Функции менеджмента в туризме

Герцберг выделил две категории факторов (рис. 3)

     гигиены – политика фирмы, условия работы, заработок, межличностные

отношения и степень непосредственного  контроля за работой,

     мотивации – успех, продвижение по службе, признание и одобрение

результатов работы, высокая  степень ответственности и возможности творческого

и делового роста.

Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу Его мотивации

сравнимы с потребностями высших уровней Маслоу.

    

3.5 Процессуальные  теории мотивации

 

В рамках процессуальных теорий анализируется то, как человек распределяет

усилия для достижения конкретных целей и как выбирает конкретный вид

поведения Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но

считают, что поведение  людей определяется не только ими, но и социальными

потребностями

Имеются три основные процессуальные теории мотивации теория ожиданий, теория

справедливости и модель Портера-Лоулера

Основная мысль теории ожиданий состоит в надежде человека на то, что

выбранный им тип поведения  приведет к удовлетворению желаемого Ожидание –

оценка личностью вероятности определенного события Теория ожидания

подчеркивает важность трех взаимосвязей затраты труда –  результаты, результаты

– вознаграждение; вознаграждение – валентность (удовлетворенность

вознаграждением).

То, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных

целей, дает ответ теория справедливости. Речь идет о том, что люди

субъективно определяют отношение  полученного вознаграждения к затраченным

усилиям, а затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих

аналогичную работу

Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, то у человека

возникает психологическое  напряжение В этом случае необходимо мотивировать

данного работника, снять  напряжение и для восстановления справедливости

исправить дисбаланс. Это  можно сделать, изменив уровень  затрачиваемых усилий

либо уровень получаемого  вознаграждения. Таким образом, те сотрудники,

которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут

работать менее интенсивно либо стремиться повысить вознаграждение

Те же сотрудники, которые  считают, что им переплачивают, будут стремиться

поддерживать интенсивность  труда на прежнем уровне либо увеличивать  ее.

Основной вывод теории справедливости для практики управления заключается в

том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают

справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать  интенсивность

труда

Менеджеру, однако, следует  иметь в виду, что оценка справедливости носит

относительный, а не абсолютный характер Здесь играет роль чувство личного "Я"

Л Портер и Э Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации,

включающую элементы теории ожидания и теории справедливости (модель Портера-

Лоулера), т.е. в их модели (рис. 4) фигурирует пять переменных' затраченные

усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень

удовлетворения.

Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных

сотрудником усилий, его  способностей и характерных особенностей, а также

осознания им своей роли Рассмотрим схему. Результаты, достигнутые сотрудником,

зависят от трех переменных затраченных усилий (3)

[1], способностей и характерных особенностей (4), а также от осознания им

своей роли в процессе труда (5) Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь

зависит от ценности вознаграждения (1) и от того, насколько человек верит в

существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением

(2) Достижение требуемого  уровня результативности (6) может повлечь как

внутренние (7а – чувство  удовлетворения, самоуважение и тп ), так и внешние (7б

– похвалы руководителя, премия, продвижение по службе) вознаграждения.

Удовлетворение (9) – это  результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом

их справедливости (8). Удовлетворение является мерилом того, насколько ценно

вознаграждение на самом  деле (1). Эта оценка будет влиять на восприятие

человеком будущих ситуаций.

Вывод состоит в том, что  результативный труд доставляет удовлетворение.

Ученые считают, что чувство  выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-

видимому, способствует повышению  результативности труда Практика управления

подтверждает эту мысль, высокая результативность является причиной полного

удовлетворения, а не следствием его

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен-

     во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее

сильно влияют на поведение  сотрудника Данные критерии, сведенные  воедино,

формируют какую-то личную философию, которая представляет собой

основополагающее поведение

Разработав личную философию, менеджеры могут создать такую  рабочую среду

окружения, которая будет  способствовать мотивации сотрудников. Данная

окружающая среда, или  организационный климат, окажет существенное влияние на

отношение к делу работников, воздействует на сотрудников, которые  значительно

легче и менее болезненно воспринимают правила и регламент  организации;

     во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

     в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того,

чтобы работник был полностью  мотивирован и работал с полной

отдачей(эффективно), он должен четко представлять себе и понимать, что от него

ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих

менеджеров, но им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу.

Прямое общение с руководителем  свидетельствует о его доступности в одинаковой

мере для всех работников Обратная связь обеспечивает крепкую  основу для

мотивации.

    

3.6 Функция мотивации  в туризме

 

При рассмотрении данного  вопроса менеджмент туризма ориентируется  на два

аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых

отношений.

    

Мотивы путешествий

 

Цель поездки (мотив, побуждающий  человека путешествовать) – это  причина, при

отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели

путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить

туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу

разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей,

совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель

посещения. Вместе с тем  у каждого члена группы может быть и своя, отличная

от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень

важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут  быть

систематизированы причины (мотивы) путешествий. Для ответа на этот вопрос

рассмотрим следующий  пример:

     Пример. Госпожа Ш. работает архитектором. Она получила приглашение принять

участие в конференции  в Барселоне (с 1 по 8 марта). Г-жа Ш. принимает  решение

отправиться в  поездку в Испанию по разным причинам: с одной стороны, ее

заинтересовала  повестка дня конференции; с другой – она надеется, что в начале

марта в Барселоне  уже тепло и она сможет насладиться  солнцем. Кроме того, в

свободное между  заседаниями время можно будет познакомиться с городом и

посетить музей.

Можно ли сказать однозначно, какой мотив побудил г-жу Ш. принять  приглашение

и отправиться в поездку? Пример не раскрывает этого.

Как в данном случае, так  чаще всего и во всех остальных  единственной мотив

выделить нельзя. Ситуация усложняется тем, что причины, сопутствующие

поездке, лежат чаще всего  в подсознании, а на первый план выдвигается  сразу

несколько причин. Именно поэтому  принято говорить о мотивации  путешествия. В

связи с этим целесообразно  выделить пять основных групп мотивации  путешествий

(рис. 5).

     ● Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на

отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является

восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно

быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение.

Если во время отпуска  в первую очередь ищут разгрузку  и движение для тела, то в

таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

     ● Психологическая мотивация. Главная психологическая мо

тивация путешествия – желание уйти от повседневной рутины

и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки

и расслабления. К психологической  мотивации относится так

же и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные  группы – физическая и психологическая – представляют

особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного

менеджмента.

     ● Межличностная мотивация. По значимости вслед за физи

ческой и психологической  мотивациями следует межличност

ная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходи

мые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения

с другими путешествующими  или познакомиться с местными жителями. Большое

значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых,

родственников.

     ● Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их

обычаями, традициями и языками  стоит в данной группе на первом месте. Далее

следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также

религиозные причины.

     ● Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой

мотивацией характерно то, что они совершают путешествия  с целью развития своей

личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы –  добиться

всеобщего признания и  удержать его. Развитие личности чаще всего связано с

профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или

переподготовкой.

Если вы подумаете о  своем отпуске, то, вероятнее всего, сможете установить,

что на принятие решения  по поводу определенной поездки повлияло несколько

мотиваций. Часто происходит так, что мотивации путешествий  не исключают друг

друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат к различным

группам. Мотивы путешествий могут быть даже противоречивыми.

Пример. В отпуске стремятся получить покой и отдых, но одновременно

разнообразие  и общение.

    

Мотивация трудовых отношений

 

В этом смысле мотивация  рассматривается нами как совокупность стимулов,

побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после

проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное

выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е.

побуждение работников к  активной деятельности с помощью внешних факторов

(материального и морального  стимулирования); б) собственно мотивирование,

т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь

являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и

удовлетворенность от нее. Это  свидетельствует о том, что поведение  человека

всегда мотивировано.

    

     

4 Функция  контроля

 

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены  рабочие

места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще  один компонент,

который необходимо добавить к функциям управления, – это  контроль.

Контроль, как правило, ассоциируют  с властью, "командованием", "поймать",

"уличить", "схватить". Такое представление о контроле уводит в сторону от

главного содержания функции контроля.

Понятие "контроль" (проверка) как вид административной деятельности выходит

за рамки понятия "контролирование". Кроме того, он включает и активную

деятельность менеджера  – управление.

Управленческий контроль не является разовой акцией. Это  процесс непрерывный,

включающий наблюдение и регулирование разных видов деятельности организации

с целью облегчения выполнения управленческих задач.

Эффективный управленческий контроль создается на основе его соединения с

процессом стратегического  планирования. Он обеспечивает наблюдение за

осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры  могли

определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать

изменения или применить  регулирующие меры.

В самом общем виде контроль можно определить как процесс соизмерения

(сопоставления) фактически  достигнутых результатов с запланированными.

Как видно из определения, контроль имеет меньшее отношение к отдаванию

приказов сотрудникам, и  большее – к процедуре оценки успешности выполнения

намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и

внешней среды.

Слово "контроль" первоначально  использовалось в бухгалтерском учете для

отражения практики хозяйственной  деятельности организации. Именно этим

значением пользуется некоторая  часть управляющих и теоретики  бизнеса.

Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует  понимать как вид