Администратор дома отдыха

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

 

Администратор дома отдыха

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Бристоль - Жигули».

Имидж - это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением - «клиент всегда прав», групповой нормой поведения - обращение по именам и т.д.

Корпоративная культура - это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символикегостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работники службы приема и размещения должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

 

.2 ОБЯЗАННОСТИ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА  СМЕНЫ

 

Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

)Требования к квалификации: Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

)Старший администратор гостиницы  должен знать:

·постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

·структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

·правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

·виды оказываемых гостиницей услуг;

·планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

·правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

·основы экономики, организации труда и управления;

·основы маркетинга и организации рекламы;

·основы эстетики и социальной психологии;

·законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

·законодательство о труде;

·правила внутреннего трудового распорядка;

·правила и нормы охраны труда.

·основы администрирования;

·этику делового общения.

)Назначение на должность старшего  администратора гостиницы и освобождение  от должности производятся приказом  генерального директора на основе  представления менеджера гостиницы.

)Старший администратор гостиницы  подчиняется непосредственно менеджеру  гостиницы.

)На время отсутствия старшего  администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Старший администратор гостиницы:

)Осуществляет своевременное и  качественное культурное обслуживание  посетителей в соответствии с  действующими стандартами обслуживания.

)Осуществляет учетом, распределение  и правильное использование жилых  номеров и свободных мест, а  также контроль за соблюдением  паспортного режима.

)Принимает и оформляет необходимые  документы по регистрации проживающих  по месту временного пребывания.

)Координирует работу администраторов  и других гостиничных работников.

)Обеспечивает соблюдение стандартов  обслуживания посетителей.

)Обеспечивает исполнение подчиненными  работниками указаний руководства  гостиницы.

)Осуществляет контроль за сохранностью  материальных ценностей.

)Консультирует посетителей по  вопросам, касающимся оказываемых  услуг.

)Принимает меры по предотвращению  и ликвидации конфликтных ситуаций.

)Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  посетителей, проводит необходимые  организационно-технические мероприятия.

)Осуществляет контроль за соответствующим  состоянием помещений и жилых  номеров гостиницы в течение  смены.

)Контролирует соблюдение подчиненными  работниками трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, требований производственной  санитарии и гигиены.

)Информирует менеджера гостиницы  об имеющихся недостатках в  обслуживании посетителей, принимаемых  мерах по их ликвидации.

Права

Старший администратор гостиницы имеет право:

. Запрашивать и получать от  структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной  инструкцией.

. Знакомиться с документами, определяющими  его права и обязанности по  занимаемой должности, критерии  оценки качества исполнения должностных  обязанностей.

. Вносить на рассмотрение непосредственного  руководителя предложения по  совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей  Инструкцией обязанностями.

. Требовать от руководства предприятия  обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения  должностных обязанностей.

Ответственность

Старший администратор гостиницы несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым  законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

 

ВЫВОД

 

Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС - 310 проходила практику с 6 марта 2013г. в гостинице «Бристоль - Жигули».

В ходе прохождения практики, мной был получен следующий практический опыт:

·соблюдения норм и правил профессионального поведения и общения;

·подготовки и организации работы, передачи дел при окончании смены;

·управления младшим персоналом;

·заботы о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий;

·организации предоставления гостям основных и дополнительных услуг;

·ведения деловой документации;

·использования специального оборудования и средств обслуживания;

·контроля за оснащением, сохранностью и исправным функционированием гостиничного оборудования и инвентаря;

·участия в инвентаризации и списании материальных ценностей;

·оформления актов о порче или утрате имущества, заявок на производств

гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответ

 

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Бристоль - Жигули».

Имидж - это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением - «клиент всегда прав», групповой нормой поведения - обращение по именам и т.д.

. Основу  корпоративной культуры составляют  фирменные стандарты.

Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры.

Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы.

Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Не отличается и гостиница «Бристоль - Жигули».

. Быстрота обслуживания:

·служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

·требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

·все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

. Точность исполнения заказа:

·гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

·необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

·служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

. Дружелюбие и вежливость:

·с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

·следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

. Внимательность:

·дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

·следует быть предельно внимательным.

. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников.

Форма одежды:

·требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

·группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

·все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

·пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

·содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

·носки только темного цвета;

·туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

·волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

·волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

·сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

·борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

·ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

·мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

·женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

. Конфиденциальность информации:

·соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

·любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

·жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

·никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.