Совершенствование управления качеством при формировании интегрированных систем менеджмента на предприятиях

Меркушова наталья ивановна

 
 
 
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  
 
ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМ  
 
МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ 
 
 
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством 
 
(стандартизация и управление качеством продукции) 
 
 
АВТОРЕФЕРАТ 
 
диссертации на соискание ученой степени 
 
кандидата экономических наук 

Санкт-Петербург - 2012

 
 
Работа выполнена в федеральном государственном автономном образовательном учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет». 

Защита диссертации состоится «__» мая 2012 г. в ___ часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

 
 
Автореферат разослан «___» апреля 2012 г. 
 
 
Ученый секретарь  
 
диссертационного совета Хорева Л.В.  
 
 

1.  
   ^ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

 
 
 
Актуальность темы исследования. Сегодня российские предприятия осуществляют свою деятельность в ужесточающихся конкурентных условиях. Общепризнано, что основным фактором, который способствует устойчивому положению предприятия на рынке, является качество как производимых продукции и/или услуг, так и качество системы управления предприятием. Именно поэтому в настоящее время большое внимание уделяется вопросам создания и реорганизации системы управления предприятием на основе критерия «качество» с использованием различных подходов. К одним из наиболее часто используемых инструментов в данном направлении относятся международные стандарты на системы менеджмента качества (СМК), а также системы экологического менеджмента, управления охраной труда, социальной ответственностью, информационной безопасностью и т.д. За время существования данных стандартов накоплен огромный опыт их использования, выявлены положительные результаты их применения на предприятиях, а также обозначены проблемы их освоения, среди которых выделяют, прежде всего, следующие:  
 
1. Низкая результативность систем менеджмента (прежде всего СМК в виду их наибольшей распространенности и использующихся в большинстве случаев как основа формирования интегрированных систем менеджмента (ИСМ)) с точки зрения влияния на общие результаты деятельности предприятия и его развитие в конкурентной среде.  
 
2. Предлагаемые на сегодняшний день решения в области создания и функционирования СМК и ИСМ не создают основы для их дальнейшего развития и совершенствования управления качеством с целью повышения результативности ввиду отсутствия полноценного методического обеспечения данных работ и отсутствия единой общепризнанной модели системы управления как основы формирования СМК, ИСМ.  
 
Нерешенность вышеназванных проблем в области методологии и практики совершенствования управления качеством на основе построения интегрированных систем менеджмента на основе международных стандартов, гармонизированных с общей системой управления, обеспечивающих развитие предприятия с точки зрения способности удовлетворения интересов заинтересованных сторон, подтверждают актуальность диссертационного исследования в современных условиях.  
 
^ Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем менеджмента качества посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых. Наиболее весомый вклад в развитие данного направления внесли следующие зарубежные авторы: Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано, Т. Конти, Е. Кондо, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Харрингтон и др. Среди отечественных ученых можно отметить следующих авторов, активно исследующих вопросы построения и развития систем менеджмента на основе международных стандартов: Ю.П. Адлер, В.Г. Версан, Е.Б. Гаффорова, Е.А. Горбашко, В.А. Лапидус, В.А. Качалов, Т.М. Полховская, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Е. Швец, А.Д. Шадрин, и многие другие.  
 
Несмотря на достаточно широкий круг исследований, связанных с различными теоретическими и практическими аспектами создания систем менеджмента качества на предприятиях, вопрос развитии СМК в направлении ИСМ, а также оценке результативности ИСМ остается решенным не в полной мере. Актуальность проблемы создания СМК и ИСМ на предприятиях, несомненная перспективность использования международных стандартов в области управления для повышения результативности и эффективности деятельности предприятий РФ, в том числе и по причине вступления России в ВТО, также отсутствие общепризнанных методик развития СМК в направлении интегрирования с другими стандартами на системы менеджмента путем создания ИСМ, а также с общей системой управления определили выбор темы, объекта, предмета, цели и задач диссертационного исследования.  
 
^ Целью диссертационной работы является развитие теоретических и методических основ совершенствования управления качеством при формировании интегрированной системы менеджмента предприятия на основе международных стандартов. 
 
Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи: 

•  
  исследовать современное состояние, выявить основные тенденции и проблемы развития СМК, и определить факторы, влияющие на возникновение проблем; 

•  
  провести анализ теории и практики создания ИСМ на российских предприятиях как одного из перспективных направления в области совершенствования управления качеством; 

•  
  провести анализ существующих подходов к оценке результативности СМК и ИСМ с точки зрения возможности ее использования для совершенствования управления качеством на предприятиях; 

•  
  определить роль человеческих ресурсов в управлении качеством и современных системах менеджмента; 

•  
  предложить усовершенствованный механизм создания и функционирования ИСМ, обеспечивающий развитие СМК в рамках общей системы управления предприятием; 

•  
  обосновать порядок формирования целей и показателей результативности функционирования СМК и ИСМ; 

•  
  разработать методические рекомендации по комплексной оценке результативности СМК и ИСМ с учетом принципа TQM «Постоянное улучшение»; 

•  
  сформулировать методические рекомендации, направленные на совершенствование материальной мотивации сотрудников для развития СМК и ИСМ с учетом принципа TQM «Вовлечение персонала»; 

•  
  провести апробацию разработанных методических материалов, направленных на совершенствование управления качеством на предприятиях, и определить направления для совершенствования деятельности предприятий сферы услуг.

 
^ Объектом исследования являются система менеджмента качества предприятия (на примере сферы услуг) как подсистема общего менеджмента предприятия и основа разработки интегрированных систем управления. 
 
^ Предметом исследования выступают механизмы и инструменты развития системы менеджмента качества на предприятии, создания интегрированных систем менеджмента, а также методы оценки результативности деятельности персонала и данных систем в целом.  
 
^ Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством в части построения систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, интегрированных систем менеджмента, оценки результативности полученных систем, методов вовлечения персонала, используемых для обеспечения результативного функционирования систем менеджмента качества; научные публикации по проблемам формирования и оценки СМК и ИСМ, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе также использованы нормативные и методические документы, регламентирующие требования к системам менеджмента различных объектов на предприятии.  
 
Для обработки, обобщения и анализа исходных данных и прогнозных материалов применялись системный подход, методы экспертных оценок, а также использовались методы сравнительного, системного, статистического анализа.  
 
^ Информационную базу исследования составили аналитические и статистические материалы Федеральной службы государственной статистики по РФ, данные интернет-серверов по теме диссертационной работы. Аналитическая работа проводилась на материалах предприятий сферы услуг Приморского края: ООО «Снежника» (услуги химчистки и стирки), ООО «УКРЗ-Запчасть» (услуги по реализации спецтехники), ООО «Оружейный мир» (торговые услуги).  
 
^ Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.  
 
Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 13 – Стандартизация и управление качеством, п.п. 13.2 Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM), п.п. 13.4 Организационные и экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации), п.п.13.5 Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятий (организаций), п.п. 13.24 Управление персоналом в системе менеджмента качества предприятия (организации)). 
 
^ Научная новизна результатов проведенного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке практических и методических рекомендаций по совершенствованию управления качеством на основе создания ИСМ, гармонизированных с общей структурой управления, обеспечивающих устойчивость функционирования предприятия. 
 
К числу наиболее существенных результатов исследования, обладающих научной новизной и полученных лично автором, относятся следующие: 

•  
  обоснована причинно-следственная связь выявленных объективных и субъективных факторов, обуславливающих низкую результативность систем менеджмента качества. К наиболее значимому объективному фактору отнесена недостаточность методического обеспечения развития СМК в рамках общей структуры управления и оценки ее результативности; 

•  
  сформулировано авторское определение понятия «интегрированная система менеджмента», под которым предлагается понимать часть общей системы менеджмента, элементы комплексу требований двух или более международных стандартов в области управления и других заинтересованных сторон, функционирующая как единое целое, направленная на достижение общих целей организации. Гармонизация всех требований к элементам ИСМ позволяет исключить противоречия и дублирование в общей системе менеджмента предприятия; 

•  
  разработан перечень возможных эффектов от внедрения ИСМ, структурированных с использованием логики концепции системы сбалансированных показателей, показывающей причинно-следственные связи появления эффектов при функционировании ИСМ в направлениях: финансы, клиенты и заинтересованные стороны, процессы и технологии, персонал, которые приводят к появлению новых стратегических возможностей организации; 

•  
  разработаны рекомендации по проведению анализа системы управления предприятия на основе интегративного подхода с использованием гармонизированных требований заинтересованных сторон и международных стандартов в области качества, экологии и охраны труда, что позволяет определить основные направления развития каждой системы менеджмента в отдельности и управления организацией в целом; 

•  
  обоснован подход к формированию целей и исполнительного механизма функционирования СМК и ИСМ. Разделение целей предприятия на цели-показатели, отражающие желаемые результаты деятельности, и цели-мероприятия как желаемые действия, прямо или косвенно влияющие на достижение целей-показателей, позволяет обеспечить взаимосвязь оперативного и перспективного управления организацией и поступательное развитие СМК; 

•  
  разработан механизм реализации принципа TQM «Вовлечение персонала» в рамках предложенной системы материального стимулирования сотрудников при формировании и совершенствовании СМК и ИСМ. Использование системы направлено на выполнение разносторонних требований к процессам СМК и ИСМ, а также на самостоятельное выявление работниками несоответствий; 

•  
  разработаны методические рекомендации по комплексной оценке результативности СМК и ИСМ предприятия на основе определения степени достижения всех видов целей и с учетом реализации принципа TQM «Постоянное улучшение» для совершенствования управления качеством в организации. 

 
^ Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационного исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит уточнении модели интегративной системы менеджмента, используемой как основы для развития СМК и создания ИСМ, разработке алгоритма создания ИСМ предприятия, исполнительного механизма функционирования и развития СМК и ИСМ, а также подхода к оценке результативности СМК и ИСМ с возможностью оценки результативности управления, а также реализации принципа «Постоянное улучшение». 
 
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в следующем: 
 
– использование полученных результатов позволить дополнить существующую в настоящее время базу методического обеспечения работ в области совершенствования управления качеством на предприятиях различных сфер деятельности на основе создания ИСМ;  
 
– использование предложенного подхода к формированию ИСМ будет способствовать снижению административных расходов и затрат, связанных с функционированием систем менеджмента на основе международных стандартов, в связи с устранением дублирования работ в данной области;  
 
– разработанные методики формирования и оценки результативности ИСМ, а также создания системы материального стимулирования могут быть применены на предприятиях различных сфер в качестве практических инструментов повышения результативности ИСМ и деятельности в целом. 
 
Отдельные положения диссертационного исследования использованы для совершенствования и развития системы менеджмента качества предприятий сферы услуг. Результаты исследований использованы при разработке программ дисциплин и подготовки практических занятий по дисциплинам: «Управление процессами», «Стратегический менеджмент», «Экономика предприятия и управление качеством продукции», «Оценка систем менеджмента качества на предприятии», «Управление качеством» для обучения студентов специальности 080507 («Менеджмент организации»). 
 
^ Апробация результатов исследования.  
 
Выводы и предложения, сформулированные в диссертации, докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научных конференциях: международная научно-практическая конференция «Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики», г. Саранск, 2008 г.; всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики», г. Саранск, 2009 г.; всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации», г. Саранск, 2011 г.; международная заочная научная конференция «Проблемы современной экономики», г. Челябинск, 2011 г.  
 
Методические подходы к формированию и оценке результативности интегрированных систем менеджмента апробированы на предприятиях ООО «Снежинка». 
 
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 12 печатных работ, общим объемом – 23,5 п.л., личный вклад автора – 8, 55 п.л., в том числе в трех журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК. 
 
^ Структура диссертации. Работа изложена на 198 страницах, содержит введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, включающий 214 наименований, 33 таблицы, 19 рисунков, 3 приложения. 
 
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяется цель, задачи, объект и предмет исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.  
 
В первой главе анализируются тенденции развития стандартизации в области систем менеджмента, рассматриваются теоретические подходы к созданию ИСМ как одного из перспективных направлений совершенствования управления качеством на предприятии, изучаются и систематизируются существующие подходы к оценке результативности как СМК и ИСМ, исследуются требования к управлению персоналом в системах менеджмента.  
 
Во второй главе исследуются предпосылки и практика создания ИСМ на российских предприятиях, разрабатываются методические основы формирования и оценки результативности интегрированной системы менеджмента предприятия как необходимого условия совершенствования качества на предприятиях на основе использования уточненной модели интегративной системы менеджмента, а также методические рекомендации по совершенствованию материальной мотивации в интегрированных системах менеджмента.  
 
В третьей главе предлагаются результаты апробации предложенных методических подходов к созданию интегрированной системы менеджмента, оценке результативности ИСМ и совершенствованию управления человеческими ресурсами на предприятии.  
 
В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования, определяется целесообразность использования результатов работы.