Якість туристичного обслуговування

Дана система стала початком одного з напрямків у створенні  міжнародних систем якості турпродукту, заснованого на жорсткою централізованою  схемою створення та контролю «якості  з США» за допомогою інструкцій, деталізованого опису технологій і необхідних дій по виконанню процедур надання послуг та управління ними. Поняття якості послуг даної моделі базується на суто американському менталітеті і не визнає нічого іншого, навіть більш досконалого.

Час показав життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, що гарантує клієнтам виконання зобов'язань за якістю надаваних послуг і узгодженість у межах суворого контролю за забезпеченням якості. Сьогодні не тільки готелі, а й підприємства харчування діють за даною схемою.

Європейці довгий час не погоджувалися  з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з керуючих французької готельної компанією  «Ассог», аналізуючи американський  досвід, каже, що «в 60-і роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт і технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосування до місцевої навколишньому середовищу в корені відрізняли нас від американців ». Тим не менш, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання турпослуг є стандартизація. Не приймаючи все зростаючу «макдо-нальдізацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли і втілили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних і контролю за якістю послуг за типом McDonalds. Найбільш яскравим прикладом цього є поява у світі французької групи готелів «Ассог».

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, треба ще й заплатити величезний вступний і щорічний внески. Користуються послугами готелів, які входять до цього об'єднання, тільки вершки суспільства. Увійти в «The Leading Hotels of the World» складно, зате «вилетіти» звідти можна за дві секунди, бо компанія не дає спокою постійними перевірками.

Для контролю за якістю наданих послуг законспіровані співробітники об'єднання, самі років по 20-30 керували кращими п'ятизірковими готелями (як правило, двоє чоловіків у роках), під виглядом звичайних постояльців інкогніто зупиняються в готелі. Тому розслаблятися і втрачати заявлена ​​якість - недозволена розкіш, сервіс завжди повинен відповідати найвищим стандартам «The Leading Hotels of the World». В даний час в Москві тільки один готель «Балчуг Кемпінскі» удостоєний права бути членом «The Leading Hotels of the World».

Другий напрямок щодо забезпечення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його становить чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою тур-бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування чи туристської фірми. У комплекс складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

- Інформаційний; 

- Економічний; 

- Естетичний;

- Побутовий; 

- Психологічний. 

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готелі, підприємстві харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до початку візиту. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявності сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була абсолютно доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. Століття високих комп'ютерних технологій диктує нові способи подачі інформації. На зміну класичним каталогах, рекламним проспектам, листівкам приходять спеціалізовані сайти в Інтернеті, увійшовши в які, турист може отримати стільки релевантної (порівняльної) інформації, скільки йому потрібно для ухвалення рішення про вибір того чи іншого підприємства. Сучасні технології дозволяють віртуально пройтися по залах ресторану, заглянути на кухню, розглянути страви, які готуються там, або помандрувати за номерами готелю із заходом у фітнес-центр, конференц-зали, перукарні і т. д.

У поняття інформаційного комфорту входять також два інших  основних параметри:

- Інформованість персоналу,  готового відповісти на будь-яке  питання гостя не тільки про  готелі, але й про країну перебування;

- Система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського союзу), визнаної у всьому світі.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостя у повторному виборі засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.

У зв'язку з цим особливу увагу варто звернути на систему  клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування перш за все тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року підвищується, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної картки - ще не гарантія того, що він буде частим відвідувачем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянку зайти. На додаток до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не тільки в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, піклуватися про розмір рахунку, чекати офіціанта). Багато закладів давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваг. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер із секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а ось сканер, що включає апарат при вставлянні клубної картки, виглядає менш нав'язливо. Картка дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він набував квиток на кожен атракціон.  
Вилучення готівки з обороту - великий плюс у будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.

Продаючи клубні картки, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковим. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карток, можна більш точно планувати обсяги закупівель.  
Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно вживати термінових заходів, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.

Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або декілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він заощаджує гроші.

Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси у ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.

Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той  чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:

- Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;

- Колірна гамма не  повинна дратувати гостя; 

- Матеріали, використовувані  для оформлення, повинні відповідати  стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;

- Матеріали також повинні  бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.

Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є й специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. У рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал, в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому слід робити все, щоб гість постійно повертався у їхній готель чи ресторан.

2.2 Фактори,  що впливають на якість обслуговування  
Туристському продукту притаманні такі специфічні фактори, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.

Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь. [4.стр.320]  
Послуги, які надаються при продажі комплексного обіду на підприємстві швидкого обслуговування, прив'язані до реального об'єкту (обіду) і носять вельми відчутний характер. У меншій мірі матеріальність виражена під час обслуговування в класичному ресторані, куди відвідувач приходить не стільки для задоволення потреби в їжі, скільки заради самої атмосфери. Ще важче вловити послуги, пропоновані готелями і транспортними компаніями. Виробляючи оплату, турист купує не готель і літак, а розміщення і перевезення.

Невловимість послуг викликає проблеми, як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві  важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Так, для клієнта, який звернувся в майстерню по ремонту автомобілів, послуга є невловимої: він часто не може не тільки побачити процес ремонту, але і оточити, що було зроблено. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.

Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання. Цим пояснюється те, що ключовим поняттям маркетингу послуг є користь, або вигода, для клієнта від звернення в дану фірму.

Підприємства, що надають туристичні послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д.

Додати велику відчутність послузі можна в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.

Останнім часом постачальники  все частіше звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).  
Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.

Нерозривність виробництво і споживання послуги - Головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.

При нерозривності виробництва  і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги надаються у відсутності замовника наприклад (ремонт автомобіля). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування.

Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.  
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.

Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.

Мінливість якості туристичних  послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, не інформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.  
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.

Початком формування стандарту обслуговування можна  вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.  
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.