Шпаргалка по дисциплине "Гостиничные услуги"

44. Правовые основы стандартизации. Национальная система стандартизации.

 

Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик с целью добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Стандартизация имеет 4 основные функции:

1) Экономическая

2) Информационная

3) Коммуникативная

4) Социальная

Стандартизация имеет определенные цели:

1 Содействие в защите жизни, здоровья, имущества граждан и содействие охране окружающей среды

2) Обеспечение конкурентоспособности качества продукции

3) Обеспечение единства измерений, рациональное использование ресурсов, взаимозаменяемость технических средств, обеспечение технической и информационной совместимости, обеспечение сопоставимости результатов исследований

4) Содействие соблюдению требований технических регламентов

5) Создание систем классификации и кодирования

Принципы:

1) Добровольное применение стандартов

2) максимальный учет интересов заинтересованных лиц

3) применение международных стандартов как основы для разработки национальных стандартов

4) Недопустимость созданию препятствий в производстве и обращений продукции

5) Недопустимость становления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам.

Учитывая принципы стандартизации, се стандарты носят добровольный характер.

Всеми работами стандартизации руководит Ростехрегулирование. Оно руководствуется положением, в котором определены его функции, права, ответственности. При Росехрегулировании сформулированы технические комитеты (ТК) - 400. Они призваны разрабатывать национальные стандарты и осуществлять работу в области стандартизации для конкретных сфер деятельности.

Т.К. - добровольное формирование организаций, заинтересованных в разработке стандартов.

Т.К. принимает решения о принятии стандарта - оно осуществляется на основе консенсуса.

В СКСиТ работает 100-ый Т.К. Он сформулирован на базе Федерального агентства по туризму и называется: «Туристская деятельность и услуги средств размещения» - возглавляет Шенгеглия.

Национальная система стандартизации (НСС).

Во всех странах она сформирована. В рамках НСС подготавливаются документы.

Национальные стандарты:

1) ГОСТР

2) Общероссийские классификаторы технико-экономической информации

3) Своды правил - документ в области стандартизации в котором содержится технические правила, описание процессов, и который применяется на добровольной основе.

4) Стандарты организации - документы, которые применяются на уровне предприятий ассоциации, холдинга, союза.

5) Правила по стандартизации.

В каждой стране есть национальный орган по стандартизации. В РФ - Ростехрегулирование.

 

45. Международные организации по стандартизации (ИСО, МЭК и др.).

 

На данный момент существует большое количество организаций в области стандартизации, оценки качества, метрологии. Самой крупной является ИСО. Основная задача - создание единого нормативного уровня.

ИСО была создана в октябре 1946 г. По решению ООН,

В настоящее время опубликовано около 15000 международных ИСО.

Самая популярная ИСО 9000. На русский язык переведено около 70 % стандартов.

Высший орган ИСО - генеральная ассамблея. Во главе - генеральный секретарь.

Объектом нормирования ИСО является все виды деятельности кроме радио-, электротехники и связи.

По туризму и гостинице работает 28 Т.К.

В ИСО есть 3 виды членства:

1) постоянные организации. Которые платят взносы, и могут голосовать по всем рассматриваемым вопросам.

2) Члены-корреспонденты. Организации, которые делают небольшой вклад и имеют право получать все создаваемые стандарты.

3) Члены - подписчики. Вносят льготные суммы, не имею права голосовать и получать все издаваемые стандарты.

В работе ИСО принимают участие 188 Т.К., 152 подкомитета, 19 специальных консультативных групп, 30000 экспертов. Россия участвует в 172 ТК.

МЭК - Международная электротехническая комиссия. В ее сферу входят: связь, радио техника, электро техника.

В МЭК есть 3 виды членства:

1) постоянные члены.

2) Члены-корреспонденты

3) Члены - подписчики

РФ участвует в 147 ТК.

МОЗМ - международная организация законодательной метрологии.

Ее задачи, обеспечение сопоставимости и точности результатов измерений и испытаний, осуществляется во всем мире.

ЕОК - Европейская организация по качеству. Ее цель - совершенствование методов и принципов управления качеством.

СЕН - Европейская комиссия по стандартизации. Ее задача - снятие технических барьеров и торговли, продукции, услуг.

 

46. Национальные стандарты, определяющие качество и безопасность туристских услуг и услуг мест размещения.

Стандарты - это документ, в котором в цели добровольного, многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правил осуществления и характеристики процессов (проектирование, перевозки и.т.д.) выполнение работ или оказание услуг стандартов, содержит правила, методы исследования, правила отбора образцов, требования терминологии, символики, упаковки и т.д.

Сейчас в РФ действуют ряд национальных стандартов (НС). Эти стандарты характеризуют качество и безопасность оказанных услуг. Всего в сфере услуг 52 стандарта. А направленность туризма и гостиницы - 4.

1) ГОСТР 50 644 - 94. Туристско - экскурсионное по обеспечению безопасности.

Стандарт регламентирует требования безопасности по факторам: травмоопасности, пожароопасности, химической опасности (всего более 11 факторов). И определяет пути, каким образом можно избежать.

2) ГОСТР  50 681 - 94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование тур услуг.

Определена необходимая документация. Определена программа, ее разработка.

3) ГОСТР 51 185 - 98. Туристские услуги, средства размещения.

Приведены основные термины, понятия. Классификация средств размещения. Все требования должны отвечать требования безопасности.

4) ГОСТР 50 690 - 2000. Туристские услуги. Общие требования.

Он определяет всю терминологию, дает классификацию тур. Услуг и определяет основные требования.

Эти НС на сегодняшний день устарели и сегодня разработаны Федеральным агентством и принято Ростехрегулированием и пересмотрен целый блок стандартов до 2011 г. С учетом современной ситуации.

 

 

47. Правовые основы сертификации. Обязательная и добровольная сертификация.

 

Основой является Федеральный закон по техническому регулированию. В нем определены основные понятия:

Сертификация - форма осущ-го органа по сертификации, подтверждающее соответствия объекта требованиям технических регламентов, положения стандартов, сводов правил или условия договоров.

Сертификация имеет цели:

1) Установление удостоверения соответствия продукции, услуги технических регламентов стандарта сводом правил, условий договора.

2) Содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг.

3) Повышение конкурентоспособности на российском, международном рынке.

4) Создание условий для свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления сотрудничества.

По результатам сертификации выдается сертификат и разрешение на право применения знаков соответствия.

Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы в целом.

Система сертификации может быть классифицирована по:

- объектам

- территории распределения (федеральный, региональный, отраслевой)

- способу оценки (пороговая, рейтинговая)

Система регистрируется в Ростехрегулирование и делится на 2 вида: обязательная и добровольная.

Добровольная - по показателю качества.

Обязательная - по требованиям безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Обязательная осуществляется только по продукции, а добровольная на различных объектах (продукция, персонал и т.д.)

Тур услуги подлежат только добровольной сертификации (ДС)

Существует несколько систем ДС по правилам которой можно получить сертификат.

Есть еще классификация гостиниц, которая является разновидностью сертификации. Наиболее популярной является государственная классификация гостиниц.

48. Международные стандарты серии ИСО 9000. Принципы менеджмента качества.

 

Мы вступили в рыночную экономику.

В стандартах ИСО оккомулируется опыт по построению и обеспечению качества.

В настоящее время действуют ряд международных стандартов:

1) ИСО 9000 - 2000. Система менеджмента качества. Основные положения, словарь.

2) ИСО 9001 - 2000. Система менеджмента качества. Требования.

3) ИСО 9004 - 2000. Система менеджмента качества. Международные рекомендации по улучшению деятельности. ГОСТР ИСО 9000 - 2001 (это в РФ).

В основе лежит модель менеджмента качества.

 

ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПО ИСО 9000:2000

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности, выполнять требования и стремиться превзойти их ожидания.

 

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство целей, направлений и микроклимат в организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

49. Сертификация систем качества.

 

Менеджмент качества (МК) - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организации в области качества.

На предприятии может быть разработана система менеджмента качества (СМК) и сертифицирована СМК.

Порядок сертификации систем менеджмента качества (ССМК):

1) Организация работ подготовки и сертификации.

2) Анализ документов СМК

3) Подготовка к аудиту на месте.

4) Проведение аудита

5) Подготовка акта по результатам аудита и принятие решения о выдачи сертификата

6) Выдача сертификата

7) Инспекционный контроль

Сертификат выдается добровольно сроком до 3-х лет.

 

50. ВТО (Всемирная Туристская Организация) - её цели, задачи, структура управления.

 

Всемирная туристская организация (World Tourism Organization, WТО) была основана в 1975 г. в качестве преемника Международного союза официальных туристских организаций.

Генеральная Ассамблея ООН с согласия ЭКОСОС признала за ВТО статус межправительственной организации.

Местонахождение -- Мадрид (Испания). Основными целями ВТО являются: Цель ВТО состоит в том, чтобы развивая туризм, стимулировать экономическое развитие, создавать рабочие места, поощрять меры по защите окружающей среды и памятников культурного наследия, а также способствовать установлению мира, повышению благосостояния и уважению гражданских прав. В 2003 г. в состав Организации входили 141 страна, 7 территорий и около 350 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации.