Отчет по производственной практике в гостинице «Ареал»

 

 

                                                                                                                                                    

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

 

 

Кафедра «Организация и  технологии в гостиничном бизнесе»

 

 

Отчет по производственной практике в гостинице «Ареал»

 

 

 

Выполнил студент гр. ТВ5-Г   _________________________                  Чеснакова Д.М.   

                                                                   ^{(подпись)}                                                  

 

Проверил  к.и.н., доцент     _________________________________            Сенотрусов А.П.

                                                                                (подпись)

                                   

 

 

 

Москва

2012 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение                                                                                                                       

1.Характеристика организационной  структуры управления гостиницей       

2.Анализ соответствия гостиницы  требованиям, предъявляемым  к              

средствам размещения

3. Особенности организации корпоративной  культуры гостиницы                                

Заключение                        

Библиографический список                                                                             

 

 

 

 

 

 

                                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Отель «Ареал» расположен вблизи Москвы, всего в 17 км от МКАД по Горьковскому шоссе, на территории зеленой парковой зоны, в окружении живописного соснового бора. Дата открытия Конгресс-отеля «Ареал» — 15 сентября 2011 года.

 Загородный отель «Ареал»  выполнен в альпийском стиле  — продуманная архитектура создает чувство комфорта и уюта, а природа вокруг дарит такое спокойствие и наслаждение вдали от мегаполиса, что Альпы перестают казаться  чем-то далеким и недосягаемым. 

 «Ареал» предлагает отдых  гостям в атмосфере альпийских деревень, которые славятся своими озерами, воздухом, напоенным запахом елей и сосен, симпатичными домиками, веселыми праздниками, и, конечно же, непревзойденным гостеприимством!

 Отель совмещает интерьеры,  традиции и сервис лучших европейских  курортов. 

«Ареал» выполнен в  альпийском стиле, для которого  характерны верность традициям, ощущение безмятежности, покоя и защищенности. В этом проекте архитектура и природа с успехом дополняют друг друга.

 Романтический внешний вид  отеля органично вписан в ландшафт  средней полосы России, сохраняя все особенности окружающей его природы.  

Живописный лес дополнен зелеными лужайками, горками, уютными беседками и  красивым садом с разнообразными растениями, тем самым, придавая всему участку альпийский колорит. Все это образует целостную картину, элементы которой частично просматриваются на открытых площадках и настраивают душу на спокойный и созерцательный лад.¹

В службе приема и размещения Конгресс - отеля «Ареал» на позиции Старшего администратора я работаю уже на протяжении года. За время работы я получила ценный опыт, который с удовольствием применяю в обслуживании Гостей, показывая высокий уровень сервиса и обслуживания в отеле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                         

 

                                                                  

 

                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Характеристика организационной структуры управления предприятием.

 

Конгресс-отель «Ареал» обладает обширным номерным фондом- 274  номера различной категории. А также  предлагает множество дополнительных услуг для своих гостей. Для  обеспечения высокого уровня сервиса  в гостинице трудятся около 350 сотрудников.

Рассмотрим более подробно организационную  структуру предприятия:

 

 

 

 

 

                                                    Рис.1.Организационная структура  отеля  «Ареал»

 

 

Организационная структура отеля «Ареал» - линейная. Это многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю. Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений. Рассмотрим подробнее функции каждого департамента отеля:

1. Департамент эксплуатации и обеспечения безопасности.

 

В департамент эксплуатации и обеспечения безопасности входят служба эксплуатации и служба внутреннего контроля.

 

В службу эксплуатации (инженерно-техническая  служба) входят: электрики, электромеханики, сантехники, плотники.

Инженерно-техническая служба отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные установки, лифтовое хозяйство. Собственный технический персонал гостиницы отвечает за обслуживание этих систем, более серьезные проблемы могут потребовать привлечения специалистов из сторонних организаций.

В службу внутреннего контроля (служба безопасности) входят: контролеры, охранники, дежурные офисов, операторы видеонаблюдения.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2часа), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах.

 

 

2. Департамент продаж и маркетинга.

 

В департамент продаж и маркетинга входят служба корпоративных продаж, служба индивидуальных продаж, служба бронирования, служба рекламы, служба анимации.

В службу индивидуальных и корпоративных  продаж входят менеджеры по работе с корпоративными  и индивидуальными клиентами, а также менеджеры по прямым продажам. Их основная функция обеспечивать максимальную загрузку конфереренц. залов, банкетных залов, ресторанов, номерного фонда. Результатом их работы служат финансовые показатели.

В службу рекламы входят менеджер по рекламе и контент- менеджер. Их основная функция-это разработка макетов для рекламных проспектов, брошюр, а также своевременное обновление информации об отеле на интернет-сайте отеля.

Служба анимации работает в отеле  только по пятницам и субботам и  служит для обеспечения развлекательного досуга для гостей.

 

 

3. Департамент ресторанов и баров.

 

В департамент входят банкетная  служба, служба сервиса, группа стюардинга и производство.

Банкетная служба предлагает полный спектр услуг по организации и  проведению мероприятий, начиная от аренды зала, подготовки развлекательной программы и составления изысканного меню до услуг флориста.

Служба сервиса отвечает за обслуживание гостей.

Производство во главе с шеф-поваром  гостиницы осуществляет приготовление блюд для ресторанов гостиницы.

 

4.Департамент персонала.

 

В департамент персонала входят менеджеры по набору персонала, инспекторы по кадровому делопроизводству и менеджер по обучению.

Менеджеры по персоналу осуществляют набор и адаптацию персонала, инспекторы занимаются документооборотом персонала.

Менеджер по обучению разрабатывает  тренинги для персонала, проводит обучение и тем самым повышает квалификацию сотрудников.

 

5.Финансовый департамент.

 

 В финансовый департамент входит бухгалтерия, которая ведет учет материальных ценностей в отеле и осуществляет выплату заработной платы сотрудникам.

 

6. Департамент оздоровительных  услуг.

 

В департамент оздоровительных  услуг входят тренеры по плаванию, администраторы ресепшн, массажисты, специалисты по прокату спортинвентаря.

Функции тренера по плаванию - обучение , обеспечение безопасности гостей в бассейне.

Тренеры разрабатывают методики проведения индивидуальных тренировок для гостей отеля, а также следят за безопасностью  гостей в тренажерном зале.

Администраторы проводят презентацию центра, осуществляют продажу клубных карт оздоровительного центра и ведут лист бронирования услуг.

Массажисты предлагают гостям высококвалифицированный  массаж :  массаж мешочками с песком, общий массаж, антицеллюлитный массаж, детский массаж.

 

7. Департамент гостиничного хозяйства.

 

В департамент гостиничного хозяйства  входят служба номерного фонда, хозяйственная служба и служба приема и размещения.

Служба номерного фонда отвечает за своевременную уборку номеров, подготовку номеров к заезду гостей.

Хозяйственная служба убирает общественные зоны, служебные помещения, отвечает за озеленение территории.

Более подробно в отчете рассмотрим функции сотрудников службы приема и размещения.

Итак, в штате службы приема и  размещения трудятся: руководитель службы приема и размещения, заместитель  руководителя, старший администратор, администраторы, операторы информационного центра и подносчики багажа.

 

 

 

                                    Задачи службы приема и размещения:

 

1. Прием и размещение гостей  в соответствии со стандартами организации
2. Проведение финансовых расчетов с Гостями.
3. Обеспечение качественного телефонного соединения с гостями и сотрудниками.
4. Предоставление информационных услуг
5. Прием и передача заявок в ответственную службу и контроль их выполнения.

 

Функции службы приема и размещения:

 

1. Осуществление процедур приема, размещения и выезда гостей.
2. Распределение гостиничных номеров для заселения гостей.
3. Подготовка и передача документации и информации, связанной с регистрацией граждан РФ и миграционным учетом иностранных граждан.
4. Ведение информационной базы учета гостей.
5. Предоставление гостям  необходимой информации о гостинице, дополнительных услугах, специальных предложениях и акциях, предоставление прочих информационных услуг, помощь в организации досуга гостей.
6. Прием и обработка телефонных звонков, прием заявок на бронирование.
7. Контроль баланса счетов  гостей в автоматизированной системе управления гостиницей «Фиделио».
8. Прием денежных средств, проведение финансовых расчетов за предоставляемые услуги с гостями.
9. Обеспечение учета и сохранности денежных средств, полученных от гостей  в качестве оплаты предоставляемых услуг.
10. Предоставление отчетности по службе Генеральному директору.
11. Закрытие финансового дня в автоматической системе управления «Фиделио».
12. Обнуление касс, передача денежных средств и отчетности по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов в Финансовую службу. Подготовка и выставление счетов Гостям, оплачивающим проживание наличными денежными средствами и посредством кредитных карт, предоставление информации, связанной с расчетами за обслуживание.
13. Помощь в организации транспортного обслуживания гостей.
14. Организация доставки багажа гостей на территории отеля.
15. Предоставление услуг камеры хранения и депозитных ячеек, контроль сохранности имущества гостей, находящегося в депозитных ячейках и камере хранения.
16. Прием и распределение телефонных звонков, поступающих в информационный центр.
17. Прием,  распределение и контроль выполнения технических заявок от операционных служб и гостей.
18. Прием от Гостей и передача в Службу ресторанов и баров, посредством программы «Майкрос», заявок на ресторанное обслуживание в номерах (room service), контроль их выполнения.
19. Работа с жалобами Гостей и обеспечение эффективного разрешения конфликтных ситуаций.
20. Осуществление взаимодействия с другими структурными подразделениями отеля.