Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)»

У многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую  себестоимость.   Данная  точка    зрения неверна,   т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а  долгосрочный  вклад,    основанный  на  обеспечении  верности  клиентуры  путем  удовлетворения   ее потребностей. Это утверждение основано на  исследовании,  показывающем,  что    затраты на приобретение нового клиента в  пять  раз  больше  затрат  на  то,    чтобы удержать старого посредством предложения  качественного  обслуживания.   

Это исследование базируется на следующих факторах:

1. способность к  удержанию  клиентов  позволяет  сократить  затраты  на    маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;   
2. удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя    благоприятствующую отелю устную информацию.      

 Понимание  значения  клиента,   качества,    сбалансированности  стоимости  и  себестоимости  может  увеличить   прибыль,    предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить  цену  и  продать    больше.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и    заинтересованности  людского  капитала,  от  его  творческих   способностей,    умения  осваивать  новые  технологии,  а  также   от   использования   новых    организационных процессов и  форм  используемой  для  обслуживания  клиентов    материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера  того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.                               

2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС»

2.1. Характеристика ГРК «ГИС»

Объектом нашего внимания выступает гостинично - ресторанный комплекс «ГИС». Гостиница начала свою деятельность в 1978г, до этого она была общежитием при Ангарском нефтехимическом комбинате. В 1978г. руководство комбината распорядилось о преобразовании общежития в гостиницу, так как на комбинат приезжало большое количество иностранных сотрудников и уровень качества обслуживания не соответствовал международным стандартам. Гостиница предназначалась для приема и обслуживания  делегаций, приезжавших на  Ангарский Нефтехимический Комбинат. Гостиница и ресторан были закрытыми заведениями только для АНХК. В 1998 году  их открыли для всех. В те года «ГИС» считался  одним из модных гостиниц и ресторанов города. Время идет, меняется все: мода, направления, интерьер, кухня, обслуживание. На рынке гостиничных услуг появляются новые заведения, приобретающие большую популярность, потребитель становится более требователен.

Основной  целью своей деятельности, гостинично-ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.

Предметом деятельности ГРК «ГИС» является:

• Оказание гостиничных услуг;
• Организация общественного питания, (ресторан);
• Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; 
• Организация и эксплуатация кондитерских производств, выпечка и реализация мучных и кондитерских изделий;
• Торговля прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством п<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439_0020_0028_0432_0435_0431_0029__Char" style=" font-size: 14pt; color: #00000