Отчет по практике в Конгресс-центре

• посещение спортивно-оздоровительного комплекса «Атлантис» - бассейн, джакузи, сауна, тренажерный зал (кроме групповых заездов, при которых посещение комплекса «Атлантис» предоставляется согласно прейскуранту утвержденному Генеральным директором);
• пользование сейфовой комнатой в Службе приема и размещения;
• доставка багажа в номер (кроме групповых заездов, при которых поднос багажа предоставляется согласно прейскуранту, утвержденному Генеральным директором);

Без дополнительной оплаты гость может пользоваться:

• парковкой автотранспортных средств на территории ЦМТ;
• доставкой до выставочного комплекса «Экспоцентр» и обратно в период проведения выставок;
• доставкой в номер корреспонденции по ее получении
• побудкой к указанному гостем времени
• кипятком, льдом по просьбе (однократно в объеме 250 мл), для приема лекарства или разогрева детского питания;
• утюгом.

К услугам гостей в гостинице имеются:

• рестораны русской, европейской и восточной кухни, бары, кафе, банкетная служба;

       ресторанное  обслуживание в номерах круглосуточно; 

 

 

 

Рассмотрим подробнее  входящие в эту схему рестораны:

1. Ресторан «Континенталь».

"Континенталь" гостиницы "Crowne Moscow" концептуально задуман как элегантный, романтичный и в меру строгий ресторан, который идеален и для романтического вечера вдвоем, и для деловых переговоров. Изысканная обстановка, роскошные интерьеры, декорированные венецианским стеклом и красным деревом, уникальные итальянские светильники, уютные диванчики и мягкие кресла - во всем ощущается атмосфера респектабельности и изысканного вкуса. Достойна внимания винная карта "Континенталя".

Специально для гостей предусмотрены:

• скидки при заказе банкетов;
• для туристических групп и участников мероприятий в Конгресс-центре, предлагаются разнообразные бизнес-ланчи и ужины (по предварительному заказу)

Банкетная служба ресторана "Континенталь" организует торжество любого характера: от камерного события до грандиозного банкета в конгресс зале ЦМТ или Атриуме гостиницы "Международная"  численностью до 1100 человек. В банкетных залах ресторана "Континенталь" возможно также проведение конференций.

2.       Ресторан «Европейский»
• завтрак "шведский стол" - 750 рублей, включая НДС;
• деликатесные закуски, мясные и рыбные горячие блюда, десерты;
• два просторных зала, вмещающие 180 человек и кабинет на 12 человек;
• организация и проведение различных банкетных мероприятий и фуршетов.

Интерьеры просторных залов, выполненные в северо-итальянском  стиле, создают атмосферу уюта и  душевного комфорта. Разнообразное  меню и внимательный персонал дополняют  хорошее впечатление о ресторане.

Рестораны «Европейский»  и «Континенталь» - это два ресторана входящие в структуру гостиницы. Остальные рестораны являются арендаторами, но при этом они также доступны для гостей отеля.

3. Ресторан «RFR»

• блюда европейской и русской кухни

• большой выбор водок, настоек, наливок
• бизнес-ланч с 12.00 до 15.00
• доставка горячих обедов в офис до 16.00 (в течение 15 минут)
• организация банкетов, фуршетов, свадеб и т.д.

Залы ресторана оформлены  в стиле московского барокко  ХVII века, дизайн разработан художником Андреем Васнецовым.  Роскошные интерьеры, выдержанные в строгой палитре красного, белого и золотого цветов, стилизованные окна, бронзовые люстры, резная мебель, гобелены на исторические сюжеты создают ощущение петровской эпохи.

4. Кафе “Plaza Garden”

• блюда европейской, японской и русской кухни

• доставка горячих обедов в офис к определенному времени
• высококвалифицированный персонал
• постоянно обновляющееся меню
• современный интерьер

Расположенное в Атриуме  отеля, кафе Plaza Garden полностью соответствует духу Crowne Plaza. Оригинальное оформление, удобное расположение, превосходное обслуживание и приятная атмосфера позволяют посетителям расслабиться и насладиться стильными закусками и изысканными сэндвичами с чашечкой отборного кофе. Кафе «Plaza Garden» идеально подойдёт как для деловой встречи или переговоров.

Плата за проживание в гостинице  «Crowne Plaza» взимается в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов. При проживании гостя менее 24 часов плата взимается за полные сутки независимо от времени размещения. Дети до 5 лет размещаются в комнате с родителями без предоставления дополнительного места бесплатно.

В случае незаезда гостя к подтвержденной гостиницей дате им оплачивается стоимость суток проживания. При опоздании гостя более чем на сутки бронь аннулируется. Негарантированное бронирование аннулируется гостиницей в 18 часов без предварительного уведомления гостя.

Переоформление гостя  в другой номер из номера, в котором  он уже разместился, осуществляется следующим образом:

• в случае пребывания гостя в номере более получаса с него взимается оплата в зависимости от количества часов пребывания в номере, но не менее 1 часа тарифа проживания;
• в случае пребывания гостя в номере менее получаса, перевод его в другой номер осуществляется без оплаты за использованный номер.

В случае выезда гостя из номера после расчетного часа оплата производится следующим образом:

• при пребывании в номере не более 6 часов: суточный тариф разделить на 24 часа, умножить на количество часов пребывания гостя в номере;
• от 6 до 12 часов - оплата взимается за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа плата взимается за сутки.

В случаях отсутствия у  гостя ваучера на проживание, либо на продление проживания, отсутствия письменного подтверждения от компании принять на себя расходы, связанные  с проживанием ее клиента, принимается  наличная форма оплаты по базовому тарифу без последующей выплаты  компании комиссионного вознаграждения.

В случаях выезда раньше запланированного срока пластиковая  карточка-ключ сдается гостем на стойку в обязательном порядке. Разрешается  проживание гостей в номерах вместе со своими домашними животными, при  предъявлении ветеринарного свидетельства  с отметками о вакцинации против бешенства.

При выезде из гостиницы  на стойке портье производится выверка  счета и окончательный расчет с гостем. Отсутствие вещей гостя  в номере после расчетного часа является основанием для выписки гостя  из гостиницы.

В гостинице размещение граждан  РФ и СНГ производится по их прибытии на срок, указанный в бронировании или туристических документах, а  для иностранных граждан и  лиц без гражданства — на срок, указанный гостем, но не более срока  действия визы.

Все гости, проживающие в  гостинице, имеют одинаковые права  и должны соблюдать следующие  правила: соблюдать установленный  в гостинице порядок проживания; строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы; не шуметь и не нарушать отдых других гостей; возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим прейскурантом.

Для удобства гостей и сохранности, личных вещей им в пользование  предоставляется бесплатная сейфовая комната или сейф в номере. После  выезда из гостиницы, в случае необходимости, гость может воспользоваться  услугами камеры хранения. Администрация  гостиницы не несет ответственности  за деньги, ценные бумаги и драгоценности, не сданные гостями на хранение. В случае обнаружения пропажи  личных вещей из номера, гость обязан немедленно сообщить об этом на стойку портье для принятия необходимых  мер по розыску пропавших вещей.

Все вещи, забытые в номере, передаются по акту на хранение в соответствии с действующим в гостинице  порядком. Администрация гостиницы  принимает меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев реализуются в соответствии с установленным в ОАО «ЦМТ» порядком.

В Службе приема и размещения гостиницы находится Книга отзывов, доступная для всех гостей. Все  заявления, оставленные гостями  в Книге отзывов, рассматриваются  администрацией гостиницы. Свои отзывы и пожелания гость может выразить в анкетах гостя, находящихся  в каждом номере.

В целях обеспечения безопасности гостей, при их желании пригласить в гостиничный номер после 23.00 посетителей, не проживающих в гостинице, этих посетителей необходимо зарегистрировать в службе приема и размещения гостиницы. Посетители, приглашенные гостем, допускаются  в гостиницу только при наличии  у них документов, удостоверяющих личность.

Пребывание посетителей  в гостинице после 23.00 оплачивается согласно утвержденному Прейскуранту.

Всем  сервисным обслуживанием занимается BackOFFICE, куда меня направили на практику от института.

За время практики я  освоила:

• программу регистрации гостей
• обязанности регистратора
• программу «Opera Hotel Edition»
• процедуру постановки на учет иностранных граждан в отделение УФМС
• телефонный этикет
• основы правил гостеприимства гостиничного комплекса
• обязанностями администратора
• выполняла обязанности сотрудника отдела гостеприимства службы приема и размещения отеля.

 

 

 

Заключение

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому  работники предприятия умело  предлагают потребителю выгоду, которую  он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги. Тем самым  необходимо расширить службу маркетинга и создать отдельную службу рекламы.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

Исследование рынка и  услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

удовлетворение потребителя  с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

Главным недостатком действующей  организационной структуры гостиницы  «Crowne Plaza»  является громоздкая структура подчинения генеральному директору. Поэтому следует переподчинить отдел службы приема и размещения заместителю генерального директора.

      Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг гостиницы «Crowne Plaza» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

• постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;
• четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
• создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными гостями;
• применение современных методов управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;