Имидж турфирмы

      Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

      Внешний вид персонала является одним  из факторов, формирующих имидж турфирмы.

     В «Экваторе» уделяется внимание и обустройству офиса.

     Пространство  общения организовано так, чтобы  клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.

     Сотрудники  понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

        На первом этапе работы в офисе «Экватор» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

      Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

      Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью – креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

      Проводимая  «Экватором» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный  результат, так как  по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Экватор» и турфирма имеет  более 20% постоянных клиентов.

      Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

      Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди  покупателей турфирмы о эффективности  рекламной политики.

      Результаты  опроса следующие:

      Таблица 2.2

Данные  опроса об источниках сведений о фирме «Экватор»

( 140 участников) (8) 

	из  рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник -  Интернет
Откуда  потребители узнали о фирме	9%	23%	41%	22%	5%

 

рис 2.4 Данные опроса об источниках сведений о фирме

      Данные  опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Экватор» из средств массовой информации – газет  и журналов, в которых фирма  помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что имидж у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хороший.

      Еще одним аспектом, влияющим на  имидж турфирмы среди покупателей. является  качество предлагаемых услуг.

      Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив  деньги  на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

      Для оценки качества туруслуг. после окончания  поездки, турфирма проводит телефонный опрос покупателей, выясняя их мнение о посещенном туре. В опросе в  2010 году приняли участие 160 покупателей.

      Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров (8)

2010 г	Качество услуг  не достаточно высокого уровня	Качество не устроило совсем	качество услуг устраивает
Клиентов ( %)	28%	11%	61%

 

    Для наглядности построим диаграмму  по результатам опроса потребителей  о качестве предоставляемых услуг ( рис. 2.3)

                        рис. 2.5 Отношение потребителей к качеству купленных услуг

      Как видно из представленных данных, большинство (61%) купивших в «Экваторе» туры, качество купленной услуги устроило, качество не устроило 11% или одного из десяти купивших тур, а 28% высказали мнение, что качество туров не очень высоко.

      Проведенный во второй главе анализ позволяет  сделать следующие выводы:

      ООО «Экватор» сегодня хорошо зарекомендовавшая  себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил , что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только  частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие. 

      Опрос, проведенный среди сотрудников  турфирмы, выявил хороший внутренний имидж, сотрудники трудятся с удовольствием, коллектив дружный и составляет команду единомышленников.

      Опрос, проведенный среди покупателей  турфирмы  показал, что клиентам хотелось бы от фирмы большего, а именно :

      - многие покупатели отметили отсутствие  фирменного стиля. 

      - есть необходимость в активной  работе Интернет-сайта с информированием  постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных  предложениях.

      -  Участие в различного рода  PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.

      Именно  перечисленные выше мероприятия  и будут разработаны в следующей  главе работы. 
 
 
 

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы

3.1 Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR- деятельность

      Коммерческий  успех любого предприятия в течение  длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

      Позитивный  имидж повышает конкурентоспособность  коммерческого предприятия на рынке  за счет привлечения потребителей и  партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

      Специфичность имиджа как атрибута предприятия  проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

      Имидж формируется по-разному для различных  групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

         Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

         Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

      Социальный  имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

      Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

      Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

        Считаем целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа :

       1.При работе с потребителями

          Для деловой репутации фирмы  очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем  более известна фирма. Может  быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.