Структура гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостиничный и туристический бизнес – это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта [2, c. 34].

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре [2, c. 10].

Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы состоит в полном представлении о структуре управления гостиничным предприятием и о гостиничном обслуживании.

Теоретическая база исследования: основная характеристика организационной структуры гостиницы освещены в работах по гостиничному бизнесу                (С.И. Байлик, Ф. Котлер, И.Ю. Ляпина); основная характеристика этапов обслуживания с достаточной подробностью представлены в учебниках по гостеприимству (А.В. Сорокина, В.В. Усов).

Объект исследования курсовой работы – структура гостиничного предприятия.

Предмет исследования курсовой работы – виды структур, типология подразделения, циклы гостиничного обслуживания.

Цель данной курсовой работы – является изучение структуры функционального управления гостиничным предприятием, её характеристика.

 Задачи курсовой работы:

• Охарактеризовать организационную структуру гостиничного предприятия;

• Выявить типовую структуру гостиничного предприятия;

• Дать характеристику этапам цикла гостиничного обслуживания;

• Охарактеризовать презентационную часть курсовой работы «Флайтель AiRo».

Структура курсовой работы отражает логику исследования и включает введение, две главы, заключение, библиографический список, приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ  И ЦИКЛ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

1. Виды организационных структур гостиничного предприятия

 

 

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. 
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию [1, c. 123].

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 – Организационная структура гостиничного предприятия

 

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте. 

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. [5, c. 107].

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

 

2. Типовая структура

 

Руководящие работники

Директор отеля:

1) организует работу и обеспечивает  экономическую эффективность деятельности  гостиницы;

2) осуществляет контроль за качеством  обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

3) направляет работу персонала  и служб гостиницы на обеспечение  сохранности и содержания в исправном состоянии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение  гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

5) организует работу по профилактическому  осмотру жилых номеров, подсобных  и других помещений, проведению  капительного и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее  материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает ведение и своевременное  представление установленной отчетности  о результатах хозяйственно-финансовой  деятельности гостиницы, уплате  налогов и сборов;

7) принимает меры по обеспечению  гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует развитию коммерческой  деятельности.

Директор отеля должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающихся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-фининсовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда [4, c. 399].   

Администратор гостиницы:

1) осуществляет работу по эффективному  и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных  условий;

2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

3) консультирует клиентов по  вопросам, касающимся оказываемых  услуг;

4) принимает меры по предотвращению  и разрешению конфликтных ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;

6) осуществляет контроль за соответствующим  оформлением помещений, следит за  размещением, обновлением и состоянием  рекламы внутри помещения и  на здании;

7) обеспечивает чистоту и порядок  в помещении и на прилегающей к зданию отеля территории;

8) контролирует соблюдение подчиненными  работниками трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, требований производственной  санитарии и гигиены;

9) информирует руководство об  имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполнение работниками  указаний руководства гостиницы.

Служба приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление  выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности – администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.