Администратор дома отдыха

. Ответственность:

·необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

·в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

·брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

.Численность персонала должна  быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание  гостей. При этом существуют следующие  рекомендации по количеству работников  на 10 гостиничных номеров:

·отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

·отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

·отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

 

.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА  ГОСТИНИЦЫ

гостиничный сервис администратор размещение

Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда - своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.

Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль - Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.

Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит…

Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.

Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним.

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания - это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он - главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:

-не задавать ненужных вопросов;

-не делать замечаний, не читать  нравоучений;

-не высказывать претензий;

-не расспрашивать гостя о  его личной жизни, цели визита  и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гостиницы Бристоль - Жигули», которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

 

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

 

.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ  ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА  РЕСЕПШН

 

Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Бристоль - Жигули», посетители составляют именно по reception.

Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной. Ресепшн - это первое, что видят посетители, поэтому оформление ресепшн должно быть соответствующим.

Современные материалы, удачное стилистическое решение, хорошо подобранная цветовая гамма, функциональность и удобное расположение - такой должна быть стойка ресеншн.

Стойка для ресепшн может быть изготовлена из любого материала и цвета. Размер и параметры стойки могут говорить об успешности и креативности офиса.

При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря. Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с секретарём может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись.

Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.

Прежде всего, стойка ресепшн - это лицо гостиницы . Поэтому мебель для нее, кроме функциональной, выполняет представительскую роль, а значит, несет серьезную имиджевую нагрузку.

Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.

 

.2 РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА

 

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

·компьютер

·лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

·авторизационная машина для проката кредитных карточек.

·электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

·терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

·цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

·факс

·ксерокс

·детектор для просмотра денег

·калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

·информационно-ключевой щит

·документация

·канцелярские товары

·информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

ГЛАВА III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

 

.1 ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ  ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

Для клиента гостиницы «Бристоль - Жигули» важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно службы приёма и размещения. Сотрудники этой службы имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы. Предложение выбора номера - одна из процедур процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

·гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

·отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

·если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;

·если не может быть размещен член тургруппы, стоит немедленно известить турорганизатора, объяснить ситуацию, может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли данную гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Персонал службы приема в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.