Анализ сервисного менеджмента в гостиничном предприятии

Оглавление

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу, то есть качественный сервис.

«Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для создания такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов».

Содержание сервисного менеджмента как организационной функции можно разделить на следующие составные части:

- выработка и принятие  решений в соответствии с указанной принципиальной установкой;

- обеспечение внутрифирменной  координации действий;

- управление качеством  как системным фактором;

- развитие персонала как  основного инструмента ориентации  на потребителя и ключевой  предпосылки успеха.

Цель и задачи курсовой работы:

Цель курсовой работы – выявить резервы повышения эффективности сервисного менеджмента в гостинице «Отель Первоуральск».

Задачи курсовой работы:

- изучить специфику отеля  как объекта управления;

- описать услуги гостиничного  предприятия;

- определить миссию и  цели отеля;

- провести анализ внешней  и внутренней среды;

- изучить организационную  структуру управления;

- выявить проблемы сервисного  менеджмента;

- разработать управленческие  решения, необходимые для достижения  поставленных целей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск». Услуги гостиницы
1. Характеристика гостиницы «Отель Первоуральск» как объекта управления

Отель Первоуральск был построен в 1984 году. Располагается в центрально-административной части горда, в 5 минутах езды от ж/д и автовокзала. В 2008 году была проведена полная реконструкция здания гостиницы: замена всех систем энергоснабжения, водоснабжения, теплоснабжения и канализации, а также оконных и дверных блоков. Помимо этого, построена газовая котельная с современным оборудованием, позволяющая отапливать здание автономно. Все номера оборудованы новой мебелью, кабельным телевидением, телефонами, электронными замками на магнитных картах. В каждом номере отеля имеется возможность доступа в Интернет. К услугам гостей охраняемая стоянка автотранспорта и круглосуточная охрана гостиницы.

Расположение отеля – в центре города Первоуральск – дает возможность гостям при комфортабельном проживании вне суеты большого города иметь возможность быстро добраться до столицы Урала – города Екатеринбурга.

Гостиница обладает следующей инфраструктурой:

• 89 номеров различной категории
• Ресторан, вместимостью до 80 человек
• Бильярдный зал
• Охраняемая стоянка автотранспорта
• Бесплатный интернет в номерах
• Конференц-зал.

 

 

 

1.2 Услуги гостиницы

Гостиница «Отель Первоуральск» предлагает гостям 89 номеров различных категорий – от категории «Эконом» до категории «Люкс». Из них 7 номеров категории «Эконом» площадью 11 кв. м., 27 стандартных одноместных номеров площадью 14,5 кв. м., 27 стандартных двухместных номеров площадью 18 кв. м., 20 номеров «Делюкс» площадью 22 кв. м., 7 номеров «Люкс» площадью 30 кв. м., один номер для новобрачных.  Завтрак предоставляется бесплатно. Все номера оборудованы современной, новой мебелью, кабельным телевидением, телефонами, электронными замками на магнитных картах. В каждом номере есть доступ в интернет.

Номер «Эконом» (11 кв. м.), оснащение номера:

• Прихожая;
• Кровать;
• Универсальный стол;
• ТВ;
• Телефон;
• Интернет;
• Электрический замок;
• В ванной-душевая кабина.

Номер стандартный одноместный (14,5 кв. м.), оснащение номера:

• Прихожая;
• Кровать;
• Универсальный стол;
• ТВ;
• Телефон;
• Интернет;
• Электрический замок;
• В ванной-душевая кабина
• Часть номеров оборудована холодильником.

Номер стандартный двухместный (18 кв. м.), оснащение номера:

• Прихожая;
• Две кровати;
• Универсальный стол;
• ТВ;
• Телефон;
• Интернет;
• Электрический замок;
• В ванной-душевая кабина;
• Часть номеров оборудована холодильником.

Номер «Делюкс» (22 кв. м.), оснащение номера:

• Двухспальная кровать;
• Холодильник;
• Универсальный стол;
• ТВ;
• Телефон;
• Интернет;
• Электрический замок;
• Душевая кабина или ванна;

Номер «Люкс» (30 кв. м.), оснащение номера:

• Двухспальная кровать;
• Холодильник;
• Выделенная рабочая зона;
• ТВ;
• Телефон (внутренний, междугородний, международный);
• Интернет;
• Электрический замок;
• Душевая кабина или ванна;
• Сауна;

Номер для новобрачных (просторный двухместный номер, выдержанный в розовых тонах с романтической обстановкой), оснащение номера:

• Двухспальная кровать;
• Холодильник;
• Выделенная рабочая зона;
• ТВ;
• Телефон (внутренний, междугородний, международный);
• Интернет;
• Электрический замок;
• Душевая кабина или ванна;
• Сауна;

Гостиница предоставляет конференц-зал на 60 человек. Во всех помещениях имеется качественное оборудование, подключение к сети Интернет, а также, что немало важно, кондиционер и звукоизоляция. При необходимости, отель организует фуршеты и кофе-брейки.

В гостинице есть уютный ресторан, который предлагает обширный ассортимент разнообразных блюд русской и интернациональной кухни, а также винную карту. Вместительность зала 80 человек. По желанию, организация корпоративных банкетов или празднование свадеб.

Завтрак предоставляется бесплатно с 7:00 до 10:30.

Отель Первоуральск предлагает в аренду офисные помещения, расположенные на втором этаже здания гостиницы. Удобное расположение здания в самом центре Первоуральска в непосредственной близости от объектов городской инфраструктуры, делает аренду офиса весьма привлекательной для деятелей бизнеса.

 

3. Ресурсы гостиницы «Отель Первоуральск»

Управление потенциалом организации позволяет сделать процесс использования ресурсов предприятия более рациональным, целенаправленным, ориентированным на повышение эффективности и результативности деятельности предприятия. В таблице один представлена краткая характеристика ресурсов гостиницы «Отель Первоуральск»

Таблица 1

Характеристика ресурсов гостиничного предприятия

Ресурсы	Элементы гостиничного продукта	Эффективность использования ресурсов
Финансовые	Стабильная загрузка номерного фонда	Высокая рентабельность
Физические	Уникальные объекты гостиничной недвижимости/земельные участки; Необходимое оборудование и оснащение номерного фонда; Материально-техническое снабжение	Высокая конкурентоспособность, непрерывность функционирования гостиницы, высокая загрузка номерного фонда
Человеческие	Развитие персонала/ «внутренних клиентов»; инициативность персонала	Производительность труда, трудоемкость оказания услуг, рост производительности труда
Технологические	Отлаженная технология сервиса, «технологичность» гостиничной услуги; Детализация и спецификация процессов обслуживания; Традиции приема гостей; Внутренняя логистика; Внешняя логистика	Качественное обслуживание гостей, быстрое профессиональное решение возникающих вопросов, эффективность процесса обслуживания
Уникальность местоположения	Географическая репрезентативность сети, присутствие отелей сети в стратегически важных регионах; Охват сетью отелей основных туристических направлений	Высокая конкурентоспособность, постоянство клиентов, привлечение новых клиентов
Организационные	Сетевая форма организации; Формирование и развитие источников материальной и нематериальной ценности; Работа над повышением эффективности предоставления услуг	Высокий уровень культуры обслуживания, командная работа, высокий уровень качества обслуживания
Репутационные	Соответствие стандартам и классификации, стандартам отраслевой ассоциации: традиции приема гостей; персонификация обслуживания; система маркетинговой поддержки бренда	Наличие постоянных клиентов, VIP клиентов, привлечение новых клиентов, хорошие отзывы, имидж гостиницы.

 

 

Гостиница « Отель Первоуральск» находится в центре города и является самой крупной в городе Первоуральске. Гостиница не носит сезонный характер, поэтому загрузка номерного фонда стабильна в течение всего года.

В настоящее время строительство в центральной части города аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Удачное расположение, грамотное использование существующих ресурсов, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе города.

 

 

 

 

 

 

 

2.Миссия и ключевые цели гостиницы «Отель Первоуральск»

Миссия гостиницы «Отель Первоуральск» - это комфортный отдых, высокий уровень сервиса при демократичных ценах, стремление сделать наш отель оптимальным местом для любого гостя. Мы ориентированы на результат и на долгосрочное сотрудничество.

Мы стремимся быть лучшими в городе, постоянно совершенствуем наши услуги и пытаемся соответствовать уровню самых высоких требований гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Наш персонал постоянно совершенствуется в своих знаниях, навыках и умениях.

Целью гостиницы является занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства города Первоуральска и области.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ внешней и  внутренней среды гостиницы «Отель  Первоуральск»

1. Анализ внешней среды

Внешняя среда - это совокупность субъектов и сил, находящихся за пределами организации и оказывающих какое-либо влияние на ее деятельность. В научной литературе существует достаточно много точек зрения по поводу структуры внешней среды. Но наиболее широко распространен подход, согласно которому во внешней среде любых организаций выделяют два уровня: микро- и макросреду.

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия и тем самым активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему существованию.