Конфликты в гостиничной организации и их разрешение

5

КР. 10041033064

КР. 10041033064

 

КР. 10041033064

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

«Тихоокеанский государственный  университет»

 

 

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

Конфликты в гостиничной  организации и их разрешение

 

Курсовая работа по дисциплине «Гостиницы и гостиничное хозяйство»

 

КР. 10041033064

 

 

 

Выполнила: студентка группы СКСиТу

     Ульченко Ю.  С.

Руководитель работы:

преподаватель Скоромец Е. К.

 

 

 

 

 

 

Хабаровск – 2013 

реферат

 

 

Курсовая работа содержит 43 страницы пояснительной записки формата А4, включающие приложение формата А4 и 16 литературных источников.

КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТОЛОГИЯ, МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ, ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ, УХОД ОТ КОНФЛИКТА, СГЛАЖИВАНИЕ КОНФЛИКТА, КОМПРОМИСС, КОНФРОНТАЦИЯ, ПРИНУЖДЕНИЕ.

Объект исследования –  выявление способов устранение конфликтов в индустрии гостеприимства.

Целью работы является анализ конфликтных ситуаций в гостиничном предприятии и пути их разрешения.

Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены  теоретические основы понятия «конфликт» и его основные классификации.

Во второй главе проанализированы основные способы устранения конфликтов. В заключительной главе составлены методические рекомендации по устранению конфликтных ситуаций на предприятиях гостиничного сектора.

Данная курсовая работа может  быть теоретической и практической основой при рассмотрении конфликтных ситуаций в сфере гостиничного сервиса, инструкцией по управлению и нейтрализации конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства.

 

 

 

содержание

 

 

Введение 5

1 Теоретические основы понятия «конфликт» 7

1.1 Научные подходы к изучению конфликта

и его природы 7

1.2 Классификация  конфликтов 10

2 Анализ системы управления конфликтами в

индустрии гостеприимства 16

2.1 Условия  нейтрализации конфликтного

взаимодействия с гостем 16

2.2 Основные методы нейтрализации и способы

управления  конфликтом 18

3 Рекомендации по управлению конфликтами

в гостиничной  организации 26

3.1 Правила работы с жалобами туристов при оказании услуг размещения 26

3.2 Методические рекомендации администраторам

по устранению конфликтов в индустрии гостеприимства 33

Заключение 38

Список использованных источников 40

Приложение А – Классификация конфликтов

по составу  участников 42

Приложение Б – Основные стратегии поведения

в конфликте 43

 

 

Введение

 

 

Индустрия гостеприимства относится  к социальной сфере, и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.

Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

Грамотное, умелое общение  в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.

Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту  сферы сервиса показывают высокую  потребность в коммуникативных  специалистах, способных к нейтрализации  конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.

В любой сфере, касающейся работы с людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе  возникают конфликтные ситуации. Любые конфликты необходимо решать, поскольку от того, насколько довольны клиенты сервисом, зависит успех  гостиницы.

Цель данной курсовой работы – анализ конфликтных ситуаций в гостиничном предприятии и пути их разрешения.

Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих  задач:

• изучить понятие, виды и классификацию конфликтов в среде гостиничного бизнеса;
• выявить и проанализировать систему управления и нейтрализации конфликтных ситуаций;
• составить методические рекомендации по устранению конфликтов в индустрии гостеприимства.

Методы исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации.

 

 

1. Теоретические основы понятия «конфликт»

1. Научные подходы к изучению конфликта и его природы

 

 

Конфликты существуют, и  будут существовать во всех коллективах  и имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

Конфликт (от латинского языка conflictus – «столкновение») – это столкновение интересов двух или более сторон, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Анализ определений конфликта  обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

• состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война;
• состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей;
• психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
• противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет.

Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

У большинства людей со словом «конфликт» ассоциируются понятия  «злоба», «вражда» и «агрессия». И  в связи с этим складывается мнение, что конфликт – это нежелательное (негативное) явление. Однако современные  ученые утверждают, что некоторые  конфликты не только возможны, но и  необходимы. Положительная сторона  конфликта заключается в том, что он помогает обнаружить разнообразие точек зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает найти альтернативы или проблемы.

Понятие конфликта сегодня  не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются одиннадцать областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Анализ исследований конфликта, выполненный на основе изучения публикаций, показал, что в различных областях используются следующие понятия: военный конфликт, художественный конфликт, международный конфликт, региональный конфликт, этнический конфликт, межнациональный конфликт, «сложные конфликты в различных системах», конфликты в коллективах школьников, педагогических коллективах, конфликты в спорте, педагогический конфликт, социальный, трудовой, криминальный конфликт, конфликт поколений, конфликт «личность-группа», моральный конфликт, нравственный конфликт и другие /1/.

Конфликтология - наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, а также об управлении ими. Количественный анализ более 2500 отечественных публикаций по проблеме конфликта позволил выделить в истории российской конфликтологии три периода.

I период - до 1924 года. Зарождаются и развиваются практические и научные знания о конфликтах, но как специальный объект исследования последние не выделяются. Источниками формирования конфликтологических идей в этот период выступают научные воззрения на конфликт, развиваемые в рамках философии, психологии, социологии, других гуманитарных наук; а также практические знания о конфликтах, отражение конфликтов в искусстве, религиях и в конце периода в средствах массовой информации.

II период - 1924-1992 года. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а концу периода одиннадцати наук. Междисциплинарных работ практически нет.

III период - 1992 год - наше время. Конфликтология выделяется в самостоятельную науку как междисциплинарная область 11 отраслей знаний, на основе системного подхода разрабатывается общая теория конфликта. Отрасли конфликтологии: военные науки, искусствоведение, исторические науки, математика, педагогика, политические науки, правоведение, психология, социобиология, социология, философия /2/.

Таким образом, с течением времени сформировалось несколько научных подходов изучения конфликта:

• философский подход (Гераклит, Аристотель) определяет конфликт как универсальное свойство мира.
• социологический подход (К. Маркс, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг) - признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, а также утверждение принципиальной возможности управления конфликтами.
• психологический подход (З. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, М. Дойч, М. Шериф) определяет конфликт как важнейший теоретический конструкт в психоаналитической концепции, ключ к пониманию психической жизни человека. Конфликту приписывается изначальный характер в силу противоречивости самой природы человека. Основное внимание в психоаналитических работах уделяется внутренним конфликтам неосознаваемого характера.

1.2 Классификация  конфликтов

 

 

Традиционное выделение  видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон (ПРИЛОЖЕНИЕ А). К. Боулдинг разделяет конфликты между:

• отдельными личностями;
• личностью и группой;
• личностью и организацией;
• группой и организацией;
• разными типами групп и организаций.

С. Чейз предложил восемнадцати уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутринличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и так далее, вплоть до противостояния Востока и Запада.

Отечественный исследователь  А. Г. Здравомыслов приводит следующий  ряд уровней конфликтующих сторон:

• межиндивидуальные конфликты;
• межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения);
• конфликты между ассоциациями (партиями);
• внутри- и межинституциональные конфликты;
• конфликты между секторами общественного разделения труда;
• конфликты между государственными образованиями;
• конфликт между культурами или типами культур /3/.

А. Я. Анцупов и А. И. Шпилов, авторы единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями.

По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов  решений, деструктивный приводит к  негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, а так же неудовлетворению гостя.

Из всего перечисленного можем сделать вывод, что понятие  «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже - «между чем-то и чем-то».

Прежде всего, следует  отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие  между людьми или внутри структуры  самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.