Пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак»

развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий

Для успешной работы любого предприятия гостиничного бизнеса необходимо создать отдел маркетинга, который снимался бы вопросами изучения рынка гостиничных услуг, рекламой, ценообразованием, расширением сферы деятельности. В структуре предприятия этот отдел располагался бы в службе эксплуатации, подчинялся непосредственно (линейно) заместителю директора.

Предприятие должно заботится о повышении уровня образования своих работников. Наилучшим подходом является обучение через деятельность, т.е. непосредственное вовлечение в решение реальных проблем.

Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых специалистов и административных работников.

 

1. 2 Сущность и специфика гостиничных услуг

 

Сфера гостеприимства это комплекс отраслей, главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства

В сферу гостеприимства, согласно определениям ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства в ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства Таким образом, целесообразно выделить отель на индустрию как наиболее комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельнойно.

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг, побуждает предприятия гостиничного бизнеса не только проживание и питание, обусловливает необходимость расширения объема дополнительных и сопутствующих услуг

Необходимо отметить, исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовалось только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия, Таким образом, отель является основным типом средств размещения, определил название этой сфере деятельности

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, осуществляющие прием и оказание услуг по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия

Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг.

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием .

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания децентрализация реализации услуг Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому, часть от операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия.

Таким образом, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Гостиница - это средство размещения, предоставляющее лицам, которые находятся вне места постоянного жительства комплекс услуг, главными из которых являются услуги размещения и питания

Соотношение этих двух составляющей может выражаться в таких формах:

- размещение завтрак (континентальный  или английский) в номерах или  учреждения;

- размещение питание в ресторане;

- размещение питание в ресторане, баре, кафе;

- размещение питание в ресторанах  европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на  этажах

Содержание услуги размещения касается:

- предоставление в пользование  специализированного помещения - гостиничных  номеров;

- предложения услуг профессионально  подготовленным персоналом - портье, по оформлению поселения гостей, горничных по уборке гостиничных  номеров и др. Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, приз предназначены для отдыха, сна, работы в процессе проживания  гостей, которые являются основным  элементом услуги размещения 

В гостиницах выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, мебелью, оборудованием, однако, независимо от категории, каждый номер в гостиницах должен обеспечивать: кровать, кресло в расчете на а одно место, ночной столик или тумбу в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, в каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожаров.

Услуги предложения гостям пищи охватывают сочетание процессов производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), и сервисная ного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведении.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используется термин "гостиничный продукт" или продукт "гостиница", что подчеркивает комплексный характер гостиничных услуг В категории "гостиничный продукт" отражается результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют  основной продукт время каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди любого другого на рынке гостиничных услуг,

сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта

Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продукта дополнительные преимущества и способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес центра, игровые аттракционы и др. Сегодня дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление.

 Повышенный интерес вызывают  услуги, выделяющие определенное  гостиничное предприятие среди  других В большинстве случаев такими услугами выступают такие, которые формируют дополнительный продукт Об этом свидетельствуют успех известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий

В гостиницах услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда

Комплексный гостиничный продукт, кроме основного, специального и дополнительного продуктов, включая такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выраженный в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукту.

Эффективность функционирования любого предприятия, в частности гостиничного определяется группой факторов. Среди главных факторов - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, раз мерам оплаты труда, а также сбыт продукции Эти факторы относятся к первичным

Отели первую очередь ориентируются на сбыт своего продукта По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент должен выбрать и принимать идти самостоятельно в гостиницу, потому расположению отеля предоставляется значительное внимание Например, в выборе гостиницы деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.

Отдельные гостиничные услуги - это широкий спектр услуг, которые могут предоставлять заведения размещения независимо от категории и типа. Например, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и  др., которые формируют внутренний уровень услуги \"отель\" Продукт "гостиница" как комплекс услуг, образует средний уровень и охватывает все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, которые взаимосвязаны и дополняют друг друга и воспринимаются клиентами как единое целое.

 

3. Особенности развития гостиничного бизнеса в России

 

Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг.

Если говорить коротко, то ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж.

Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения.

В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Основные признаки гостиничной цепи:

1.                     формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.

2.                     общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;

3.                     единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

4.                     наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами, специально заключаемыми договорами