Функциональные требования к инженерно-техническому оборудованию телекамуникационной системы гостиницы и их эксплуатация

Основной функцией телекоммуникационных систем, поддерживающих работу компьютерных сетей, является организация оперативного и надежного обмена данными между  абонентами. Главный показатель эффективности  функционирования телекоммуникационных систем - время доставки сообщений - определяется рядом факторов:

структурой сети связи;

пропускной способностью линий  связи;

способами соединения каналов связи  между абонентами;

используемыми протоколами информационного  обмена;

методами доступа абонентов  к передающей среде;

методами маршрутизации пакетов  и др.

В целом на телекоммуникационную систему  возлагается выполнение ряда задач  связанных с обеспечением пользовательского  трафика:

· согласование форматов сообщений (сигналов) передаваемых через различные каналы системы;

· синхронизацию работы каналов;

· коммутацию (каналов, сообщений, пакетов);

· маршрутизацию (сообщений, пакетов);

· обеспечение требуемого уровня помехозащищенности и др.

Соответственно, все аппаратные и  программные средства, обеспечивающие решение этих задач, являются частью телекоммуникационной системы.

Для телекоммуникационных систем характерен ряд специфических особенностей:

· разнотипность применяемых каналов  связи - от телефонных до спутниковых;

· ограниченность числа каналов между  абонентами, которые можно использовать для передачи различного рода сообщений;

· различные уровни пропускной способности  доступных каналов связи.

 

Качество гостиничного бизнеса  напрямую связано с классом предоставляемого сервиса и услуг. Одним из основных направлений развития гостиниц является расширение качества гостевого сервиса, в котором немалую долю занимают телекоммуникационные услуги.

Благодаря современным технологиям  отели могут предоставлять гостям коммуникационные услуги высокого уровня и удовлетворять пожелания даже самых взыскательных клиентов.

Виды телекоммуникационных услуг, предоставляемые отелями:

гостевой доступ к Интернет и электронной почте через универсальный телекоммуникационный шлюз практически с любых персональных устройств: ноутбуков, проводных и беспроводных PDA, IP-фотокамер, IP-телефонов и др.

• телефонный аппарат в номере со специальными пиктограммами быстрого набора, указывающими на определенную службу отеля: портье, ресторан, консьержи, сервис в номерах.
• услуга голосовой почты. Кроме сообщений, персональный ящик Voice mail может принимать факсы и телефонограммы для гостя
• беспроводные телефоны в пользование на период проживания в отеле. Гостю выдается мобильный или радиотелефон, которому присваивается номер комнаты.
• высокоскоростной автоматический доступ в Интернет
• IP-телефония
• видеоконференцсвязь.

Интеграция IP-телефонии в  инфраструктуру отеля увеличивает  доход гостиницы, повышает популярность и престиж отеля, обеспечивает его  безопасность и повышает эффективность  работы персонала.

Возможности цифровой связи  значительно ускоряют обработку  телефонных запросов постояльцев и  дают полную информацию об абоненте. Дисплей IP-телефона отображает информацию о  звонящем: ФИО и контекстная информация от сотрудников гостиницы.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Услуга «не беспокоить гостя» (Do Not Disturb)

Если гость хочет отвлечься  от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.

Желание гостя установить запрет на все водящие звонки входит в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осуществляется при помощи телефонной станции. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (Do Not Disturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смогут поступать в номер.

Внешний датчик позволяет  выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат. Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты.

Чтобы быстро соединиться  с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы  автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи, или, другими словами, телефониста (Telephone operator), множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы

 

Компьютерные системы  бронирования в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт  представляет собой комплекс различных  услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев  большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает  между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям  и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов  стали появляться за рубежом в  конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования. Существует три основных пути бронирования.

Интернет – приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании – провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных  услуг.

GDS (Global Distribution System) около 40–60 %. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предн-значалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:

Amadeus/System One равен 175 сегментов в месяц (сегмент-услуга);

Galileo/Apollo = 60 сег/мес;

World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000 сег/мес.

Только с их помощью  ежегодно продается не менее 30 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96 % всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют следующие системы бронирования авиабилетов: «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет.

Рассмотрим функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.

Amadeus – это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

более 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;

430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

35000 отелей и других  средств размещения;

55 фирм по аренде автомобилей. 

Причины лидерства «Амадеус» в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993 г.), достаточно сильным маркетинговым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских турагентов.

В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов Германии, Финляндии, Швеции и других стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Galileo – одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Апполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих параметрах деятельности:

обслуживаемые страны – 57;

агентства, использующие Галилео  – 32326;

количество терминалов в  мире – 119400;

бронируемые гостиничные  цепи – 193;

бронируемые гостиницы – 29500;

бронируемые авиакомпании – 500.

Это одна из самых передовых  систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993 г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.

Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта – предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть &ndsah; открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера.

Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:

от сложности подключения  и использования;

высоких накладных расходов: обязательная закупка компьютерного  оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в системе, высокие комиссионные за низкий объём  продаж, необходимость обновления компьютерного  обеспечения;

низкого охвата российского  рынка;

ограниченной связи между  разрознёнными административными центрами;

нет четкого взаимодействия между инвенторными системами и GDS;

инвенторные системы не имеют возможности выхода в мировое пространство.

Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была система «Экран», которая располагалась  в гостинице «Ярославская» в  Москве.

В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного  обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.

Несмотря на сложности  внедрения компьютерных технологий в туристский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и  в настоящее время можно говорить о его необратимости.

Сегодня, на фоне непрерывного роста рынка туристических услуг, укрепления межрегиональных связей и расширения сферы международных  деловых контактов, в России происходит стремительное развитие гостиничного бизнеса.

 
Одним из основных козырей в естественной конкурентной борьбе может стать  развитая телекоммуникационная инфраструктура, которая позволит вашему отелю или  гостинице предоставлять клиентам самые современные возможности  связи.