Профессиональные требования предъявляемые к гостиничному работнику, осуществляющему гостеприимное обслуживание в зависимости от катего

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................5

Глава I. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников гостиницы........................................................7

1.1.Секторы и уровни  обслуживающего персонала............................................7

1.2.Международные стандарты  качества обслуживания...................................16

Глава II. Персонал гостиницы«Холидей Инн » Москва Сокольники и особенности культуры обслуживания.............................................................................21    

2.1.Категории персонала  в гостинице «Холидей Инн» Москва Сокольники и требования к ним................................................................................................21

2.2. Особенности культуры обслуживания  в гостинице «Холидей Инн» Москва Сокольники....................................................................................................24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................................................27

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.................................................................................29

ПРИЛОЖЕНИЕ.............................................................................................30

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостеприимство - это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как  в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания и соблюдаются стандарты. Поэтому успех обслуживания прежде всего зависит от безукоснительного выполнения каждым сотрудником возложенных на него обязанностей.

Искусство обслуживания - это  проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого  фактора. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Культура обслуживания - очень важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Туризм приносит значительный вклад в бюджет и в совокупности с соответствующим развитием инфраструктуры обеспечивает существенное увеличение занятости населения. По данным ВТО одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма и гостиничного хозяйства. Прикидочные расчеты показывают, что в России только одно рабочее место из трехсот, а в Москве одно рабочее место из 133 относится к сфере туризма. В преддверии туристского бума понадобится многократное повышение количества занятых в данной области, которых предстоит незамедлительно обучать.

Таким образом, важной частью программы развития туристско-гостиничного комплекса является подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников всех категорий, от которых зависит  большая часть успеха в гостиничном, туристском и ресторанном бизнесе, имидж московского туризма.

Целью работы является изучение профессиональных требований предъявляемых к гостиничному работнику, осуществляющему гостеприимное обслуживание в зависимости от категории персонала.

 Задачи работы:

1. Рассмотреть профессиональные  стандарты к основным должностям работников гостиницы.

2. Представить категории персонала и общие требования к культуре.

3. Изучить особенности требований к персоналу в гостинице "Холидей Инн" Москва Сокольники.

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ (КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЦЫ

 

1.1. Секторы и  уровни обслуживающего персонала

В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью.

 Индустрия туризма  дала множество рабочих мест, причем не только собственно  в туристских фирмах, но и на  предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

 Профессиональные стандарты  (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

 Квалификационные требования  являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

 Квалификационные требования  разработаны для двух секторов  туристской индустрии: “Туристская деятельность” и “Гостиницы”.

 В секторе “гостиницы”  выделены несколько подсекторов: 

• служба приема и размещения;
• обслуживание гостиничного фонда;
• служба организации питания.

 Должности работников, включенные в квалификационные  требования, сгруппированы по трем  квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Квалификационные уровни в службе приема и размещения:

- первый уровень, которому соответствуют должности: телефонистка (внешний вид см. прил. 7), швейцар  (внешний вид см. прил. 2), носильщик (внешний вид см. прил. 6), посыльный (внешний вид см. прил. 6);

-второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения (внешний вид см. прил. 3), менеджер по обслуживанию гостей, администратор (внешний вид см. прил. 4), портье (внешний вид см. прил. 5).

Основными направлениями  деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

 При этом уровень  образования работника может  быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

-третий уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой  приема и размещения гостиницы, контролем  за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному  образованию.

  Подсектор “Обслуживание гостиничного фонда” 

В этом подсекторе, к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная (внешний вид см. прил. 1) , уборщик служебных и общих помещений, кастелянша (внешний вид см. прил. 7), работники прачечной и химчистки (внешний вид см. прил. 7);

        Должностные обязанности горничной:

• убирать и содержать в чистоте номерной фонд гостиниц и знать все виды уборок;
• производить смену постельного белья, полотенец, туалетных принадлежностей в соответствии с категорией на основании «Правил пользования внутреннего распорядка гостиниц»;
• принимать белье у проживающих при их выезде из номеров, принимать заказы от проживающих на бытовые услуги и своевременно их обеспечивать;
• при обнаружении забытых вещей принять меры по возврату их владельцу;
• находится  на работе в установленной форменной одежде, соблюдать правила санитарии и гигиены.

 

 

Должностные обязанности  уборщика служебных и общих помещений:

• осуществлять уборку служебных помещений, лестниц и коридоров на закрепленной территории;
• удалять пыль с мебели, ковровых дорожек и покрытий, подметать и мыть пол вручную или с применением моющих электроприборов, мыть стены, лестничные перила, окна и т. д.;
• осуществлять уборку мусора из мусорных урн и расстанавливать урны на свои места;
• получать обтирочный материал, моющие и дезинфицирующие средства;
• собирать мусор и пищевые отходы, транспортировать их в мусоросборники в установленные места;
• соблюдать санитарно-гигиенические требования при уборке помещений, применять моющие, чистящие и дезинфицирующие средства;
• утеплять окна и двери, подготавливать помещения к зимнему периоду.

Должностные обязанности  кастелянши:

• сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п., метка их, сдача в стирку, мелкий ремонт и подглаживание после стирки;
• участие в составлении актов на списание пришедшей в негодность специальной и санитарной одежды, обуви, белья и других предметов;
• получение, проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений;
• ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды, белья и т.д. Оформление установленной документации.

 

Должностные обязанности  работника прачечной и химчистки:

• сортировка белья по способам и видам обработки с учетом видов и цвета тканей, степени загрязненности;
• приготовление стиральных и отделочных растворов;
• стирка белья вручную и на машинах;
• растряска белья, подлежащего глажению, увлажнение его, отпаривание и глажение;
• подборка чистого белья согласно меткам и сортировку его по сопроводительным квитанциям;
• контроль технологии обработки белья и принятие мер к устранению выявленных отклонений.

 

 Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной (внешний вид см. прил. 5) и др.

Должностные обязанности  старшей горничной:

• распределение работы по уборке номерного фонда и других помещений;
• выдача листов контроля горничным;
• выдача/прием ключей от номеров;
• контроль наличия и расходования моющих и чистящих средств,  а также материалов для уборки и экипировки номеров;
• контроль качества уборки и рабочего состояния номеров,  мест общего пользования и служебных помещений после их уборки горничными ;
• контроль состояния ковровых покрытий,  гардин,  мебели;
• контроль в конце рабочего дня чистоты в бельевых и  
  комплектации тележек горничных;
• контролирование свободных номеров.
• обучение и адаптация принимаемых на работу горничных.
• периодическая аттестация горничных по правилам и методам
• исполнения рабочих процедур и санитарно-гигиеническим нормам.

 

Должностные обязанности  портного:

• ремонт на машинах или вручную суровых и одноцветных тканей и изделий, гладких чулочно-носочных изделий с помощью штопки;
• чистка готового изделия;
• соединение вручную фурнитуры, пуговиц без обтяжки ножки при пошиве и ремонте различных изделий.
• маркировка по номерам вещей в химической чистке и крашении одежды.
• пошив по индивидуальным заказам швейных изделий, моделей и образцов;
• обработка и ремонт подкладки;
• пошив с разделением труда и ремонт брюк, полукомбинезонов, верхних сорочек, курток, жилетов мужских (кроме жилетов на меховой подкладке), корсетных изделий, бушлатов, рубах-форменок при наличии в составе работ операций:
• ремонт путем вклеивания, втачивания, притачивания, настрачивание вставок, надставок, накладок (наколенники, налокотники) на участках верха при пошиве и ремонте различных изделий.
• заделывание пороков в штучных изделиях с сохранением рисунка;
• штопка рисунчатых и капроновых изделий, трикотажного полотна;
• расправка затяжек.