Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Декабря 2013 в 21:20, курсовая работа
Цель моей работы - рассмотреть методы организации досуга в гостиницах.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
определение организационной структуры службы анимации, ее функции и основные требования, предъявляемые к службе;
выявление взаимодействия службы с другими подразделениями гостиничного комплекса;
определение технологии отдыха и развлечений в гостиничном комплексе, перечня дополнительных услуг;
изучение методов создания определенного климата в гостинице;
исследование технологического процесса организации отдыха и развлечений в гостинице «Lotte Hotel Moscow».
Департамент образования города Москвы
Государственное бюджетное
образовательное учреждение
Колледж гостиничного хозяйства
«Царицыно»
№37
КУРСОВАЯ РАБОТА
по модулю ПМ03: «Организация обслуживания в процессе проживания»;
на тему: «Технология организации отдыха и развлечений в гостиничных предприятиях на примере гостиницы «LOTTE HOTEL MOSCOW».
Специальность: 101101 гостиничный сервис
Выполнила студентка:
Лабутина Мария Олеговна
Сафонова Галина Афанасьевна:_______
г. Москва
Содержание
Введение
Досуг и развлечение одна из важнейших сфер повседневной жизни человека. Удовлетворенность качеством организации своего досуга, доступность тех или иных развлечений и форм отдыха является для человека не только индикатором его социального положения, но и показателем развития экономики страны в целом и социальной отрасли в частности. Кроме того, наряду с образованием, различные формы организации досуга способны оказать серьезное влияние на мировоззрение, особенно мировоззрение детей и молодежи.
Индустрия гостеприимства
неразрывно связана с развлечениями. В настоящее время не существует
ни одной гостиницы, где бы ни было условий
для развлечения. Современная гостиница — не просто место
для временного проживания, а культурный
центр, где люди имеют возможность переключаться
с трудовой деятельности на отдых и развлечения.
Актуальность выбранной темы обусловлена
тем, что организация досуга постояльцев
развита на российском рынке гостиничных
услуг весьма слабо, особенно в регионах.
Так, достаточно развитую инфраструктуру
имеют четырех - и пятизвездочные гостиницы.
В основном они относятся к международным
гостиничным цепям и обычно управляются
международными компаниями, а их собственниками
являются совместные предприятия с участием
частных инвесторов и местных органов
власти. Здесь высокое качество обслуживания
диктует высокие цены, доступные для крупных
бизнесменов, деловых туристов, известных
артистов, спортсменов.
Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.
Цель моей работы - рассмотреть методы организации досуга в гостиницах.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.
Одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля, начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами. Все стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.
В обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у гостя, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.
Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание. Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.
Особый подход требуют
VIP клиенты. Само название говорит за
себя - это очень важные люди: политические
деятели, артисты, крупные бизнесмены
и другие, широко известные личности.
Администрация заранее
Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.
Современные гостиничные комплексы предлагают посетителям множество самых разных услуг, среди которых разнообразные виды развлечений и отдыха. Теперь приезжим в столицу не нужно посещать ночные клубы Москвы, например, или иные развлекательные заведения — все, что нужно для полноценного отдыха, есть в отеле.
Лучшие гостиничные комплексы предлагают всевозможные тематические собрания — вечера, посвященные самым разным событиям, в том числе известным праздникам (в таком отеле можно встретить Новый год, отметить день рождения, отпраздновать День Святого Валентина). Кроме того, в сверхсовременном отеле гостям предлагается возможность провести время в кругу друзей, например, в специализированном баре, где звучит фортепьянная музыка, и исполняются романсы.
Поклонникам неторопливых бесед, кальяна и восточных танцев, непременно придется по вкусу помещение, оборудованное в восточном стиле и соответствующим образом декорированное. В искусственно созданном Восточном мире можно получить массу удовольствий, в том числе от общения со знающими интеллигентными людьми, превосходно знающих Восток.
Качественный отель предоставляет посетителям возможность насладиться великолепной кухней. В круглосуточных специализированных заведениях можно отведать уникальные блюда, приготовленные настоящими виртуозами по рецептам различных народностей. Неудивительно, ведь даже самый лучший отдых невозможен без вкусного и полезного питания, качество которого не уступает качеству блюд, которые предлагают многие престижные рестораны и бары Москвы.
Кроме всего прочего, ведущие отели предоставляют взрослым и детям идеальные условия для занятий спортом. Превосходно оборудованные современные спортивные залы и помещения для занятий фитнесом (а в некоторых случаях и бассейн) позволяют клиентам проводить свободное время с большой пользой.
Особенное значение для поклонников шопинга имеют расположенные на территориях крупных гостиничных комплексов различные магазины, в которых продается все, что угодно, начиная от простеньких сувениров и заканчивая дорогостоящей одеждой и обувью.
Полный комплекс услуг предлагается и тем, кто предпочитает постоянно баловать себя, вне зависимости от места нахождения. Таким клиентам ведущие отели предлагают услуги СПА-центров. В таких центрах можно насладиться сотней разнообразных процедур, необыкновенно полезных для красоты и здоровья, а также посетить парикмахера, косметолога, визажиста. При этом качество предлагаемых процедур не вызывает никаких сомнений.
Виды развлечений:
Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых, наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.
Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.