Пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак»

 

 

Реферат

 

Выпускная квалификационная работа содержит 145 страниц пояснительной записки формата А4, включающие 16 приложений формата А4, 41 литературный источник.

КУРОРТ, КУРОРТНОЕ ДЕЛО, САНАТОРИЙ-ПРОФИЛАКТОРИЙ, УСЛУГИ, МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ПИТАНИЕ, РЕКРЕАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ, ЗДОРОВЬЕ, АКТИВНЫЕ ВИДЫ ОЗДОРОВЛЕНИЯ, ОТДЫХ, ДИЕТОТЕРАПИЯ, АНИМАЦИОННО-ДОСУГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

Объектом исследования является санаторий- профилакторий "Железнодорожник".

Предмет:

Целью работы является рассмотрение современного состояния и перспектив развития курортного дела.

Выпускная квалификационная работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены теоретические основы курортологии, во второй главе проведён сравнительный анализ состояния курортной деятельности в дальневосточном регионе и санатория-профилактория "Железнодорожник", в третьей главе представлены мероприятия по совершенствованию деятельности санатория-профилактория.

Данная выпускная квалификационная работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания клиентов в санаториях-профилакториях и предприятиях, оказывающих услуги в области лечебного, оздоровительного и медицинского туризма.

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
ВВЕДЕНИЕ  
1 Особенности и роль гостиничного хозяйства в сфере услуг  
1.1 Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития  
1. 2 Сущность и специфика гостиничных услуг

1.3 Особенности развития  гостиничного бизнеса в России 

1.4 Виды деятельности  гостиничного предприятия  
2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Зодиак"

2.1 Анализ развития  гостиничного сервиса в Амурской  Области  
2.2 Организационная структура гостиницы  
2.3 Анализ внутренней и внешней среды  
2.4 Анализ прибыли гостиничного хозяйства  
3  Программа совершенствования деятельности гостиницы "Зодиак"  
3.1. Анкетирование гостиницы «Зодиак» 
3.2. Пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак» 
Заключение  
Библиографический список 
Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов.

Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды.

Объект исследования: деятельность предприятий гостеприимства.

Предметом исследования данной дипломной работы является пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак». 

Целью дипломной работы является разработка и обоснование основных путей совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак». 
Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

-     изучить особенности и перспективы развития гостиничного хозяйства; 
- раскрыть сущность и специфику гостиничных услуг; 
- исследовать организационную структуру гостиницы «Зодиак»; 
-   провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Зодиак»; 
- проанализировать прибыльность гостиничного хозяйства 
- обосновать необходимость проекта совершенствования деятельности

гостиницы «Зодиак»;

- разработать пути  повышения прибыли гостиницы  «Зодиак»; 
- дать оценку результатам проекта.

Гипотеза: совершенствование деятельности гостиницы является фактором улучшения качества гостиничных услуг и повышения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления.

Для проведения данного дипломного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

 

 

 

 

 

 

 

1 ОСОБЕННОСТИ И РОЛЬ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1. Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития

 

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом.

Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами.

Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму, и таким, образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.       Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.

Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия.

Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.     Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.

В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство.

Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства».          

Гостиничное предприятие – это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания.

Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов.

Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;