Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

Біз қарастырып отырған фирма, бес жүзіндіде орын алу үшін, біздің ойымызша, алғы шептегі туристік фирмалардың  бірімен қарым-қатынаста болып  және өзінің қызметін біріге жүргізуі керек. Яғни, сол фирмаға қосымша  туристерді тартуға көмектесіп, соған  алмастырылым ретінде біздің фирма  үшін соңғы қосымша жеңілдіктерді  алуы керек. Мысалы, турфирма “Гульнар-Тур” әуе билеттерін барлық бағыт бойынша  сатуға құқығы бар және олардың турфирмаларына туристерді тартуға алмастыру ретінде, біздің фирма үшін әуе билеттеріне  жеңілдіктер бере алады.

Одан өзге, тапсырыскерлерге қызмет көрсету сапасын күрт жақсарту қажет. Көп жағдайда келесідей көрініс  орын алады: туристік фирма турға  жолдаманы сатып, ақшасын алған  соң, туристердің аттану проблемаларын, барған елде орналасуын, олардың көңіл  көтеруі және т.б. шараларды өз бетіне жібереді, өзінің тапсырыскерлеріне  сапалы қызмет көрсетілуін қадағаламайды. Көп жағдайда бұл, өзуақытында орналастырылмауы, жүйкелендіру мен басқа қателіктер саладарынан, турлардың элементарлық олқылығына, өте жаман қызмет көрсетуге, кейде тапсырыскерлердің демалыс  күндерін жоғалтуына әкеледі. Осындай  қателіктерден соң турист бұл  фирмаға кезекті демалысында  келе қоймайтын шығар.

Яғни, туристік фирма туризм нарығында тұрақталып қалғысы келсе, оның қызмет көрсету сапасы жоғары болуы керек.

Халықаралық туристік маршруттарда бәсекелестік күшті болуына  және ондағы пайда деңгейі соңғы жылдары 5-7 % дейін төмендеуіне байланысты, жаңа ресурстар, жаңа тауаша іздестіру  қажет.

Келешектігі бар бағыттардың  бірі жергілікті туристік маршруттардың  ұйымдастырылуы болып табылады, мысалы форель шаруашылығы, түйеқұс  фермалары, тау өткелдері, оның ішінде Ыстық  көлгеде, тау шаңғылары және басқа  орындар, Қазақстанда осындай бірегей  орындарға бай.

Қазақстанның ең әдемі  қаласы Алматы бойынша экскурсия  ұмытылып барады.

Қазақстандағы экскурсияның жаңа бағыты – бұл өндірістік экскурсиялар жүргізу – “Бахус” АҚ, “Кока-Кола-ботлерс” АҚ және басқаларға. Туристік маршруттар мен экскурсиялардың түрлерінің алуандығы көп болған сайын, туристік фирманың қызметінің қосынды көлемін  жинау ғана жеңілдемейді, сонымен  қатар оның көлемінде арттырады  және соның арқасында Қазақстанның туристік фирмаларының арасында алдыңғы  шепке шығады.

Туристік қызмет көрсетудің, маршруттардың және экскурсиялардың  әр алуан болуымен байланысты, «Bon Voyage M» компаниясында жақын арада  жаңа, Қазақстан бойынша ішкі маршруттар, әсіресе Алматы облысы бойынша, әзірленді, осы дипломдық жұмыстың бөлімінде  біз соны ұсынуға тырыстық.

 

 

3.3 Маркетингтік зерттеулердің негізінде «Holiday tour» туристік фирманың жұмысын жетілдіру

 

        Туристік кәсіпорында маркетинг концепциясын жүзеге асыру сәйкес маркетинг бөлімін құруды аса қажет етпейді. «Holiday tour»  ЖШС-нің ұйымдық құрылымын қарастырғанда онда маркетинг бөлімінің жоқ екенін атап өткенбіз. Бірақ сөйтсе де маркетинг шараларын жетілдіру үшін бәрінен бұрын осы компанияға маркетинг бөлімі қажет деген шешімге келіп маркетинг бөлімін ұйымдастырудың үлгілерін қарастыруды жөн көрдік. Туристік фирмалардың ұйымдық құрылымында маркетинг бөлімі барлық құрылымдық бөлімшелер қызметіне бағыт сілтейтін негіз болып табылады.

Туристік кәсіпорын әрекетінің сипаты мен көлеміне қарай маркетингті  ұйымдастыру түрлі нұсқаларға ие болуы мүмкін. Мұнда универсалды  құрылым жоқ.

Туристік кәсіпорында  маркетинг бөлімінің ұйымдық  құрылымының негізгі нұсқалары  келесідей болуы мүмкін:

1) Функционалды ұйымдастыру;

2) Өнім принципі бойынша  ұйымдастыру;

3)  Аймақтық принцип  бойынша ұйымдастыру.

        Маркетингтік бөлімді функционалды ұйымдастыру дегеніміз әр функцоналды міндетті орындау үшін жеке тұлға немесе топ жауапты болуын білдіреді ( сурет 8) [22].

 

Маркетинг бөлімінің басшысы

Маркетингтік зерттеулер және ақпарат

Туристік өнімді жасап  шығару

Өткізу

Маркетингтік коммуника-циялар

Сурет 8.  Маркетинг бөлімін  функционалды ұйымдастыру

Ескерту – зерттеу негізінде  автор құрастырған

 

       Сурет 8–те көрсетілген үлгіде маркетинг бөлімі үш бөлімшеден тұрады. әр бөлімше өзіне сәйкес әрекетпен айналысады маркетингтік зерттеулер және ақпарат бөлімі нарықты, тұтынушыларды зерттеумен айналысса, екінші бөлімше сәйкесінше өнімге қатысты жұмыстарды жүргізіп, үшінші және төртінші бөлімшелер өткізуді ынталандыру жұмыстарын жүргізеді.

Алайдa құрылым әр турфирманың индивидуалды ерекшеліктеріне байланысты өзгеруі мүмкін. Ол бір қызметкермен бірнеше функциялардың орындалуын жоққа шығармайды. Барлығы туристік кәсіпорын көлеміне және оның маркетинг функциясына бөлетін рөліне байланысты. Сонымен, кейбір фирмалар жарнама және қоғамдық пікірді қалыптастыру бойынша маманданған бөлімшелерді құрады.

Өнім приципі бойынша  маркетинг бөлімін ұйымдастырудың жоғарыда суреттелген құрылымнан ерекшелігі, мұнда негізгі күш туристік өнімдердің жеке түрлеріне бағытталады (сурет 9 ). Әр туристік өнімге (өнім тобына) берілген өнім бойынша маркетингтің функционалды міндеттерін орындайтын өз қызметер бөлімшесі мен жетекшісі бөлінеді.

 

Маркетинг бөлімінің басшысы

Кіру туризмі бойынша  маркетинг маманы

Шығу туризмі бойынша  маркетинг маманы

Ішкі туризм бойынша маркетинг маманы

 

   

 

Сурет 9. Өнім принципі бойынша  маркетинг бөлімін ұйымдастыру

Ескерту – зерттеу негізінде  автор құрастырған

 

Тармақталған өткізу жүйесі бар ірі туристік фирмалар жеке ұлттық немесе аймақтық нарықтағы жұмыс  жасау шарттарына байланысты фунционалдық тәуелсіз сипаттағы маркетинг бөлімін  аймақтық ұйымдастыруды қолданады. Кез-келген жағдайға икемді келетін  маркетинг бөлімінің идеалды  ұйымдық құрылымы болмайтынын ескерген жөн.

Енді әр маркетинг бөлімін  ұйымдастыру нысандарына тән  артықшылықтар мен кемшіліктерін  қарастырып өтейік (кесте 3).

«Holiday tour» ЖШС- сі ұсақ компаниялар  қатарына жататындықтан оның  басқа  аймақтарда құрылымдық бөлімшелері  жоқ, сондықтан маркетинг бөлімін  ұйымдастырудың үшінші нысанын құрудың  қажеттілігі жоқ екені анық көрінеді. Қалған екі нұсқаны да компания маркетинг  бөлімін ұйымдастыруда негіз  етіп ала алады. Дегенмен біз бұл  компанияға екінші нұсқаны, яғни өнім принципі бойынша маркетинг бөлімін  ұйымдастыру нысаны тиімдірек болады деген ұсыныс жасаймыз. Себебі «Holiday tour» туристік агенттігінде жеке аймақтаға  жұмыс істеуге маманданған менеджерлер  бар. Мысалы, мемлекет ішіндегі туризммен  айналысатын менеджер, жақын шет  мемлекеттермен және алыс шетелмен жұмыс жасайтын менеджерлер бар. Сонымен қатар егер әр маркетолог үшін белгілі бір периодта өткізілген өнім көлемін салыстыра отырып сыйақы төленетін болса, онда әр өнім мамандары арасында бәсекелестік жағдай болып олардың әр қайсысының жұмысын ынталандыру жүзеге асырылады [23].

Сонымен қатар маркетинг  қызметкерлерінің жеке өнімге мамандануы өнім сапасын арттыруға септігін тигізеді. әрине бұл құрылымның кемшіліктері де бар, бірақ дұрыс жүргізілген  жағдайда оларды жоюға болады деп  үміттенеміз.

 

Кесте 3.

Маркетинг бөлімін ұйымдастыру  нысандарының артықшылықтары және кемшіліктері

 

Маркетинг бөлімін ұйымдастыру  нысаны	Артықшылықтары	Кемшіліктері
Функционалды ұйымдастыру	- басқару оңайлығы; - әр қызметкердің міндеттер құрамының бірегейлі сипаты; - маркетологтардың функционалды олардың профессионалды квалификациясының өсу факторы болуының мүмкіндігі; - жеке қатысушылар арасындағы бәсекелестік жұмыс тиімділігінің өсуін ынталандырады.	- өнім номенклатурасы кеңеюімен жұмыс сапасы төмендейді; - фирма әрекетінің дәстүрлі емес түрлері мен бағыттарын іздеу механизмінің болмауы; - жеке функционалды қатысушылар арасындағы бәсекелестік; - жеке қызығушылықтар үшін күрес фирманың жалпы қызығушылығы үшін емес.
Өнім типі бойынша ұйымдастыру	- әр өнімнің толық маркетингі; - әр өнім бойынша негізгі тұтынушыларды және тұтыну ерекшеліктерін зерттеу мүмкіндігі.	- бір қызметші міндеттерінің кең ауқымы квалификацияның өсуін тежейді; - функционалды мағынада бір-біріне ұқсас бөлімшелердің болуы.
Аймақтық принцип бойынша  ұйымдастыру	- нарыққа шығу кезінде бөлімшелердің ең жақсы координациясы; - нарыққа шығудың кешендік бағдарламасын жасау мүмкіндігі; - ерекшелігін ескере отырып нарықты болжаудың шынайылығы.	- күрделі құрылым; - бөлімшелер жұмысының төмен мамандану деңгейі; - функциялардың қайталануы; - өнім номенклатурасын нашар білу; - икемділіктің болмауы.

Ескерту – зерттеу негізінде  автор құрастырған

 

 «Holiday tour» ЖШС-де маркетинг  бөлімін ұйымдастыруда жалпы  принциптерді ұстанған жөн:

- маркетинг құрылымының қарапайымдылығы. Құрылым қарапайым болған сайын оны басқару жеңіл болып сәттілікке жету мүмкіндігі жоғары болады;

- бөлімшелер арасында байланыстың тиімді жүйесі. Бұл ақпарат алмасуды оңайлатады;

- маркетинг құрылымының қатысушыларының аз болуы. Құрылым неғұрлым аз қатысушылармен сипатталған сайын ақпараттың жоғарыдан төменге немесе төменнен жоғарыға жіберілуі соғұрлым жылдам болады;

- икемділік және бейімділік. Сатып алуша сұранысының өзгеруі, ғылыми-техникалық прогресстің жоғары темпі, масштаб өсімі, өткізудің күрделенуі және т.б факторлар әсерінен кәсіпорын мақсатының сипаты, бағыты және оған жету әдістері өзгереді.

Осыған байланысты маркетингтік құрылым кәсіпорын стратегиясы  өзгерген кезде өз ұйымдық нысанын  өзгерте алса ол икемді болып саналады.

Егер өзгеру қабілеттілігі  құрылымның өзінде болса онда ұйымдық  қайты құружылдам және кәсіпорын  жұмысының тиімділігін төмендетусіз жүзеге асырылады. Маркетингтік құрылымдар икемді болу үшін кәсіпорын үнемі  ағымдағы ішкі жағдай және сыртқы орта туралы ақпаратқа ие болу керек.

Маркетинг бөлімінің ұйымдық  құрылымын дұрыс таңдау оның тиімді жұмысының тек алғышарты болып  табылады. Бұл бөлімге жоғары квалификациялы мамандарды шоғырландырып, олардың  арасындағы міндеттерді дұрыс үлестіріп, қажетті құқтармен қамтамасыз етіп жұмысы үшін қолайлы жағдайлар жасалуы  керек.

Маркетингтік бөлімнің басшылары  және жетекші мамандары басқару  кадрларына қойылатын жалпы талаптарға сай болу керек (компетенттілік, өзін-өзі  ұстай алу, мәселелерді шеше алу, еңбек ұжымын қалыптастырып жетілдіре  алу). Одан басқа олар маркетинг айналасында  қызметтердің ерекшеліктеріне байланысты, спецификалық талаптарды қанағаттандыру керек. Мұндай талаптар қатарына жатады:

- білімнің жүйелілігі, эрудиция және танымдылық;

- жоғары аналитикалық мүмкіндіктер;

- жағдайды болжай алу және тиімді шешім қабылдау;

- коммуникабельділік;

- дипломатиялылық, шиеленістерді жоя алу.

Мамандардың пікірі бойынша  маркетингтік проблемалардың төрттен  үші психология аймағында жатыр. Сондықтан маркетинг маманы тұлға  ретінде мынадай қасиеттерге  ие болу керек: пунктуалдылық, кең пейілділік, жоғары мәдениеттілік, өмір сүйгіштік. Маркетологтарға деген мұндай жоғарғы  талаптар қазіргі қарым-қатнастар  маркетинг концепциясы маркетингтік әрекеттегі акцентті техникалық аспектілерден  әлеуметтікке ауыстырады. Ол тұтынушылармен қарым-қатнасқа негізделген. Мұнда  тұтынушылармен қатнаста жарнама рөлін  қызметкерлер атқарады. Шын мәнінде  олар өзіне менеджер қызметімен қатар маркетолог қызметін де біріктіреді. Туристік кәсіпорында дәстүрлі маркетингпен маркетингтік бөлімше қызметкері айналысып, ал әсер ету маркетингімен менеджерлер айналысады деуге болады [24].

Маркетинг бөлімінің сәтті  ұйымдастырылуы мәселенің тек жартысы  болып табылады. Келесі мәселе осы  маркетингтік бөлім негізінде «Holiday tour»  ЖШС-нің маркетингтік іс-әрекетін жетілдіру.

Осы жағдайларға байланысты біз ««Holiday tour» ЖШС-не маркетинг  қызметін жетілдіру бойынша келесідей  бағыттарда жұмысын күшейтуді ұсынуды  жөн көрдік:

1) Нарықты зерттеу жұмыстарын күшейту;

2) Маркетингтік жоспар жасау;

3) Ұсынылатын өнім ассортиментін кеңейтіп үнемі жаңартып отыру;

4) Өткізуді ынталандыру жұмыстарын жетілдіру.

Осы шаралардың арасынан нарықты  зерттеу міндетін  бірінші орынға қойған себебіміз нарықты зерттеп  алмай, қажетті ақпаратқа ие болмай компания қалған шараларды сәтті  жүргізе алмайды.

Белгілі фирма үшін нарық  мүмкіндіктерін, күшті және осал жақтарын, қауіпті жақтарын анықтау , сонымен  қатар бизнесті сәтті жүргізу  үшін сәйкес маркетинг стратегиясын жасау мақсатымен ақпаратты жинау  және анализдеу процесінде маркетингтік зерттеулер зор мәнге ие болады. Олар бизнесті тиімді жүргізуге бөгет  болатын жағдайларды, шығу себептерін және шешу жолдарын, туристік нарықтағы  болашақ тенденцияларды анықтауға, жаға мүмкіндіктерді көруге,  бизнесті жүргізудің тиімді жолдарын табуға, сонымен  қатар, нарық талаптарын жақсы түсінуге нарықтағы орын алатын өзгерістер есебіне  болатын тәуекелділіктерді төмендетуге  көмектеседі. Туристік нарықта маркетинг  сәттілігі: нарықты комплексті зерттеуге, туристік өнімді өндіруге, өткізу каналдарын және жүйелерін анализдеуге  және жарнамаға тәуелді.Көптеген ірі  компаниялар осы маркетингтік шараға көп көңіл бөледі, бірақ «Holiday tour» ЖШС-де  маркетингтік зерттеулер мүлдем жүргізілмейді десе де болады, сондықтан біз осы функцияны  жетілдіруді ұсындық.

 Екінші компания үшін маңызды мәселе бұл маркетингтік жоспарлар құру. Маркетингтік жоспарлау  ретінде өнімді жасауда, баға қоюда, өнімді өткізуде туристік кәсіпорынның стратегиясы мен саясаты түсініледі. Туризмдегі маркетингтік жоспарлау саясатты дұрыс бағыттауға, сату тактикасын дұрыс жүргізуге және пайда алуға көмектеседі. Оны қолдана отырып көптеген туристік компаниялар жаңа туристік нарыққа шығу барысында қателіктерді және оқыс жағдайларды айналып өтеді. Мысалы, «Зевс Тревел» (Греция) туристік Ресейдің туристік нарығына шықпас бұрын 10 жыл Ұлыбританияның нарығында жұмыс істеген. 1993 жылы фирма Кипрға туристік ағымды ұлғайту жолдарын іздестіре бастаған. Компания басшысы Кристос Лористің айтуы бойынша Ресей сол тұста туристік ұсыныстарды өткізудің жаңа нарығы болған. Ресей нарығына шығу барысында барлық қадамдарын нақты есептеп, фирма Мәскеуден бастауды ұйғарған сол жылдары мұнда ең бірінші каталог шығарылған. Қазіргі таңда бұл компанияның Ресейде мыңдаған агенттері бар. Мұнда маркетинг жоспарлау арқылы компания қандай жетістікке жеткені анық көрініп отыр. Сондықтан да көптеген компаниялар маркетингтік жоспарлауға көп көңіл бөледі, ол өзіне келесі кезеңдерді кіріктіреді: