Структура гостиницы

 

Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности гостиницы, предназначенной в основном для внешних пользователей:

• собственника – для того чтобы он мог оценить доходность своего предприятия;
• налоговых органов – для контроля над правильностью начисления и уплаты налогов;
• поставщиков финансов – для того, чтобы они могли оценить возможность возвращения отелем взятых кредитов;
• партнеров по бизнесу – как доказательство своей благонадежности;
• любых заинтересованных лиц.

Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат отеля. Эта информация предназначена для внутренних нужд, доступна только менеджерам отеля и служит основой для принятия управленческих решений.

Отдел IT

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
• статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

Программы построены по функциональному принципу.

Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет:

• обеспечить управление номерным фондом;
• резервирование;
• бронирование и размещение;
• регистрацию гостей;

• ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

 

3. Этапы цикла обслуживания

 

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на              финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

• до прибытия в гостиницу – бронирования (Reservation);

• прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

• проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
• выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Персонал контактной зоны – персонал, непосредственно участвующий во взаимодействии с гостями.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.2 – Сотрудники контактной зоны

 

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы. Также клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важну информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта.

Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Персонал заднего плана – персонал, не участвующий во взаимодействии с гостями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.3 – Сотрудники заднего плана

 

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Перекрестное обслуживание – временный перевод персонала из одного подразделения в другое для выполнения определенной функции.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг [13].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ПРЕЗЕНТАЦИОННОЙ ЧАСТИ КУРСОВОЙ «ФЛАЙТЕЛЬ AIRO»

 

Флайтель – аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

Флайтелем по праву называют располагающееся на тихом плато скалистого островка, к которому можно добраться только по воздуху или вертолётом или самолётом уединённое от цивилизации место, где собственно, и расположен наш отель. Это реальный рай для тех, кто любит природу и ценит уединённый образ отдыха ну или жизни.

Можно сказать что флайтель – это мир в мире. Тут можно найти реализацию самых последних инновационных технологий, которые призваны на помощь вам и вашим потребностям. Во флайтеле есть все, даже большее. А это самые современные технические новинки в плане организации вашего комфорта. Для клиента тут есть и бассейн и не один, ресторан, тоже не в единичном экземпляре, ночные дискотеки и кинозалы. Словом просто все, чего вам захочется вдали от цивилизации. 
Безусловно, это очень дорогие отели. Как говориться – только для VIP. Открытие флайтеля или другого вида отеля – выгодный бизнес в Германии и в других развитых стран Европы.

Главным условием, которое придётся выполнить для того, чтобы попасть во флайтель, это наличие вертолёта или самолёта (только частного фасона). Наличие такого транспорта своего рода дресс-код для его потенциальных клиентов. Да, всё включено, в том числе и посадочные площадки, самолётные ангары, станции технического обслуживания воздушного транспорта, метеостанция и для пилотов радиостанция. В качестве воздушных прогулок тут имеется возможность погулять в полёте на дирижабле.

Первый флайтель был открыт в Соединенных Штатах недалеко от Таласа, штат Оклахома. Нужно отметить, что данный тип отелей является очень малораспространенным, хотя спрос со стороны обеспеченных людей есть постоянно. Возможно, в будущем подобный бизнес станет таким же популярным, как и обычные гостиницы и отели. А пока – это очередная перспективная идея бизнеса, требующая огромных финансовых вложений [14].

 

1. Характеристика флайтеля «AiRo»

 

Флайтель «AiRo» – это эксклюзивный отель 5 звёзд, расположенный на фарерских островах на полпути между Норвегией и Исландией.

Флайтель «AiRo» предоставляет гостям 20 коттеджей с декорированным интерьером и номерами люкс.

Характристика:

• этажность – 2 этажа;
• контингент клиентов – VIP-клиенты с высоким достатком;
• высокий уровень цен;
• питание – полный пансион;
• круглогодичная работа отеля.

Основные службы флайтеля:

• служба управления номерным фондом (служба приёма и размещения, объединённая сервисная служба);
• служба питания (кухня, бар, ресторан);
• инженерная служба (посадочные площадки и ангары для самолётов, служба радиостанции, метеостанции, служба ремонта, служба безопасности);
• служба досуга (развлечения, спортзал, сауна, бассейн);
• дополнительная служба (услуги прачечной, химчистки, бельевой, склада, парикмахерской, портновской).

Основные службы (в городе):

• административная служба (кадровая служба, секретариат);
• финансовая служба (главный бухгалтер, менеджер по рекламе, гавный кассир).

Служба приёма и размещения

В флайтеле служба приёма и размещения включает следующих специалистов и служб:

• директор службы приёма и размещения;
• администратор (1 человек);
• служба портье;
• кассир (1 человек);
• ночной аудит (1 человек);
• телефонная служба (2 человека);
• служба безопасности (5 человек);
• швейцар (2 человека);
• носильщик (3 человека);
• гардеробщик (1 человек);
• посыльный (3 человека);
• камера хранения (1 человек).