Основные принципы всеобщего управления качеством

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

“ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ  ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

Принципы всеобщего управления качеством возникли на основе результатов работы в области повышения качества продукции в Европе, Америке и Японии.

Особенностью работ в области повышения качества продукции в Европе было то, что во всех государствах Европы существовали различные подходы к решению проблемы качества. Каждая из стран имела свою систему стандартов, в том числе и в области обеспечения качества продукции. Однако требования этих стандартов отличались друг от друга. Поэтому основные усилия здесь были сосредоточены на унификации требований, о введении единой системы стандартов, в том числе и при обеспечении качества продукции.

В это же время в США большие усилия направлялись на совершенствование статистических методов и их использование в промышленности при оценке качества различных технологических процессов. Одновременно с различной долей успеха пытались применять японские методы повышения качества продукции (индивидуальное обучение качеству, кружки качества). Отрабатывались административные методы управления качеством.

В Японии больше внимания уделялось внедрению в сознание каждого члена коллектива его личную ответственность за качество продукции, отрабатывались схемы "каждый на своем месте отвечает за качество своего труда", создавались кружки качества, производилось обучение методам повышения качества и так далее.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции, и разработало на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции всех стран мира.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM состоит из трех составных частей:

А) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

Б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.

В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

А) высшее должностное лицо энергично выступает за повышение качества;

Б) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

В) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Так как Всеобщее Управление Качеством предполагает все стороннее управление всей деятельностью предприятия, то TQM включает в себя:

• Контроль в процессе разработки новой конструкции.
• Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала.
• Входной контроль материалов.
• Контроль готовой продукции.
• Оценку качества продукции.
• Оценку качества производственного процесса.
• Контроль качества продукции и производственного процесса.
• Анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества).
• Использование информации о качестве продукции.
• Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
• Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
• Гарантийное обслуживание.
• Координацию работ в области качества.
• Совместную работу по качеству совместно с поставщиками.
• Использование цикла PDCA (plan - do - check - action)
• Работу кружков качества.
• Управление человеческим фактором.
• Работу в области качества по методу межфункционального управления.
• Участие в национальных компаниях по качеству.
• Выработку политики в области качества.
• Участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству.
• Проведение мер по формированию культуры качества.
• Подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества.
• Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Рис 1.

 

Всеобщее Управление Качеством в широком смысле лучше всего можно представить в виде схемы, приведенной на рис.1  
В верхней части схемы изображена (в виде небольшого прямоугольника) совокупность ощущений покупателя. Покупатель является потребителем, как продукции, так и услуг. При этом его ощущения могут быть осязаемы и неосязаемы.

Осязаемые ощущения покупателя связаны в основном с продукцией. К таким ощущениям можно отнести вкус, запах, вес, цвет, шероховатость поверхности и другие. Их можно оценить с помощью органов чувств человека.

Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Здесь одним из главных факторов может быть время выполнения услуги.  
 
Именно осязаемые ощущения наиболее полно связаны с качественными характеристиками продукции.

В настоящее время качество продукции определяется качеством производственных процессов.

Здесь необходимо отметить одну особенность. С ростом благосостояния изменяется спектр потребностей, а следовательно, и спектр ощущений. А это в свою очередь изменяет требования к качеству производственных процессов, что должно привести к изменению качественных показателей продукции.

Такое изменение качества процессов производства осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому программа повышения качества будет являться одним из ключевых моментов в работе предприятия по повышению качества продукции.

В то же время качество производственных процессов определяется пятью основными компонентами:

• Людьми;
• Оборудованием;
• Материалами;
• Методами;
• Окружающей средой.

Одним из главнейших компонент, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, являются люди. Для того чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое качество производственных процессов, они должны располагать необходимой информацией о том, что и как они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (то есть должна быть мотивация их труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться новым приемам труда, и все вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.

Второй компонент, гарантирующий высокое качество производственных процессов, связан с использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов.

Высокое качество производственных процессов не может быть достигнуто без применения высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).

Важным компонентом обеспечения качества производственных процессов является использование методов управления, которые включают в себя системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений, как в области управления, так и в области совершенствования технологии.

И последний, но не менее важный компонент связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом.

Затем осуществляется переход от качества единичных производственных процессов к качеству всего предприятия.  
Качество предприятия оценивается на основе внутренних и внешних критериев.

К внутренним критериям, по которым производится оценка качества предприятия, относятся следующие:

• координация деятельности отдельных подразделений предприятия;
• организационная структура, способная обеспечить необходимый уровень качества;
• поддержка со стороны администрации любых начинаний и инициатив, направленных на повышения уровня качества.

К внешним критериям, по которым осуществляется оценка качества предприятия, относятся:

• экономический успех от деятельности предприятия;
• деятельность предприятия не создает экологических проблем;
• вся деятельность предприятия создает ему положительный имидж (надежный партнер, продукция предприятия обладает высокими и стабильными качественными характеристиками).

В качестве примеров качества предприятия можно упомянуть наименование фирм Ниссан, Филлипс, Проктер энд Гембл.  
Называя фирму Ниссан, мы ассоциируем название фирмы с высоко качественными автомобилями. Упоминание фирмы Филлипс у нас связано с высококачественной электроникой - телевизорами и радиоприемниками. А наименование Проктер энд Гембл вызывает в памяти товары по уходу за телом и парфюмерию.

Поэтому, формирование качества предприятия осуществляется на основе многолетнего формирования стабильного качества производственных процессов на этом предприятии и стабильного высокого качества производимой на этом предприятии продукции.

 

2. ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ В РАМКАХ СИСТЕМЫ "МАРКЕТИНГ"

 

1. Определение  и уточнение требований  качеству  выпускаемой продукции на  основе  систематического  изучения   опыта производства и эксплуатации  с одновременным повышением эффективности производства;

2. Оценка и планирование уровня качества;

3. Разработка оргтехмероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

4. Разработка и внедрение стандартов предприятия, контроль за их соблюдением;

5.  Сбор  и  анализ   информации   о   качестве.   Внедрение статистического анализа качества;

6.  Контроль  за  внедрением  мероприятий,  направленных  на достижение запланированного уровня качества;

7. Регистрация  отклонений  от заданного уровня  качества. Оценка эффективности мероприятий. Принятие дополнительных мер.

 

 

3. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОТРАСЛИ (РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС)

 

 

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5.  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие треб ования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

 

Одним из направлений  реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг  подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.