Якість туристичного обслуговування

Кожен клієнт має певні  уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.  
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.  
Розрив між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.

Навіть якщо вони довели свою негативну думку до офіціанта, покоївки або екскурсовода, ця негативна  інформація, як правило, залишається на рівні конкретного виконавця, який не зацікавлений в її передачі вищому управлінському ланці. Тому адміністратор і менеджери повинні зайняти активну позицію і зосередитися на маркетингу. Їм слід встановити прямий контакт з відвідувачами, розмовляти з ними, проводити опитування. Отримані таким чином відомості допоможуть краще зрозуміти клієнта, виявити провал і усунути його причини.

Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова  стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес-планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.

Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.  
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося, і як була виконана послуга.

У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.  
Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.

Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.

Тому миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.

2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі  
Фірми, які мають більш високу ринкову частку і надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, отримують і більш високий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. Фірми з високою ринковою часткою і високою якістю обслуговування мають найбільший прибуток на вкладений капітал.  
Утримання споживачів.

Висока якість приваблює  постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. Якщо потенційному клієнтові подобається даний готель, важко переконати його, щоб він став зупинятися в іншій. Часто навіть істотне зниження ціни конкурентом не змусить клієнта поміняти готель. Фахівцям з маркетингу та продажу готельних послуг, ймовірно, доведеться чекати, поки готель-конкурент не допустить помилку, щоб стало можливим переконати клієнта спробувати зупинитися в їх готелі. Цей процес може зайняти місяці або навіть роки. У цей час фахівці з маркетингу та продажу готельних послуг роблять телефонні запити, розсилають рекламні матеріали і запрошують потенційних клієнтів на сніданок або ланч (обід) у готель. Готель витрачає гроші на організацію рекламних кампаній, зв'язки з громадськістю і розсилку рекламних матеріалів клієнтам поштою. Готель може витратити кілька тисяч доларів, переконуючи клієнта скористатися їх послугами. Якщо клієнт вирішує зупинитися в готелі, гроші, витрачені на маркетинг, - хороше вкладення капіталу. Однак якщо потенційний клієнт пробує зупинитися в готелі і відчуває, що якість обслуговування в неї гірше, то він (або вона) поїде, щоб більше не повертатися. Якщо це трапилося, значить, всі зусилля маркетингу по залученню цього клієнта були витрачені даремно.  
Задоволений клієнт також створює хорошу думку в оточуючих про якість обслуговування в цій готелі. У середньому один задоволений гість повідомляє п'яти іншим, у той час як незадоволений гість повідомляє про недоліки десятку і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне думку, необхідно, щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився ним незадоволений. Ринок оцінює готелі чи ресторани, які отримують змішані відгуки постояльців, як посередні. Готель, що прагне завоювати чудову репутацію, повинна працювати набагато краще.

Фірми з обслуговування гостей, які прагнуть досягти чудової якості, встановлюють для себе мету працювати без помилок. Готель з 200 номерами може мати протягом року більше 50000 гостей. Більшість власників готелів вважають, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Однак якщо покоївки прибирають кімнати згідно з цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5000 гостей на рік може отримати кімнати, які не були належним чином прибрані. Можливо, половина гостей і не помітить цього. Але якщо 2500 помітили таку помилку персоналу і половина з них вирішить більше тут не зупинятися, то це означає, що готель втратила 1250 клієнтів. Якщо кожен з цих клієнтів може дати готелі потенційний дохід в $ 1000, то готель втратила таким чином $ 125000 з майбутніх своїх доходів у загальному-то через незначні помилок. Якщо при розрахунках врахувати також харчування, питання реєстрації та бронювання номерів, легко можна підрахувати, що доходи, втрачені в результаті низької якості обслуговування, можуть виявитися досить суттєвими.

Скорочення витрат якості

Витрати, пов'язані із забезпеченням якості, включають внутрішні і зовнішні витрати і витрати системи якості. Внутрішні витрати пов'язані з усуненням різних проблем, виявлених фірмою, перш ніж товар (послуга) досягне споживача. Наприклад, кондиціонер ламається через неправильне техобслуговування, або кімната для гостей не може бути використана, поки не буде проведено її ремонт. Кухар готує смаженого окуня замість окуня в грилі, замовленого гостем. Офіціант виявляє цю помилку, коли бере блюдо на кухні, і просить кухаря приготувати рибу заново.

Зовнішні витрати пов'язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі. Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий «вітальний» сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібен був час, щоб принести їжу. Гість отримує на знак вибачення кошик фруктів, тому що клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням у готелі і скасовує майбутні замовлення. На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта, оскільки надання і споживання послуг у справі обслуговування гостей відбувається одночасно.  
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Проте вони зазвичай менше тих, які пов'язані з внутрішніми і зовнішніми витратами з-за низького рівня обслуговування, Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями і клієнтами та впровадження нової технології. Ці витрати можна розглядати як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів. З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов'язані помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі витрати по додатковому обслуговуванню клієнта, якого погано обслужили. Але іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта назавжди.

Отже, резюмуючи цю главу, необхідно відзначити, що в даний час в Росії все більше уваги приділяється питанням забезпечення якості турпродукту. І це зрозуміло, тому що якість - найважливіший фактор у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг, яка виражається не стільки в конкуренції між підприємствами, які беруть участь у створенні туристичного продукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. Відбувається жорстка сегментація ринку, конкуренція розгортається всередині кожного сегмента, ніші. У той же час споживач турпослуг стає все більш інформованим в області своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши на власні очі рівень якості турпослуг за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до якості послуг російського туризму.

На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням у готелях, ресторанах, бюро послуг, туристських комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони багато разів відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристським районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

ВИСНОВОК

У висновку, за результатами написання роботи підведемо некотрое підсумки:

По-перше: щоб завоювати  сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача.

По-друге: Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданої, що є різниця між повною цінністю для споживача і його повними витратами.

1) Споживач отримує  цінність, що складається з основних  товарів, системи обслуговування  та іміджу компанії.

2) Витрати споживача  включають гроші, час, фізичні зусилля і психологічні витрати.

По-третє: Що таке якість? Є кілька подань про якість товару. Одне грунтується на властивості товару, інше - на відсутності в ньому недоліків, а третє - на трьох категоріях якості: технічний, функціональному та соціальному.

1) Властивості товару. Деякі уявлення про особливості  та властивості товару, які збільшують  ступінь задоволення споживача, - спосіб виміру рівня якості. Згідно з цим розкішний готель має більш високий рівень якості, ніж готель з обмеженим обслуговуванням.

2) Відсутність недоліків.  Відсутність недоліків - інший  шлях до досягнення якості. Згідно  з цим поданням готель з  обмеженим обслуговуванням і  розкішний готель могли б обидві  бути компаніями високої якості, якщо послуги, які вони пропонують, вільні від недоліків і задовольняють запити своїх сегментів споживачів.

3) Три категорії якості  обслуговування. Третє подання ділить якість на три категорії.

а) Технічна якість ставиться  до того, що споживач отримав після того, як взаємодії службовця та споживача були закінчені.

б) Функціональне якість - процес надання обслуговування або  товару.

в) Соціальне (етичне) якість - якість довіри, воно не може бути оцінений споживачем перед покупкою і часто його неможливо оцінити і після покупки.

Підводячи підсумки роботи можна зробити наступний висновок: одним з основних способів, за допомогою якого компанії, що пропонують послуги можуть диференціювати себе, - надання споживачам більш високої якості послуг, ніж у суперників. Багато компаній зрозуміли, що чудову якість обслуговування може забезпечити їм значні конкурентні переваги, результатом якого стануть підвищені обсяги продажів і високі показники прибутку. Деякі компанії через наданого ними найвищої якості послуг стали вже легендарними.

Ключовою особливістю  в цьому відношенні є надання споживачам послуг, якість яких перевищує їх очікування.

 
 
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Александрова А.Ю.  Міжнародний туризм: Підручник, К.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Економіка  туризму. Підручник, К.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков  М.Б. Введення в туризм: Підручник - 9-е изд., Перераб. і доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гараніна Ю.А., Зуєва  Л.А., Тарасова Г.І., Родигин В.В., Сеселкін  А.І. Інформаційні системи оперативного  управління туристською фірмою: Учеб. посібник під загальною редакцією А. І. Сеселкіна. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг  у туризмі: навч. посібник. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А.  Менеджмент у туристському бізнесі:  Навчальний посібник. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.

7. Ільїна Є.Л. Туроперейтинг: Організація діяльності: Підручник, К.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевіч Є.В., Копанев А.С. Організація  туризму. М.:, 1999. - 220 с. 

9. Шматків А.С., Джаладян Ю.А. Основи  туризму. Підручник для ВНЗ, К.: КНОРУС, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Єлисєєва Т.І. Практикум з організації та менеджменту туризму та готельного господарства: Навчальний посібник для вузів. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2007. - 208 с.

11. Малахова М.М., Ушаков Д.С. Інновації  в туризмі та сервісі. - (Туризм  та сервіс), М.: МарТ, 2008. - 224 с.

12. Уокер Дж. р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 2-е вид., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновський А.Д. Готельний  та туристичний бізнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновський А.Д. Туризм і  готельне господарство. М.:, 2000. - 350 с.