Отчет по практике в гостинице

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок  обеденный стол;

- удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается  постель;

- моется ванная, если гость  пользовался ею в течение дня  и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат,

- количество комнат в  номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых  уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

 

1.3 Организация  работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

 

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, кастелянши, консьержей гостиницы.

Служба обслуживания консьержей гостиницы[8, c. 56]:

1) путем руководства, наблюдения  и контроля обеспечивает клиентам  эффективное, быстрое и вежливое  предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая  клиентов услугами швейцара, носильщика  багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

- готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения  укомплектованности персонала в  любое время;

- ведет табель рабочего  времени для оформления платежной  ведомости;

- по согласованию с  отделом кадров нанимает и  увольняет персонал, применяет дисциплинарные  меры;

- дает рекомендации по  обучению в процессе работы, а  также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по  жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация  по гостиничным услугам, а также  району, в котором расположена  гостиница, была легкодоступна и  своевременна;

5) принимает от клиентов  заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение  и хранение багажа и пакетов  клиентов. Обеспечивает соблюдение  процедуры выноса багажа в  контакте со службой размещения  и кассиром;

7) отвечает за обеспечение  эффективного и вежливого обслуживания  носильщиками и за надлежащее  использование их инвентаря;

8) проявляет бдительность  в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а также самой  гостиницы;

9) осуществляет непосредственный  контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда за  каждой горничной закрепляются  определенные номера для уборки  и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда уборка  и обслуживание номеров производятся  бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Должностные обязанности[8, c. 59]:

1) убирать порученное число  номеров, ванных и коридоров в  соответствии со стандартами  чистоты и гигиены, установленными  в гостинице;

2) проявлять бдительность  в вопросах безопасности гостей  и их имущества, докладывая начальнику  этажа обо всех подозрительных  случаях;

3) действовать согласно  правилам гостиницы:

- осуществлять контроль  за пользованием ключей горничной;

- приносить все забытые  в номерах вещи в административно-хозяйственный  отдел;

- соблюдать меры противопожарной  безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

1) подготовить тележку  со всеми необходимыми средствами  для уборки номеров, ванных и  коридоров;

2) поддерживать тележку  постоянно в аккуратном состоянии;

3) заправлять постели в  номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы  белье было чистым, выглаженным  и в хорошем состоянии;

4) протирать деревянную  мебель, зеркала, картины, телевизоры  и полки в гардеробе. Протирать  влажной тряпкой все ящики;

5) смывать пятна с дверей  и стен;

6) производить чистку ковровых  покрытий пылесосом, в том числе  под кроватями и мебелью;

7) вытряхивать и мыть  пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;

8) следить, чтобы дополнительные  подушки и одеяла находились  на месте;

9) пополнять необходимые  запасы напитков для гостей  в соответствии с установленными  стандартами;

10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу  и полки. Протирать и доводить  доблеска зеркала и металлические  детали;

11) менять использованные  полотенца и пополнять необходимые  запасы в соответствии с установленными  стандартами;

12) производить уборку  пылесосом, вытирать пыль и смывать  пятна со стен и пола в  коридоре.

 

2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО  ПЕРСОНАЛА

 

2.1 Правила и  стандарты общения персонала  с клиентами

 

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства [4, c.51].

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен  быть всегда готов оказать  клиенту услугу тогда, когда эта  услуга нужна клиенту, а не  тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать  позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу  безукоризненно вежливо, дружелюбным  тоном, ни в коем случае не  повышая голоса, не выказывать  своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце  его рабочего дня, сохранять выдержку  со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать  клиенту, что сотрудник озабочен  его проблемой;

- работник отеля должен  улыбаться клиенту, поддерживать  позитивный контакт глазами. В  разговоре с гостями использовать  соответствующие фразы («доброе  утро»; «конечно, я с удовольствием  сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично  информировать клиента и сообщать  ему даже неприятные новости, например о том, что клиент  должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля  не имеет права спорить с  гостем, даже по пустякам; если  клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать  максимальное желание понять  клиента, кивать головой, вставлять  слова «понятно», «хорошо», а если  ему не очень понятно желание  клиента, то задавать вопросы  типа «если я вас правильно  понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен[4, c. 22]:

- демонстрировать уверенность  и компетентность и соответствовать  ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание  типа «на расстоянии трех шагов»;