Контрольная работа по предмету "Управление качеством"

                  Министерство сельского хозяйства  РФ

      Федеральное государственное  бюджетное  учреждение

                 высшего профессионального образования 

« Пермская государственная сельскохозяйственная академия

                    имени академика Д.Н.Прянишникова »

 

 

 

 

 

                                                                                   Кафедра менеджмента

 

 

 

 

                                Контрольная работа

                          По предмету : Управление качеством

   

 

 

 

 

 

                                                                            Выполнила: студентка 4 курса

                                                                           Факультета заочного обучения

                                                                             специальности «Экономика и

                                                                                управление на предприятии

                                                                                     (в оценке недвижимости)

                                                                                               Шифр:Эну-11-4085

                                                                                                    Нассонова Ю.О

                                                                                      

 

                                                                                     Проверил : К.Э.Н доцент 

                                                                                                        Давлетов И.И

  

 

 

 

 

 

 

                                                     Пермь 2014

 

 

 

                                                     Содержание:

 

2.Сущность управления качеством………………………………….…………..3

59.Принятие решений руководством предприятия по улучшению качества продукции………………………………………………………………………...5

3.Оценка состояния системы качества  на предприятии и перспективы  внедрения ISO 9001:2000 на примере предприятия «АВРО-БУС»…………..7

Список использованных источников…………………………………………..11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сущность управления качеством

 

В философском определении термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги.  
 
Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества.  
 
Составляющими качества товара являются: 
 
• функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);  
• дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);  
• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);  
• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);  
• долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);  
• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);  
• эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);  
• воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).  
 
Применительно к качеству услуг выделяют: 
 
• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);  
• надежность (стабильность работы фирмы);  
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);  
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);  
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);  
• коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);  
• доверие (репутация фирмы);  
• безопасность (защита от риска физического и морального);  
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);  
• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала

 
Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Принятие решений руководством предприятия по улучшению качества продукции.

 

В курсах менеджмента функции "принятие решений" уделяется особое внимание, ибо без принятия решений нет управления.

При этом, как правило, рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако, решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами.

Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте: интуитивные решения, решения, основанные на суждениях, рациональные решения с учетом прошлого опыта.

Не отрицая полезности различных способов принятия решений, наиболее основательными представляются рациональные решения. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько этапов:

1. Диагностика проблемы.

2. Формулировка ограничений и  критериев.

3. Определение и оценка альтернатив.

4. Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения. Так же, как  и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.

Решения обычно - принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.

Реализация мероприятий

В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий а также - предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий.

Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.

В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.

По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.

После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества.

И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.

Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Эта функция предусматривает выполнение следующих основных работ:

изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции;

установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг и энергии;

выбор квалифицированных поставщиков с целью получения качественных материалов и покупных изделий;

выполнение существующего законодательства в области качества;

рекламная деятельность;

сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа.

Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка состояния системы качества на предприятии и перспективы внедрения ISO 9001:2000 на примере предприятия «АВРО-БУС»

 

Компания «АВРО-БУС» оказывает услуги по автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятий (помощь в выборе программного обеспечения, установка, внедрение, послепродажное обслуживание и обучение пользователей) и является партнером фирмы «1С». Общая численность персонала компании — 15 человек. Рынок, на котором работает «АВРО-БУС», является высококонкурентным, поскольку существует большой выбор поставщиков программ для автоматизации учетных и производственных функций. Чтобы повысить свою конкурентоспособность и оперативно реагировать на меняющиеся потребности клиентов, в 2008 году руководство «АВРО-БУС» решило усовершенствовать работу компании путем построения системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2000.

Внедрение системы менеджмента качества в компании «АВРО-БУС» заняло около года и осуществлялось силами специалистов компании. Рассмотрим основные этапы внедрения СМК в компании.

 

Разработка нормативной документации

 

Работа над внедрением СМК началась с описания существующих и разработки новых бизнес-процессов, которые потребовались в соответствии с ISO 9001:2000 .

Для упрощения внедрения процессного подхода в корпоративной информационной системе был создан справочник «Процессы», в котором приводятся характеристики процессов: наименование, код, краткое описание, владелец. Из этого справочника можно попасть в другие справочники, в которых хранится следующая информация:

• нормативные документы, описывающие каждый процесс;
• записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого процесса;
• данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники, выполняющие работы по каждому из процессов;
• перечень требований, предъявляемых к каждому процессу;
• описание целей, которых следует достичь по каждому процессу;
• информация о «входах» и «выходах» каждого процесса (материалы для переработки и документы, которые используются для того, чтобы начать процесс, и продукты, получаемые в результате его функционирования) и т. д.

Затем были разработаны «Руководство по качеству» и инструкции по его применению. Для этого имеющаяся в компании документация, а также документация из типовой системы качества франчайзинг, которую разработала фирма «1С» для своих партнеров, была проанализирована на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. В результате был составлен перечень изменений в работе компании, который условно можно разделить на следующие группы:

• новые процессы (например, анализ со стороны руководства, управление нормативной документацией, внутренний аудит и др.);
• новые бланки (документы, которые необходимо заполнять сотрудникам при выполнении работ);
• дополнительные этапы выполнения процессов (анализ контракта и документирование его результатов; анализ, проверка и утверждение проектов и др.).

Для обеспечения унификации документов по СМК для каждого типа документов были прописаны правила их создания, а также шаблоны.

Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций было поручено наиболее опытным специалистам — непосредственным исполнителям данных процессов. Это позволило выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК, поскольку сотрудники описывали процесс именно так, как им было бы удобно выполнять его (или как они его выполняют).