Якість туристичного обслуговування

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2014 в 15:04, курсовая работа

Краткое описание

Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:
- Розглянути поняття і сутність туристичного обслуговування;
- Вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;
- Дослідити основні напрямки та фактори забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;
- Проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі.

Содержание

ВСТУП ................................................. .................................................. .... 3
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ............................ 5
1.1 Сутність туристського обслуговування .............................................. .......... 5
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах .............................. 9
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування ............................................. 11
2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ .......................................... 16
2.1 Основні напрямки забезпечення якості на туристичних
підприємствах ................................................. .................................................. .. 17
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування ....................................... 24
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі. 30
ВИСНОВОК ................................................. ................................................ 34
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ..........

Прикрепленные файлы: 1 файл

Як¦сть туристичного обслуговування.doc

— 183.50 Кб (Скачать документ)

- Застосування чітко  сформульованих кількісних критеріїв  оцінки якості послуг, що надаються; 

- Участь персоналу  в створенні систем і критеріїв  якості;

- Застосування технічних  засобів контролю за якістю;

- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи  контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

1.3 Оцінка якості  туристського обслуговування

Проблема забезпечення якості продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.

На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами.

Стандарт - нормативний  документ, розроблений на основі угоди  більшості зацікавлених сторін і  прийнятий визнаним органом або  затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.

Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».

Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:

- Безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;

- Якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;

- Єдності вимірювань;

- Економії всіх видів ресурсів.

Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.

Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави в Росії здійснює Державний комітет Російської Федерації по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії).

Основним завданням  туристичного підприємства є якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.  
Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату.

Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.

Економічна ефективність обслуговування означає отримання  виграшу (економічного ефекту) від:

- Виробничо-обслуговуючого  процесу туристичної фірми.

- Туристичного обслуговування  населення. 

- Організації обслуговування

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.

Суспільне виробництво функціонує в інтересах всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.

Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні в інтересах суспільства найбільших результатів при найменших витратах засобів і робочої сили.

Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.

Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:

- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів  і робочої сили на одиницю  туристського продукту.

- Максимум виробництва  і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного  пакету послуг.

- Максимум реалізації туристських путівок.

Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:

1. Потреби клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?

2. Здатність компанії  задовольнити ці потреби - Чи  володіємо ми достатніми знаннями  і досвідом, щоб обслуговувати  краще, ніж хто-небудь?

3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.

1. Інформація. Обслуговування  туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація, як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін

2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і тому подібне.

3. На маршрутних турах з метою  контролю необхідно забезпечувати  зв'язок з туристами через супроводжуючого  або гіда, а також реєстрацію  даних про відправляються в подорож туристах.

Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.  
Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.  
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:

- Чітке відповідність наданих  послуг оплаченому набору;

- Цільова адресна спрямованість  турів за змістом;

- Чітке і своєчасне надання  послуг;

- Оптимальність програми обслуговування;

- Анімація обслуговування.

Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і так далі - це один з напрямків обслуговування.

2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Процес туристського обслуговування тривалий у часі, так як особливий  характер споживання передбачає певну послідовність при користуванні послугами. У процесі подорожі туристи споживають послуги транспорту, готелів, спортивно-видовищних закладів тощо, для споживання яких їм необхідний час.

У туризмі пропоновані послуги, як правило, розділені територіально. Одні з них (інформаційні, посередницькі і т.д.) туристи отримують в місці їх постійного проживання, інші - під час подорожей (транспортні, інформаційні і т.д.), а треті - в туристському місці (харчування, нічліг, розваги, лікування, ділові зустрічі і т.д.). Крім того, послуги надаються різними туристськими закладами - готелями, кемпінгами, ресторанами, спортивними залами, басейнами, музеями, театрами і т.д., територіально роз'єднаними.

У туризмі важко досліджувати якість продукту, не з'ясувавши перш змісту туристського обслуговування Зазвичай тут акт купівлі-продажу не відповідає за часом і місцем виробництва платних послуг, а це означає, що продаж частини з них чиниться одними туристськими підприємствами, а виробництво і надання їх - іншими. Схематично кажучи, даний процес є триєдиним, що включає обслуговування при купівлі-продажу комплексу послуг, подорожі та перебування в туристських пунктах. При організованому туристичній подорожі нестача одного з вище названих складових порушує єдність процесу, і тоді не можна говорити про туристський обслуговуванні як комплексі. Без купівлі-продажу неможливо подорож, без подорожі неможливо перебування в пунктах, що цікавлять туристів. Якість туристського обслуговування залежить від роботи колективів, зайнятих на трьох етапах туристського процесу. Таким чином, туристичне обслуговування охоплює одночасно діяльність у виробництві, пропозиції і реалізації послуг та товарів.

Важливим моментом у забезпеченні попиту туристів на послуги і товари є їх поставка. Тому ця діяльність також активно впливає на якість туристського обслуговування.

2.1 Основні напрямки забезпечення  якості на туристичних підприємствах

Комфорт є ключовим напрямком у  забезпечення якісного туристичного продукту.

Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять до туріндустрію, не змінилася. Гостя як і раніше потрібно зустріти, нагодувати, напоїти та спати укласти. Однак з часів знаменитого казкового Іванушки істотно збільшився рівень комфорту, зросла кількість послуг.  
Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортною вважається та готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак (бажано недорого). А ось американці вважають комфортної такий готель, де в номерах передбачені місця для приготування коктейлів, в будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол і різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), що дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею.

Так що необхідно зробити менеджеру  готелю для того, щоб кожному гостю  було комфортно? Щоб кожен відчував себе як вдома і мав можливість задовольнити свої потреби за допомогою якісного обслуговування? Ця проблема досить складна, і вирішувати її можна різними шляхами.  
Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне та різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.

Початок міжнародним готельним  операціями було покладено в 1946 р . у зв'язку з появою американських міжнародних авіаліній (Intercontinental by American Airways) і створенням міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка, особливо для сегменту ділового туризму.

Цей підхід наочно ілюструється висловом Конрада Хілтона в 1955 р . при відкритті готелю «Istanbul Hilton»: «Коли ми летіли з представниками американських ділових кіл та преси в Стамбул, де всі, безсумнівно, давнина, романтизм і таємниці, я знав, що в цьому величезному" Місто Золотого Рогу "буде" трохи Америки " . Згодом кожен з наших знову відкритих готелів представляв собою "маленьку Америку" ». У той час корпорації «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи зацікавленими у створенні стабільного ринку, помітили потреба багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де б можна було б абстрагуватися від зовнішньої обстановки країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки», з усіма американськими благами, що дозволяють не відмовлятися від національних звичок і переваг у будь-якій країні світу. Концепція такої системи досить точно відображена у висловлюванні одного мандрівника: «" Caribe Hilton "і" Istanbul Hilton "... є моделями американської сучасності і antisepsis. Вони невиразні по внутрішньому дизайну, як два літаки американських авіаліній, за винятком виду пейзажу з вікна. Навіть запахи і психологічна атмосфера доводять, що ви все ще в США ».

Информация о работе Якість туристичного обслуговування