Управление торгово-технологическим процессом предприятия

Покупатель  отбирает товары. В магазине индивидуального  обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

1.     Пробить на ККМ суммы, причитающиеся  с покупателей и определить  общую стоимость покупки.

2.     Четко назвать сумму покупки.

3.     Деньги, полученные от покупателя  положить на виду у покупателя.

4.     Определить сумму сдачи.

5.     Четко назвать ее покупателю  и сдавать сдачу с крупных  купюр, четко пересчитывая её.

6.     Сверху  положить погашенный чек.

Расчеты с покупателями осуществляются с  применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные,  и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.  

Оказание  покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные  операции по обслуживанию покупателей  направлены на оказание им различных  услуг. В магазине ЗАО «Лидер»  этими услугами является: прием предварительных  заказов,  предоставление справочной информации.

Рациональное  построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Торгово-технологический  процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический  процесс может протекать с  различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность  покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).

Предметами  управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

Управление  товарными запасами.

В магазине созданы условия бесперебойной  продажи товаров при минимальных  объемах товарных запасов и предотвращения товарных потерь в процессе хранения. Товары в магазин закупаются небольшими партиями, по мере спроса у покупателей, сразу же реализовываются и не хранятся в магазине. В любой задаче управления запасами требуется определять количество заказываемой продукции  и сроки размещения заказа. В случае периодического контроля состояния  запаса следует обеспечивать поставку нового количества ресурсов в объеме размера заказа через равные интервалы  времени.

В случае непрерывного контроля состояния запаса необходимо размещать новый заказ  в размере объема запаса, когда  его уровень достигает точки  заказа.

Управление  ассортиментом товаров. 

В магазине строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно  пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент  новинками товаров. Ежедневно изучают  покупательский спрос (проводят опросы, анкетирование) и, опираясь на него, составляют ассортиментный перечень товаров.  Так же для регулирования и  контроля ассортимента товаров в  магазине применяют следующие методы: разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале; определение соответствия фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному  перечню и выявление причин отклонений; разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.

Управление  товарными потоками.

Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда  работников магазина и сократить  затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих  принципов:

достижение  максимальной прямо точности внутри магазинного перемещения товаров;

обеспечение минимального объема грузооборота;

недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;

применение; средств механизации на основе пакетирования  грузов и широкое использование  тары-оборудования.

4. Управление  товарными потоками осуществляется  на основе специальных технологических  карт. При их разработке учитывают  расположение помещений (зон)  магазина и их взаимосвязь,  размещение товаров в торговом  зале, их оборачиваемость, обратные  потоки тары и упаковки из  торгового зала до мест их  хранения, направления покупательских  потоков. 

5.Управление  покупательскими потоками.

Оно равномерное  распределение покупателей в  торговом зале. Создаются условия, для  того чтобы покупатели свободно перемещались по торговому залу, помогли свободно выбрать понравившийся товар  и рассчитаться за него. Во многом это  зависит  от  расположения отделов, от скорости обслуживания покупателей  и от создания комфортных условий  для покупателей. В магазине ЗАО  «Лидер» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за хлебом выстраивается  так, что мешает остальным покупателям  подойти к гастрономическому  отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.

6. Управление  потоками покупателей предполагает  анализ и интенсивности по  часам и дням работы магазина.

Предусматривает расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д.

Управление  процессом обслуживания покупателей.

Оно находится  в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда  торговых работников, с соблюдением  ими правил продажи товаров и  требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах  продажи товаров, ассортименте реализуемых  товаров, дополнительных услугах, оказываемых  покупателям, и т. д. На основе этого  принимают дополнительные меры по улучшению  торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу  магазина ЗАО «Лидер» то можно  твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает  и предпринимает меры по решению  этого вопроса.   

4.  Услуги, оказываемые магазином покупателям.

Повышение культуры обслуживания покупателей  связано с расширением  дополнительных услуг, оказываемых им магазинам. Перечень услуг  зависит от специализации  магазина и от его возможностей. 

Все   дополнительные   услуги,   оказываемые   покупателям, можно разделить на четыре группы:

1. услуги, предшествующие продаже товаров  и непосредственно связанные  с ней;

2. услуги, связанные с использованием покупателями  приобретенных товаров;

3. услуги, направленные на создание удобств  покупателям при посещении         магазина;

4. вспомогательные  услуги.

Магазин ЗАО «Лидер» осуществляет услуги, относящиеся к первой группе: 

- прием  предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие  в продаже;

- демонстрация  товаров;

- консультации  продавцов и специалистов;

- упаковка  товаров.

Некоторые из этих услуг платные, а некоторые  бесплатные. Например: прием предварительных  заказов эта услуга бесплатная, а  упаковка товаров – платная. О  платных услугах  покупатели предупреждаются  заранее.

5. Организация  труда на предприятии.

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических  мероприятий, позволяющих рационализировать  торгово-технологический процесс, эффективнее  использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия  труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения.

Различают индивидуальную и бригадную формы  организации труда. В магазине ЗАО  «Лидер» - индивидуальная форма организации  труда. Работник магазина используется на определенном участке торгово-технологического процесса и на него возлагается товарно-материальная ответственность за сохранение товара, обслуживания покупателей и т.д. Так, например: продавец несет ответственность  за качество товара продаваемого товара, за качество обслуживания покупателей. Грузчики несут ответственность  за разгрузку товаров. Заведующие за своевременное пополнение ассортимента, за своевременную доставку товара в  магазин, т.к. она составляет заявки на товар и определяет дату поставки товара. Бухгалтера отвечают за точное и своевременное выполнение хозяйственных  операций. Директор отвечает и несет  ответственность за качество выполняемой  работы персонала и за управление всеми операциями торгово-технологического процесса.

Важное  направление организации труда  это разделение труда, представляющее собой расстановку работников по рабочим местам и закрепление  за ними определенных обязанностей по их специальностям и квалификации.

В связи  с этим важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда в магазине ЗАО «Лидер» являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.

Функциональное  разделение предполагает обособление  отдельных функций и выделение  работников для их выполнения. С  учетом этого признака весь персонал магазина подразделяется на три категории: управленческий, основной, или торгово-оперативный, и вспомогательный.              

Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам магазина специализироваться на продаже отдельных  или нескольких товарных групп. Это  способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производительному обслуживанию покупателей.

Разделение  труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Рациональное использование  квалифицированных кадров благотворно  сказывается на повышении уровня обслуживания покупателей. Так, с учетом квалификации продавцов подразделяют на первую, вторую и третью категории. При этом продавец первой категории  выполняет более сложные работы, на его долю приходятся более ответственные  функции, связанные с обслуживанием  покупателей. Соот­ветствующие различия имеются и в круге обязанностей, а также в выполняемых функциях между продавцами второй и третьей категорий. Продавцы третьей категории – работники без опыта или с очень низким опытом работы. В основном они работают на всех отделах, помогают продавцам первой и второй категории в обслуживании покупателей и подготовки товаров к продаже (написание ценников, сверка цены, выставление товаров на оборудование т.д.). Продавцов третьей категории нанимают на работу и дают испытательный срок на три месяца. Если продавец показывают себя с лучшей стороны, тогда продавца поднимают до второй категории. Продавцы первой категории это лучшие работники, обладающие большим стажем работы и высокой квалификацией.