Культура торговли и ее составляющие

4) работа с вопросами и возражениями

5) завершение продажи и прощание  с покупателями.

Цель схемы создание наиболее благоприятных  условий для покупателей при  приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу и следующие за продажей операции. [2, с.413].

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Высокий профессиональный уровень  продавца определяется следующими основными факторами:

• Вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• Владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, обновление и пополнение его;
• Предоставление покупателю полной информации об услугах, товаре, дополнительном сервисе;
• Соответствие внешнего вида продавца нормам и правилам существующим на предприятии;
• Хорошее знание психологии торговли.

В общении с покупателями особо  важна тактичность умение определить темперамент, настроение, степень готовности к совершению покупки. Навязывание, какого либо товара может отпугнуть или насторожить, заранее настроить покупателя на недоверие. Продавец, определив покупательские намерения, демонстрирует, консультирует и знакомит с правилами пользования, особенностью товара[6, c. 234]..

Завершающая операция - отпуск товара, расчет за купленный товар. Упаковка и вручение покупки вместе с чеком. Пожелания: всего доброго и такие слова как, спасибо за покупку, будем рады Вас видеть в нашем магазине и т.д. будут способствовать желанию покупать именно здесь и посещать данный магазин.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Правила оформления торговых залов и витрин магазина

 

В интерьере современного магазина основное внимание покупателей обращается на товары, размещаемые на торговом оборудовании. Наиболее распространенными  видами торгового оборудования являются прилавки, свободно стоящие витрины, стенды-горки, полки, кассовые кабины, корзины, вешала для различной одежды и белья, лотки. Эстетические качества торгового оборудования позволяют организовать художественно оформленный интерьер магазина[3, c.160]

Важнейшее требование, предъявляемое к современному торговому оборудованию, заключается в том, что оно должно быть менее заметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных на нем товаров. Для показа товаров в магазинах широко применяется унифицированное торговое оборудование.

Освещение решает задачи не только декоративного оформления интерьера, оно призвано обеспечить необходимые условия технологического процесса продажи товаров и наряду с этим должно быть гармонично увязано с архитектурой интерьера магазина. В магазинах, как правило, используется как естественное, так и искусственное освещение.

Указатели, помимо своей основной роли «регулировщиков» движения покупательских потоков по торговому залу магазина, играют еще  одну — рекламную. Они напоминают о хорошо известных покупателям  товарах, привлекают их внимание к товарам-новинкам. Указатели — различного рода табло, стрелки, схемы, пиктограммы — помогают покупателям ориентироваться в товарных отделах и секциях, быстро находить нужный товар.

Рекламные функции  выполняет ценник. Ценник должен быть достаточного формата и напечатан крупным и четким шрифтом. Цена товара пишется таким же размером, как и его название.

Чем сложнее по своему техническому устройству товар, тем большую необходимость испытывает покупатель в информации о нем. На ценнике помимо цены могут быть помещены краткая характеристика товара, его особые свойства и преимущества по сравнению с другими.

Основные задачи витрины как функционального  элемента магазина состоят в следующем:

• знакомить с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже, напоминать о приближении того или иного сезона;
• рекламировать товары-новинки, отражать новое направление моды;
• сообщать о существующих в магазине методах торговли и специальных услугах, предлагаемых покупателю.

Витрины, помимо чисто рекламной, играют еще и важную воспитательную роль, поскольку представляют собой своеобразные постоянно действующие выставки предметов народного потребления, которые рассказывают о производстве непродовольственных товаров и продуктов питания, об образе жизни, национальных традициях, культуре народа90[2, с.340].

Значение витрин заключается также  и в пропаганде культуры одежды, эстетики быта, ориентируют покупателя в новых направлениях моды, учат их правильно подбирать отдельные предметы туалета, сервировать стол, обставлять квартиру и т. п. Кроме того, витрины являются основным элементом оформления улиц.

По товарному признаку витрины  делятся на:

• комбинированные, рекламирующие изделия нескольких товарных групп, связанных общностью спроса или потребления. Например, в магазинах «Одежда» могут быть витрины, демонстрирующие потребительские комплексы для детей, женщин и мужчин;
• специализированные, демонстрирующие товары одной товарной группы. Так, в магазинах по продаже электробытовых приборов осуществляется раздельный показ электроосветительных приборов, стиральных машин, пылесосов, холодильников;
• узкоспециализированные, рекламирующие часть изделий товарной группы (например, фотоаппараты, часы, мужские сорочки);
• смешанные демонстрируют товары различных групп, между которыми нет прямой связи.

По характеру оформления витрины  бывают:

• товарные - основу которых составляет товар без использования декоративных элементов. Например, витрина «Посуда для кухни», в которой товар представлен в большом ассортименте;
• товарно-декоративные, где наряду с товаром применяются декоративные элементы, с помощью которых подчеркиваются наиболее характерные особенности и свойства товаров. Например, реклама холодильников, стиральных машин, пылесосов;
• сюжетные - оформленные с использованием какой-либо жанровой сценки. Например, витрины на темы сказок, мультфильмов, оформляемые в магазинах по продаже детских товаров;
• тематические - выполненные к праздникам, юбилеям, торжественным событиям.

По техническим средствам оформления витрины делят на - статичные, динамические, комбинированные. В них можно устанавливать механические устройства и другие приспособления для придания экспозиции движения, динамики[6, c.142].

К витринам предъявляются следующие  основные требования:

1. Витрины, как правило, должны  быть сквозными, а где представляется  возможность — двусторонними,  с тем, чтобы товары, выставленные в них, были видны и с улицы, и со стороны торгового зала.

2. В витрине можно выставлять  лишь те товары, которые имеются  в продаже. Если товар распродан,  его образцы необходимо снять  с витрины.

3. В витрине разрешается выставлять  только натуральные образцы товаров  (коробки от духов, одеколонов, пудры, крема и т. д.).

4. Выставлять в витрине искусственные  изображения товаров в виде  муляжей и бутафории запрещается.

5. Наряду с товарами в витрине  желательно использовать рекламные  текстовые плакаты, раскрывающие  потребительские свойства выставленных  товаров, особенно новинок и товаров, мало известных покупателю. Выставленные в витрине образцы товаров должны быть снабжены хорошо оформленными ценниками, с четко написанными цифрами. Ценники не только информируют покупателя о стоимости товаров, но и сами могут служить декоративными элементами в витрине.

6. Все выставочное оформление, в  целях обеспечения торгового  зала естественным светом, как  правило, не должно занимать  больше половины площади стекла  витрины.

7. Используемый в витрине инвентарь  не должен быть заметен, чтобы не отвлекать внимание от товара.

8. Демонстрируя ассортимент товаров,  имеющихся в данное время в  магазине, необходимо учитывать  фактор сезонности.

9. Обновление витрин нужно производить  не реже двух раз в месяц.  Витрины с динамическим устройством и сезонные могут обновляться через три месяца. Товары, которые могут поблекнуть и потерять свой первоначальный вид, заменяются чаще.

 

1.4 Правила поведения продавца и обслуживания покупателей

 

Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом «О защите прав потребителей»[7]. Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта.

1. Продавец обязан:

1.1 Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.

 При возникновении конфликта  с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.

1.2. Обеспечивать на рабочем  месте:

• образцовый порядок в течение всего рабочего дня;
• наличие упаковочных материалов и инвентаря;
• постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.

1.4. Знать:

• правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;
• правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);
• ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;

1.5. консультировать покупателей  о назначении, свойствах, качестве  товаров, правилах ухода за  ними, ценах. Предлагать новые,  взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

1.6. осуществлять:

• продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;
• уборку нереализованных товаров и тары;
• подготовку товаров к инвентаризации;
• предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);

1.7. производить подготовку товара  к продаже:

• проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;
• размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.