Имидж турфирмы

      Для того, чтобы определить каков имидж турфирмы «Экватор» проанализируем наличие его составляющих.

     В настоящее время у турфирмы отсутствуют  многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких- либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы. Из указанных атрибутов, присутствует только слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

      То, что сегодня можно расценивать  в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

      Большое внимание уделяется профессиональной этике.

      Профессиональная  этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

      Подлинный профессионализм опирается на такие  моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

      В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. 

      В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

      Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону .

      Руководство ООО «Экватор» понимая, что правильно  проведенный первый телефонный контакт  может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями: (19)

       Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

      Правило 2. Следует представляйся. Никогда  не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда,  профессионалы.

      Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

      Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

      Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

      1) сколько человек отправляется в путешествие;

      2) есть ли среди них дети и  какого возраста;

      3) когда должна состояться поездка  и на какой срок;

      4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

      5) какой тип размещения и питания  они бы хотели получить;

      6) цель поездки и в связи с  этим особенности программы тура.

      Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

     Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время  разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

     Если  менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому ... ».

      Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

      Во  помещении для персонала ООО  «Экватор» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

      Главное для персонала туристского предприятия  состоит в усвоении следующего:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
• клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
• работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
• не делайте различия по манере речи клиентов;
• не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

      Турфирма  «Экватор» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как  по телефону, так и в непосредственном контакте.

      Из  общих правил для персонала ООО «Экватор» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы : (19)

• работник  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
• ни один работник турфирмы «Экватор» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

      Проблемы  покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

      Работник  фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

      Каждый  работник турфирмы «Экватор» должен: (19)

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей  следует пользоваться специальным блокнотом;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

      Необходимо  обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

      Существуют  и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Экватор», в частности:

• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
• помнить правила:
• покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;
• покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
• покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;
• покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

      Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

      Прежде  чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Экватора» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги, с детьми  общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

      При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми; • по возможности не переадресовывать звонки.