Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Июня 2013 в 14:24, курсовая работа
В конечном итоге данная курсовая работа должна отвечать по максимуму на все вопросы, касающиеся сферы сервиса и сервисной деятельности.
В нашей стране сфера услуг на протяжении многих десятилетий отставала в своем развитии. В первую очередь это объясняется тем, что она отождествлялась с непроизводственной сферой. Ей отводилась второстепенная роль сектора экономики, занятого удовлетворением потребностей населения в различных услугах культурно-бытового назначения. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределения благ, хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг. В современном мире сфера сервиса занимает лидирующие позиции в сфере экономике, так как приносит колоссальный доход, как предприятиям, занимающимся предоставлением услуг, так и государству.
Введение……………………………………………………………………………3
Глава 1 Понятие и особенности сферы сервиса и ее функций
§1.1 Понятия сервис, услуга…………………………………………………….4
§1.2 Определение сферы и ее функций………………………………………..6
§1.3 Культура сервиса……………………………………………………….......7
§1.4 Особенности сферы сервиса………………………………………………9
Глава 2 Понятие сервисной деятельности и ее связь со сферой сервиса
§2.1 Понятие сервисной деятельности………………………………………...13
§2.2 Состав и структура сферы сервиса………………………………………13
§2.3 Классификация услуг по функциональной направленности………..17
Глава 3 Туристические услуги в сфере сервиса
§ 3.1 Понятие контактной зоны……………………………………………….19
§ 3.2 Туристические услуги как один из сегментов сферы сервиса………21
§ 3.3 Спектр туристических услуг на примере турфирмы «Удивительная Россия»……………………………………………………………………………23
Заключение………………………………………………………………………26
Приложения………………………………………………………………………27
Библиографический список……………
Данная работа имеет скорее теоретический характер, нежели практический, потому как для меня в первую очередь было важно сформировать понятие о сервисе, сфере сервиса, а также о сервисной деятельности. Многие материалы, использовавшиеся в работе, были знакомы мне, и работать с ними было вполне просто. Но помимо знакомых печатных источников, были и те, которые прочитаны мною впервые. Они были полезны и дали возможность для более полного понимания темы моей курсовой работы.
Надеюсь, что данная работа
будет полезна не только мне, но и тем,
кто ее прочтет, тем, кто впоследствии
будет пользоваться материалами, использовавшимися
и собранными в ней. И создаст более четкое
понятие о сервисе, его структуре, сфере
и ее функциях.
Приложения
Словарь
Рекрутинг (или набор персонала)- это бизнес-процесс, являющийся одной из основных обязанностей HR-менеджеров или рекрутеров.
Перцептивность - ( образовано от лат. perceptio – представление, восприятие) – восприятие чего-либо.
Чаще всего понимается как одна из характеристик межличностного общения (это когда предполагается непосредственный контакт людей – лицом к лицу); характеризует процесс восприятия и понимания людьми друг друга, формирование определенных межличностных отношений
Турагент - организация-посредник, которая занимается реализацией сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и продает их желающим отдохнуть, либо выступает в роли посредника между туристом и туроператором за определенное коммисионное вознаграждение.
Турагенты очень часто занимаются продажей туров сразу по нескольким направлениям и чисто физически не могут одновременно выполнять роль организатора и продавца, поэтому чаще всего они выступают посредниками между организациями туристского обслуживания и покупателями путевок, продвигая и реализуя туристский продукт.
Туроператор (туристический оператор) - это организация или частный предприниматель, занимающийся комплектацией туров и планированием комплекса услуг для туристов. Туроператор составляет туристические маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг на месте, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает стоимость туров и передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.
Многие турфирмы часто совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента. Есть несколько причин, по которым выгодно совмещать эти виды туристической деятельности и на первом месте, конечно, стоит увеличение прибылей. Вторая причина в значительном снижении рисков, а если быть точнее - в спокойствии руководства. Третья и последняя причина в сокращении временных затрат на организацию туров и обусловлена она согласованностью сотрудников.
Туристические дилеры - это "гиды", сотрудники гостиниц (санаториев, пансионатов и т.п.) по связям с клиентами, встречающие в аэропорту (вокзале, порту и т.п.) прибывших на отдых. Их задача - разыскать, погрузить в автобус путешествующих и их багаж, привезти в отель, расселить, предоставить информацию о стране, которую те прибыли изучать. Очень важно не дать забыть постояльцу дату выселения и вылета, и, конечно, сопроводить обратно в аэропорт.
Понятное дело, что наиболее выгодным вариантом является заказ путевок у дилеров - напрямую, без посредников.
Рис. 1. Физический товар: межсистемные связи
Рис. 2. Услуга: межсистемные
связи
Библиографический список
1. Карнаухова, Краковская - Сервисная деятельность,2008;25c.
2. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие, 294с.
3. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
4. Романович, Калачев - Сервисная деятельность.c-284
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм, 2000.c-192
6. Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество С. 338
7. Н.И. Давыденко, Т.В.Крапива Сервисная деятельность: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2008. – 110с.
8. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т.
– Томск, 2003. – 164 с.
9. Долженко. Г.П. Экскурсионное дело: Учебное пособие; издание 2-е: исправленное и дополненное (Серия «Туризм и сервис») – Москва ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д Издательский центр «МарТ», 2006 г.-306 с
10. Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики (II): материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.).
11. http://servicology.ru/
12. http://userdocs.ru/kultura
13. http://myaria.ru/funkcii-
14. http://www.moluch.ru/conf/
15. http://allbest.ru/