Конфликты в гостиничной организации и их разрешение

В серьезные конфликты  всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов  к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление  карты конфликта, разработанной  Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.  Суть её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта /9/.

Составление такой карты позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.

Решение конфликта можно  спланировать в 4 этапа

• проявить внимательность, дать клиенту выговориться, выслушать и вникнуть в суть его претензий, их причину. Такой личностно-ориентированный подход практикуют сейчас многие отели. Даже самую мелкую волну недовольства нужно воспринимать серьезно, без намеков и высказываний о ее мелочности, несущественности. Клиент должен почувствовать свою уникальность для вас, поэтому избегайте обобщающих сравнений и ссылок на проблемы других. Настройте себя на то, что жалобы клиента не имеют личностной ориентации, не принимайте его недовольство на свой счет. Не вступайте в спор, постарайтесь найти больше пунктов, по которым можете выразить свое согласие. Каждое ваше «да, конечно», перевесит десятки справедливых противопоставляемых аргументов. Сохраняйте дружелюбие, по возможности внешне и внутренне, всем своим видом покажите понимание важности вопроса. Нет необходимости переходить на эмоциональный уровень клиента, даже если вам кажется, что в таком состоянии он не услышит ваших тихих, спокойных, но уверенных слов. Чтобы четче выяснить, в чем собственно проблема, уточните, правильно ли вы поняли, что клиент жалуется, но то-то и то-то. Услышав свою жалобу из ваших уст, он может быть несколько обескуражен, если она действительно звучит глупо, в любом случае, он увидит в вас союзника. Если решение проблемы не в вашей компетенции, предоставьте информацию ответственному лицу и держите клиента в курсе событий. Независимо от ваших полномочий, исход конфликта зависит полностью от вас.
• не блокируйте информационный поток. Просто, выслушать проблему, мало, важно убедить клиента, что его уведомляют о каждом этапе решения вопроса. Считается хорошим тоном информировать руководство о случившемся при клиенте. Если же связаться с дирекцией нет возможности, поставьте клиента в известность о том, как быстро вы сможете начать решать его проблему, каким путем.
• клиент должен получить прямое подтверждение от менеджера или руководителя. Менеджер должен сообщить, что информация рассмотрена, и<span class="List_0020Paragraph__Char" style=" font-family: 'Courier New', 'Arial'; font-size: 14pt;"