Актуальные проблемы сертификации услуг средств размещения туристов и классификации гостиниц и иных средств размещении

 

Обязательные требования к персоналу средств размещения можно разделить на 4 части.

1. Квалификация (для всех  категорий средств размещения).

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  

 

2. Поведение.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

3. Медицинские требования.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  

 

4. Униформа.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 

 

К персоналу предприятий питания, обслуживающих средства размещения, также предъявляют ряд общих требований:  

 

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований. 

2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками.

3. Регулярно, но не реже  одного раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на  форменной одежде должны носить  личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны  заниматься посторонними делами  на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Взаимоотношения на работе регулируются правилами внутреннего трудового распорядка, бизнес-этикета, служебных инструкций. В них отображены специфика деятельности средства размещения, особенности его взаимодействия с партнерами и клиентами.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

 

Стандарты обслуживания в средствах размещения

 

Создание индивидуальных стандартов работы средства размещения.

Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяют повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов.

Для средства размещения, претендующего на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно иметь стандарты:

• Стандарт поведения обслуживающего персонала.
• Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
• Стандарт служебной формы.
• Стандарт телефонного общения.
• Стандарт приветствия гостя (в том числе постоянного гостя).
• Стандарт прощания с гостем.
• Стандарт поведения в конфликтной ситуации.
• Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.
• Стандарт обслуживания VIP гостей.

_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Каждое подразделение средства размещения должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы стандарты обслуживания.

Например для службы номерного фонда необходимо разработать стандарты уборки номерного фонда и общественных помещений, которые включают в себя:

• Стандарт содержания помещений средства размещения.
• Стандарт ежедневной уборки номера.
• Стандарт уборки номера «за выездом» (генеральная уборка номера).
• Стандарт подготовки номера к заезду гостя.
• Стандарт вечерней подготовки номера (для средств размещения категории четыре и пять «звезд»).
• Стандарт уборки номера VIP гостя.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Неотъемлемой часть стандартов является разработка технологий (процедур) обслуживания во всех подразделениях средства размещения. Технологии (процедуры) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, предоставления дополнительных услуг и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно, хронометрированы.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

4.

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,   утв.   постановлением   Правительства  РФ  от 25.04.1997г. № 490  в  ред.  постановлений   Правительства РФ  от   02.10.1999 г.  №1104, от 15.09.2000 г. №693;  от   01.02.2005  №49
2. «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи». Утвержден приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. № 35
3. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие/Чудновский А.Д., Жуков М.А.-2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006.- 320с
4. Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография.- СПб., 2006.-224с.
5. Уокер Дж. Управление гостеприимством.. Учебник / Пер. с англ. М. 2006.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М. Аспек Пресс, 1995.
7. Жмулина Л.А.Правовое регулирование услуг: монография /Д.А.Жмулина. – М. : Волтерс Клумер. 2010 – 144 с.
8. Лесник А. Л., Смирнова  М. Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2004
9. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2006
10. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» Изд-во ЭКМОС, 1998.
11. Туризм и гостиничное хозяйство Учебник / Под редакцией проф. Чудновского А.Д. М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» Изд-во ЭКМОС, 2000.
12. Медлик, С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000  /С. Медлик, Х. Инграм;[пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.; ЮНИНИ – ДАНА; 2005. – 239 с. – (Серия «Зарубежный учебник»).
13. Международное гостиничное хозяйство (По материалам зарубежных публикаций). – М. Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 1992.
14. Стадник А.А. Технология прима и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). – М. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству., 1995.
15. Скобкин С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М., 2006.
17. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Дашков и К, 2006.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания .Учебник для проф. образования. М. Издательский центр «Академия», 2002.
19. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов Учебное пособие – М.ООО «Книгодел» МАТКР. 2004.
20. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М. ООО «Вершина», 2005.
21. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – Т. Финансы и статистика, 2006.
22. Отраслевые журналы «Отель», «Гостиница и Ресторан», «Пять звезд».

 

1 Суммарное количество баллов по пунктам 1.2, 1.3, 1.8.1 - 1.8.5, 2.1 - 2.4,  4.1 - 4.3, 4.7, 4.8 должно быть не менее 45 баллов;

2 Суммарное количество баллов по пунктам 1.2, 1.8.1 - 1.8.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8 должно быть не менее 29 баллов.

3 Суммарное количество баллов по пунктам 1.2, 1.8.1 - 1.8.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8 должно быть не менее 19 баллов.

4 Суммарное количество баллов по пунктам 1.2, 1.8.1 - 1.8.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8 должно быть не менее 15 баллов.

5 Суммарное количество баллов по пунктам 1.2, 1.8.1 - 1.8.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.7, 4.8 должно быть не менее 43 баллов.

6 Суммарное количество баллов по пунктам 7.6, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.4, 11.1 - 11.3, 11.7, 11.8, 13, 15.2 должно быть не менее 45 баллов.

7 Суммарное количество баллов по пунктам 7.6, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.4, 11.1 - 11.3, 13 должно быть не менее 29 баллов.

8 Суммарное количество баллов по пунктам 7.6, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.4, 11.1 - 11.3, 13 должно быть не менее 19 баллов.

9 Суммарное количество баллов по пунктам 7.6, 8.1 - 8.5, 9.1 - 9.4, 11.1 - 11.3, 13 должно быть не менее 15 баллов.