подход к управлению организацией, нацеленный на повышение качества всех выполняемых в организации работ посредством проведения непрерывных улучшений. Он основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества. ⁶

Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, перед TQM стоят следующие задачи⁷:

• Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности
• Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат
• Выполнение намеченного точно в срок

Тактика TQM заключается в нескольких пунктах:

• Предупреждение причин дефектов
• Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества
• Активная разработка стратегии управления
• Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов производства
• Использование научных подходов
• Регулярная самооценка

 

 

Рис. 1 – Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества. ⁸

Интерпретируя рисунок 1, можно отметить, что наиболее важными элементами TQM являются:

• Обязательное широкое вовлечение высшего руководства в решение проблем качества
• Обеспечение условий и реальное участие каждого в процессе удовлетворения запросов потребителя
• Базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников
• Фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система для достижения главной цели – максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости

Перечисленные особенности являются важнейшими, но единственными элементами комплексного управления качеством. Так же в него входят системный подход к организации управления качеством и необходимость уделять особое внимание отношениям с поставщиками.

Также стоит отметить некоторые отличия комплексного управления качеством от основных принципов традиционного управления качеством. В TQM применяются: ⁹

1. Кружки качества – это группа  из 6-12 объединившихся на добровольной  основе сотрудников, которые регулярно  встречаются для обсуждения и решения проблем, влияющих на качество их труда.

2. Бенчмаркинг – непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли.

3. «Шесть сигма» - эти принципы  качества были разработаны в компании General Electric. Это высокий стандарт качества, допускающий не более 3,4 дефектов на миллион изделий. Фактически это означает, что 99,9997% времени предприятие работает без брака.

4. Сокращение продолжительности  цикла – упрощение рабочих циклов, включая устранение барьеров между рабочими этапами и между отделами, а также исключение ненужных этапов процесса.

5. Непрерывное усовершенствование  – «маленькие шажки» приводят к цели существенно быстрее, чем «большие скачки».

Итак, определившись с понятием управления качеством и, более узкого, комплексного управления качеством, мы можем перейти к истории возникновения и развития этой сферы управления.

1.2. Этапы развития управления качеством

Существует  несколько этапов развития менеджмента:

1. Классическая  школа (XIX – начало XX в.)

Сюда относится: - научный менеджмент с которым связано имя Ф. Тейлора Он основоположник научного менеджмента, который разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые (книга «Принцип научного управления»).

- Концепция бюрократических организаций, которая разработана М.Вебером (1864-1920). Необходимость систематического анализа организации как единого целого.

- Административные принципы  Анри Файоля (1841-1925). Внимание уделяется организации в целом, планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль.

2. Гуманистическая  школа

- Концепция  человеческих ресурсов, сюда относят деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

- Поведенческие (бихевиористские) науки – использование научных методов и исследований для изучения поведения людей.

3. Менеджмент  как наука

- Системный (рациональный) подход - предусматривают рассмотрение деятельности организаций с точки зрения организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т.д.

4. Современные тенденции

- Теория управления качеством и комплексное управление качеством.(TQM, Total Quality Management). 1980 – 1990 гг.

Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Они отводили особую роль в обеспечении качества руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. ¹⁰ Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории комплексного управления качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

В менеджменте эпохи перемен выделяются две новаторские тенденции: переход к научающейся организации и управление технологически ориентированным рабочим местом. В научающей организации главными условиями развития являются командная структура, наделение работников властью и открытость информации. Идеи, информация и взаимоотношения становятся более важными, чем оборудование и физические активы. Расцветает электронный бизнес, на первое место выходит управление цепочками поставок. 

Как мы можем  увидеть, история управления качеством  насчитывает много различных  подходов и точек зрения на этот вопрос.

 

Глава II Опыт управлением качеством в Японии и США

2.1. Опыт управления качеством в Японии

Менеджмент в Японии, как и  любой другой стране, отражает её исторические особенности, культуру и общественную психологию. Он непосредственно связан с общественно-экономическим укладом  страны. Японские методы управления в  корне отличны от американских.

В целом японское управление отличает упор на улучшение человеческих отношений: согласованность, групповую ориентацию, моральные качества служащих, стабильность занятости и гармонизацию отношений между рабочими и управляющими.